豐富工作措施，發(fā)揮核心作用

　　一名合格的職業(yè)經(jīng)理人要發(fā)揮四個(gè)方面的作用：

　　發(fā)揮好打造和諧團(tuán)隊(duì)的主導(dǎo)作用

　　一支和諧的團(tuán)隊(duì)是創(chuàng)建和諧的必要前提，職業(yè)經(jīng)理人首先要在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部提倡感動(dòng)自我、感動(dòng)他人、感動(dòng)社會(huì)的和諧理念，營建融洽、協(xié)作、關(guān)愛的內(nèi)部環(huán)境。要以身作則，樹立內(nèi)部服務(wù)意識(shí)，要求管理層為操作層解決實(shí)際問題，形成“向下服務(wù)機(jī)制”；要加強(qiáng)基層建設(shè)，持續(xù)投入資金，強(qiáng)化一線管理處和班組的硬件建設(shè)，為員工提供規(guī)范、整潔、溫馨的崗位工作條件，增強(qiáng)員工的歸屬感；生活中體現(xiàn)人文關(guān)懷，關(guān)心員工生活、關(guān)注員工成長，為員工的學(xué)習(xí)、成長創(chuàng)造條件。我們還實(shí)行內(nèi)部服務(wù)關(guān)系測評(píng)，建立起內(nèi)部市場溝通評(píng)價(jià)機(jī)制，各環(huán)節(jié)互相協(xié)作，彼此評(píng)價(jià)，并將合作溝通能力作為評(píng)價(jià)單位和管理者的一項(xiàng)重要內(nèi)容，使內(nèi)部管理的和諧逐漸延伸為外部服務(wù)的和諧。

　　聯(lián)系用戶資源的紐帶作用。

　　首先要高度重視用戶資源管理。全面掌握現(xiàn)有的、潛在的、可能流失的用戶信息，指定部門負(fù)責(zé)建立起用戶關(guān)系管理系統(tǒng)，完善所有用戶資料庫，定期開展?fàn)I銷分析，在全面研究不同用戶群的不同需求后，及時(shí)采取策略提供服務(wù)，滿足其服務(wù)需求，贏得用戶信任，穩(wěn)定用戶關(guān)系。要求管理層和操作層分別與用戶建立服務(wù)關(guān)系，定期溝通聯(lián)系，通過名片、公示、包戶等方式使用戶明確具體服務(wù)人員或主管責(zé)任人，爭取服務(wù)過程中的配合支持。

　　其次要不斷創(chuàng)新服務(wù)舉措。物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人應(yīng)該掌握這種個(gè)性化的服務(wù)需求，及時(shí)采取創(chuàng)造性的服務(wù)措施，為用戶創(chuàng)造意想不到的驚喜。在我們的管理實(shí)踐中，先后推出了一系列感動(dòng)服務(wù)方法，包括新年開展“文化拜年”，為小區(qū)住戶送對(duì)聯(lián)、貼福字；入冬前在單元門把手上加裝暖手套、每個(gè)單元入口安放腳踏墊，為小區(qū)住戶防滑送暖；為一樓殘疾住戶修設(shè)“輪椅通道”；為用戶開設(shè)“紅色婚禮通道”、“綠色搬家通道”、“黃色安全通道”等，都受到了用戶的歡迎。

　　再次要拓寬用戶溝通渠道。職業(yè)經(jīng)理人要不斷拓寬與用戶的溝通渠道。除常規(guī)的走訪、聯(lián)誼、座談外，在小區(qū)里推行溫馨提示，在節(jié)日期間送上溫馨祝福；在雨雪天氣來臨前加以善意提醒；冬季供暖前讓用戶提前預(yù)知有關(guān)防范措施，減少不必要的損失。有效利用電話回訪，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行測評(píng)，并征求用戶意見，變等待用戶報(bào)修為主動(dòng)咨詢服務(wù)，將可能發(fā)生的問題消滅在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)服務(wù)雙方的和諧關(guān)系。

　　發(fā)揮好協(xié)調(diào)各方關(guān)系的平衡作用。

　　物業(yè)管理職業(yè)經(jīng)理人要善于利用優(yōu)勢，協(xié)調(diào)好與同業(yè)競爭對(duì)手、上下游相關(guān)行業(yè)等企業(yè)的關(guān)系。促進(jìn)行業(yè)和諧發(fā)展，與競爭對(duì)手相互學(xué)習(xí)、相互合作、相互促進(jìn)。樹立“競合”思想，在競爭中相互學(xué)習(xí)、借鑒和提高，同時(shí)在一定范圍內(nèi)共享信息、人才、設(shè)施等各方面資源，打造和諧的周邊環(huán)境。與房地產(chǎn)開發(fā)和社區(qū)服務(wù)等上下游相關(guān)行業(yè)加強(qiáng)工作中的聯(lián)系，將自身工作的考慮與其他企業(yè)的工作安排有機(jī)結(jié)合，達(dá)到促進(jìn)工作、合作雙贏的目的。與水電訊等小區(qū)服務(wù)關(guān)聯(lián)單位保持定期聯(lián)系，及時(shí)掌握他們的工作動(dòng)態(tài)，采取適當(dāng)措施，爭取他們對(duì)物業(yè)管理的支持，維護(hù)小區(qū)管理的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。

　　發(fā)揮好塑造企業(yè)形象的公關(guān)作用。

　　職業(yè)經(jīng)理人要時(shí)刻關(guān)注公眾關(guān)系的發(fā)展趨勢，注意處理好與政府、媒體、社區(qū)、公眾等的關(guān)系，樹立企業(yè)的良好形象。要善于利用各種媒體資源開展宣傳工作，及時(shí)將公司內(nèi)部的管理信息、服務(wù)信息、經(jīng)營信息向社會(huì)公眾滲透，樹立企業(yè)的正面形象。主動(dòng)與行業(yè)部門溝通聯(lián)系，落實(shí)行業(yè)管理政策和制度，積極參與各類活動(dòng)。爭取政府各職能部門的管理支持，將角色定位于政府職能部門的合作者而不是對(duì)立者，來規(guī)范自身管理；抓住政府職能部門在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的工作主題，有效利用，密切配合；建立經(jīng)常性的業(yè)務(wù)溝通，在城建、街道社區(qū)、環(huán)境保護(hù)等方面，與政府部門定期通報(bào)情況，爭取支持。