規(guī)范服務(wù)用語，講究語言藝術(shù)，能給物業(yè)管理人員與業(yè)主溝通和處理好日常工作帶來許多方便，也是營建和諧社區(qū)的基礎(chǔ)，同時也能樹立物業(yè)管理企業(yè)的良好公眾形象。筆者從事物業(yè)管理工作十余年，對規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)用語的重要性有切身體會，現(xiàn)結(jié)合自身工作實際談?wù)勎飿I(yè)管理人員如何規(guī)范服務(wù)用語，提高物業(yè)管理水平。

　　規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)用語的重要性

　　隨著物業(yè)管理行業(yè)的市場競爭日趨激烈，各家物業(yè)管理企業(yè)都在努力提供規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù)，而服務(wù)用語的規(guī)范是其中非常重要的一個方面。因為它代表著物業(yè)管理公司的企業(yè)文化、員工素質(zhì)以及對外的整體形象，直接影響到業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的評價。

　　語言是人們?nèi)粘Ｓ脕斫涣魉枷肭楦械墓ぞ摺Ｔ谖飿I(yè)管理行業(yè)，服務(wù)用語是用來完善接待業(yè)主、做好物業(yè)服務(wù)工作及營建和諧社區(qū)的重要手段，在日常的物業(yè)管理工作中，服務(wù)人員如何準(zhǔn)確地傳遞信息，如何交流思想，都主要靠語言來表達(dá)，沒有規(guī)范的物業(yè)管理服務(wù)語言是難以完成這項工作的。

　　此外，隨著社會精神文明程度的提高，消費者在基本需求得到滿足的同時，更趨向于追求高質(zhì)量的生活，尋求社會的尊重和賓至如歸的生活環(huán)境，這就要求物業(yè)管理企業(yè)必須規(guī)范服務(wù)用語。同時，當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)的語言具有鮮明的商業(yè)特點，這種職業(yè)的要求由不得服務(wù)人員以自己的性格、愛好和習(xí)慣來隨意決定說話的內(nèi)容。所以，物業(yè)管理企業(yè)必須嚴(yán)格要求員工，規(guī)范服務(wù)用語，企業(yè)也應(yīng)該在日常的培訓(xùn)工作中，增加規(guī)范服務(wù)用語的內(nèi)容。

　　規(guī)范服務(wù)用語，給顧客帶去好心情

　　在日常工作中，有一些物業(yè)服務(wù)人員說話不假思索，一些服務(wù)人員甚至將不好的口頭禪也帶到工作中來，引起業(yè)主的反感或誤解，無意中惹怒了業(yè)主，失去了業(yè)主的支持。

　　以下是筆者曾經(jīng)遇到的幾句不規(guī)范物業(yè)服務(wù)用語：

　　例1：某一服務(wù)人員要出電梯時對面前乘客說：“走開，我要出去。”

　　例2：一位住戶到客服部來報修，客服部的一服務(wù)人員正有事就對住戶說：“沒看見我在忙著。”

　　例3：一服務(wù)人員接到業(yè)主打來的電話：“喂，有什么事，找誰。”

　　類似的不規(guī)范物業(yè)服務(wù)用語還有很多，在此不一一列舉。這些典型的不規(guī)范服務(wù)用語，造成了惡劣的后果，造成業(yè)主對物業(yè)管理公司服務(wù)的不滿意，這將會大大折損公司在業(yè)主心目中的形象。這也說明了該物業(yè)管理企業(yè)對員工的管理和培訓(xùn)還不到位。

　　其實，不妨將前面的幾句物業(yè)管理服務(wù)用語修改一下：

　　例1：“先生（小姐），我已到了，請讓一下” ；

　　例2：“先生（小姐），您請稍等，我馬上給您安排”；

　　例3：“您好！我是客服部，請問有什么需要幫助”。

　　這樣的物業(yè)管理服務(wù)用語，不僅讓業(yè)主聽著舒服，也顯得服務(wù)人員熱情、周到。業(yè)主得到了應(yīng)有的尊重，也體現(xiàn)了物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)意愿。

　　不規(guī)范的物業(yè)服務(wù)用語，將會給物業(yè)管理企業(yè)帶來不良影響和巨大的無形損失。由于物業(yè)管理行業(yè)的特點，要做到讓業(yè)主100％滿意是比較困難的，但只要你的服務(wù)能贏得一個顧客滿意，感動一個顧客，這將收到一傳十、十傳百的效果，樹立物業(yè)管理企業(yè)在業(yè)主心中的良好形象。反之，如果物業(yè)服務(wù)人員因為不規(guī)范的服務(wù)用語惹怒了一位業(yè)主，那后果可想而知。因此可以說，規(guī)范的服務(wù)用語是物業(yè)管理企業(yè)的無形資本，物業(yè)管理企業(yè)要想打造品牌，贏得市場，就必須首先規(guī)范員工的服務(wù)用語。

　　講究語言藝術(shù)，營造和諧氛圍

　　物業(yè)管理是一項復(fù)雜的工作，在物業(yè)管理工作中要想使用規(guī)范化的語言，還必須講究語言藝術(shù)，給顧客營造一個和諧、心情舒暢的氛圍。筆者以為，要做到這一點，就必須以顧客心理為基礎(chǔ)，以語言藝術(shù)為載體，做到言之有理、言之有度、真誠耐心，這會給企業(yè)帶來意想不到的效益。此外，講究語言藝術(shù)，還應(yīng)該注意以下幾點：

　　1．注重針對性

　　在物業(yè)管理服務(wù)中，服務(wù)人員所接觸的人群在職業(yè)、年齡、語言習(xí)慣等方面有很大的差別，尤其是在深圳這樣一個外來人口比較集中的移民城市，物業(yè)服務(wù)人員在使用服務(wù)用語時一定要注意針對性。例如，對辦事老練的人，說話一定要謹(jǐn)慎，避免出現(xiàn)語言差錯而被貽笑大方；對性格豪放、粗獷的人，說話一定要耿直、爽快，這樣才比較容易溝通；對知識淵博的人，說話要含蓄、文雅、謙虛好學(xué)，這樣才能贏得對方尊重。當(dāng)然，在物業(yè)管理服務(wù)過程中，服務(wù)用語的使用也應(yīng)注意因人而定，注重場合，才能達(dá)到更好的效果。

　　2．尊重顧客生活習(xí)俗

　　趨吉避兇是所有人的傳統(tǒng)心理，所以，在物業(yè)管理服務(wù)過程中，服務(wù)語言的使用也一定要尊重顧客的生活習(xí)俗和生活禁忌。特別是在業(yè)主裝修開工和搬家的時候，服務(wù)用語的選擇更是十分重要，物業(yè)服務(wù)人員一定要多說些吉祥的話語，如“開工大吉”、“恭喜發(fā)財”等等。此外，在使用物業(yè)管理服務(wù)語言的時候，關(guān)鍵是能夠給業(yè)主一個好的心情，營造一個和諧的氛圍，不激化矛盾，惡化與業(yè)主之間的關(guān)系。其實，不管你身處物業(yè)管理企業(yè)的哪個崗位，使用好服務(wù)用語都非常重要，不能規(guī)范的使用物業(yè)服務(wù)人員就不能算是一個合格的物業(yè)服務(wù)人員。

　　注意語調(diào)語速，加強(qiáng)物業(yè)服務(wù)語言規(guī)范化

　　提高物業(yè)服務(wù)人員的語言水平和語言修養(yǎng)需要一個長期的過程，必須經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)和物業(yè)管理企業(yè)的嚴(yán)格要求，但是，如果物業(yè)服務(wù)人員能夠注意服務(wù)語言的語音、語調(diào)和語速，做到吐字清晰，則能夠收到立竿見影的效果。

　　事實上，注意語音、語調(diào)和語速也是使用規(guī)范化物業(yè)服務(wù)語言的一項重要內(nèi)容。例如“請您稍等”這句服務(wù)語言，“請您”的語調(diào)要稍重一些，“稍等”的語調(diào)要稍輕一些，這樣就能顯得禮貌親切，反之則感覺生硬。如果在說出物業(yè)服務(wù)語言時，語氣緩慢柔和就能體現(xiàn)服務(wù)人員的耐心誠懇，反之就會顯露出急躁、厭煩的心理。服務(wù)人員吐字不清、問話含糊也不能達(dá)到良好的溝通效果，例如，如果“你要什么”被顧客聽成“你叫什么”，而且讓顧客不知所措的把自己名字報上，那么顧客一定會尷尬不已。所以，要使物業(yè)服務(wù)人員使用規(guī)范化的服務(wù)用語，物業(yè)管理企業(yè)就必須給予多方面的培訓(xùn)，說好普通話，運用好語言和面部表情，用微笑的服務(wù)傳遞情感，以優(yōu)雅的體態(tài)和最佳的精神去感染業(yè)主，給業(yè)主帶去一個好心情。只有這樣，物業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量才會提高，業(yè)主才會有賓至如歸的感覺，業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的滿意度才會提高。