摘要：文章對企業(yè)實施質(zhì)量管理體系有效性的概念進行了概括，對影響企業(yè)實施質(zhì)量管理體系認證有效性的因素進行了分析，并進一步指出了保證企業(yè)實施質(zhì)量管理體系有效性的四個關(guān)鍵因素。

　　ISO9000質(zhì)量管理體系標準是一套系統(tǒng)、科學、嚴密的質(zhì)量管理的方法，它吸納了當今世界上最先進的質(zhì)量管理理念，為各類組織提供了一套標準的質(zhì)量管理模式。一時間，各類企業(yè)組織都競相采用這一標準進行質(zhì)量管理體系的認證，但實施結(jié)果卻大相徑庭。有的企業(yè)取得了非常好的管理效果，而更多的企業(yè)實施的最終結(jié)果只是“一紙文書”，整個企業(yè)的質(zhì)量管理水平和績效并沒有什么改善。換句話講，這些企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性不足。那么是什么原因?qū)е逻@些企業(yè)實施ISO9000質(zhì)量管理體系的有效性不足，怎樣才能提高這些企業(yè)實施ISO9000質(zhì)量管理體系活動的有效性呢？本文對此進行了分析。

　　一、有效性的概念

　　有效性指的是企業(yè)質(zhì)量管理體系實施的有效性。按照ISO9000 2000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》中對質(zhì)量的定義，質(zhì)量即“一組固有特性，滿足要求的程度。”，質(zhì)量的主體包括產(chǎn)品、過程和體系。顯然，一個有效的質(zhì)量體系，起碼是能夠滿足顧客和相關(guān)方的需要及期望的體系。這里包含著對有效性的最基本的也是最終的判斷標準，即對顧客和相關(guān)方需求滿足的程度，程度越高，有效性則越強。

　　審核是確保企業(yè)所實施的質(zhì)量管理體系符合標準要求，并且能夠自我發(fā)現(xiàn)問題并不斷自我完善的基本手段。對質(zhì)量管理體系的審核結(jié)論主要包括兩方面，一是對標準和有關(guān)法規(guī)的符合性判斷，另外一方面就是對體系的有效性的判斷。通常在認證審核中，對質(zhì)量體系運行的有效性判斷結(jié)論來自以下幾個方面：

　�。�1）對顧客及相關(guān)方的需要滿足的程度；

　　（2）能夠?qū)崿F(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標；

　　（3）企業(yè)內(nèi)部形成了一個自我完善的機制；

　�。�4）質(zhì)量過程得到了控制，質(zhì)量損失減少，質(zhì)量成本逐漸降低。

　　二、影響質(zhì)量體系運行有效性的因素

　　影響質(zhì)量管理體系運行有效性的因素可以概括為兩大方面，即：外部因素和內(nèi)部因素。

　　外因主要是指企業(yè)所選擇的咨詢機構(gòu)和認證結(jié)構(gòu)。

　　一個水平較高、責任心較強的咨詢機構(gòu)，能夠從企業(yè)實際出發(fā)，幫助企業(yè)建立科學的質(zhì)量管理體系并不斷改進質(zhì)量體系，不斷提高運行的有效性。一個客觀、公正的認證機構(gòu)會對企業(yè)的質(zhì)量管理體系進行全面系統(tǒng)的科學審核，幫助企業(yè)發(fā)現(xiàn)問題，促進企業(yè)不斷改進，進而提高體系運行的有效性。反之，如果咨詢機構(gòu)和認證機構(gòu)將經(jīng)濟利益擺在首位，降低對企業(yè)的工作標準，放松對企業(yè)的審核要求，只能使認證企業(yè)產(chǎn)生放松思想，對認證的目的產(chǎn)生錯誤認識，自然不利于有效性的保持和提高。

　　內(nèi)部因素主要有領(lǐng)導(dǎo)的認識、質(zhì)量體系文件的適用性、組織機構(gòu)的合理性、人員的素質(zhì)以及所配備的資源等。真正影響企業(yè)質(zhì)量管理體系運行有效性，同時也起決定性作用的因素是內(nèi)部因素。

　　在諸多內(nèi)部因素中，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量管理體系的認識水平和態(tài)度又是關(guān)鍵性因素。領(lǐng)導(dǎo)是一個組織方針和目標的制定者，是組織任務(wù)分工的策劃者，是組織資源的分配者，他的一言一行對組織質(zhì)量管理體系的有效性有著至關(guān)重要的作用。企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)對貫標認證工作應(yīng)有一個正確的出發(fā)點，就是以此提高本企業(yè)的質(zhì)量管理水平和產(chǎn)品質(zhì)量，而不是迎合潮流，為拿證而貫標。只有樹立了這樣的認證觀，才會積極推動貫標工作，使之持續(xù)有效地開展下去。當企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者樹立了正確的認識后，其他諸如組織機構(gòu)合理性、文件的適用性等只是屬于具體操作層面的問題，在正確的指導(dǎo)思想指引下，采用正確的方法，自然會迎刃而解。

　　三、企業(yè)認證有效性保證因素

　　確立了實施質(zhì)量管理體系認證的正確思想認識之后，還有一個關(guān)鍵問題，就是如何保證這個體系的有效性。以下幾個方面的因素是保證體系有效性的關(guān)鍵所在。

　�。ㄒ唬┮灶櫩蜑橹行牡闹笇�(dǎo)思想的貫徹顧客對于企業(yè)的重要作用已經(jīng)不用多說，關(guān)鍵是，很多企業(yè)只是把這句話作為一個口號，并沒有將這句話的思想貫徹到實際工作中，自然也就不會真正實現(xiàn)顧客滿意的要求，體系的有效性也就無從談起。以顧客為中心，首先企業(yè)應(yīng)當想辦法識別顧客的需求，并且想辦法使企業(yè)中的全體人員對顧客的需求達成共識；然后要把顧客的需求轉(zhuǎn)化為企業(yè)具體的生產(chǎn)控制標準，并保證在轉(zhuǎn)化過程沒有錯誤理解顧客的需求；顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，企業(yè)應(yīng)當及時跟蹤，并做出反饋，滿足顧客的期望，甚至超越顧客的期望。這些工作顯然不是一兩句口號就能完成的，它需要企業(yè)的所有的人員對企業(yè)與顧客的關(guān)系，自己與企業(yè)、自己與顧客的關(guān)系形成一種共識，并且把這種共識帶到每個人的具體工作中去。

　�。ǘ�）質(zhì)量管理目標體系的科學性質(zhì)量管理體系目標實現(xiàn)與否是對企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性進行評價的一項基本指標，但是，很多企業(yè)的質(zhì)量管理體系目標本身缺乏科學性，這使得對質(zhì)量管理體系有效性的評價也失去了意義。一個科學的質(zhì)量管理體系目標不是一個目標，而應(yīng)當是一個科學的目標體系。這個目標體系的內(nèi)容和層次應(yīng)當與企業(yè)的活動和組織結(jié)構(gòu)相匹配；目標制定的水平應(yīng)當（下轉(zhuǎn)第18頁）（上接第27頁）具有一定的挑戰(zhàn)性，同時又是企業(yè)經(jīng)過一定的努力可以達到的水平。而實際情況是，很多企業(yè)制定的質(zhì)量管理目標本身缺乏科學性，沒有任何指導(dǎo)意義。例如一些建筑公司制定的質(zhì)量目標是：工程質(zhì)量100%合格，工程質(zhì)量達到合格標準是國家有關(guān)法律對工程質(zhì)量的一個最低要求，質(zhì)量不合格不得驗收不得使用，制定這樣的目標可以說對企業(yè)的質(zhì)量管理水平的提高沒有任何幫助。

　�。ㄈ�）評價方法的可實施性如何評價質(zhì)量體系運行的有效性，ISO9000標準給出了兩種方法：一是管理評審，二是質(zhì)量體系審核。這也是通過認證的企業(yè)通常使用的方法。但是這兩種評價方法實際上都是屬于定性的管理手段，往往給企業(yè)員工的印象是，不管實際工作成果怎么樣，為了滿足認證標準的要求，最終的評價結(jié)論都不會差。因此，要提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性，必須對評價方法加以改進，使其具有可實施性，使評價標準數(shù)字化，具體化。用財務(wù)的方法評價質(zhì)量體系的有效性可以說是一個非常好的評價方法。對于一個建立了較為完善的質(zhì)量體系的企業(yè)，用財務(wù)的方法評價質(zhì)量體系是非常有益的。這種方法可以很直觀地將企業(yè)通過建立、維持、改進質(zhì)量體系所帶來的經(jīng)濟效益反映出來，這也是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)最為關(guān)心的問題，是企業(yè)貫標認證的動力源泉。通過財務(wù)分析，可以了解質(zhì)量成本和質(zhì)量效益，確定質(zhì)量體系改進的方向。有條件的企業(yè)還可用統(tǒng)計的方法，通過建立數(shù)學模型來對質(zhì)量體系做出評價。

　�。ㄋ模�體系自我完善功能的堅持ISO9000質(zhì)量管理體系一個很重要的特征就是建立了三級質(zhì)量監(jiān)控，并且具有自我完善的機制。但是不管體系標準本身如何科學，一些企業(yè)組織卻很少能夠堅持貫徹執(zhí)行，認證前，大張旗鼓，立軍令狀，開綠燈，稱之為“重中之重”；拿證后，偃旗息鼓，卸擔子，亮紅燈，謂之“以大局為重”。即使在生產(chǎn)中發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，出于各種原因，很少能夠嚴格按照規(guī)定的程序去處理，典型的表現(xiàn)就是很多企業(yè)的質(zhì)量檢查記錄流于形式，反映不出任何實質(zhì)性的問題，各項工作流于形式。這些問題除了有體系文件本身規(guī)定程序繁瑣，可實施性差之外，更多的時候是一種責任心的缺失，如果不能形成一種對質(zhì)量管理體系堅決貫徹的共識，那么不管體系本身設(shè)計多么科學，企業(yè)實施的有效性也很難提高。

　　四、結(jié)語

　　綜上所述，企業(yè)取證之后只是質(zhì)量管理工作步入正軌的開始。要使企業(yè)始終保持穩(wěn)定而優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量，必須端正對質(zhì)量管理體系認證的態(tài)度，克服各種外部因素的干擾，以“我”為主，從自身找問題，堅決貫徹以顧客為中心，建立科學的質(zhì)量管理目標體系，采用各種具有可實施型的評價方法，不斷的尋求自我改進，完善企業(yè)質(zhì)量體系，努力提高質(zhì)量管理水平。這樣企業(yè)實施質(zhì)量管理體系的有效性才能達到，企業(yè)的質(zhì)量管理工作才能走上良性循環(huán)的軌道。