隨著我國(guó)住房制度改革的逐漸深入，規(guī)模不等、風(fēng)格各異的住宅小區(qū)如雨后春筍般在全國(guó)各地拔地而起。20世紀(jì)80年代，現(xiàn)代物業(yè)管理適時(shí)地從我國(guó)香港傳入深圳后，迅即在我國(guó)大陸得以蓬勃發(fā)展。因其廣闊而燦爛的發(fā)展前景，物業(yè)管理被人們視作現(xiàn)代城市的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》開(kāi)始實(shí)施后，法制化、規(guī)范化的物業(yè)管理工作正日益成為都市小區(qū)業(yè)主的美好期盼。

　　筆者有幸參加了我市一年一度的物業(yè)管理行業(yè)會(huì)議，了解了一些物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)狀。物業(yè)管理行業(yè)的現(xiàn)實(shí)情況怎樣？“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”好像是畫的一塊燒餅，充不得饑。住宅型的物業(yè)管理企業(yè)現(xiàn)狀令人堪憂，整個(gè)行業(yè)處于低水平運(yùn)作態(tài)勢(shì)，大部分慘淡經(jīng)營(yíng)、舉步維艱，有的企業(yè)甚至在虧損邊緣徘徊，全國(guó)約有65%的物管企業(yè)虧損，怎樣讓行業(yè)的“日中天”早日到來(lái)？如何使業(yè)主的美好期盼變成美麗現(xiàn)實(shí)？作為物業(yè)管理人，我們都有責(zé)任思考這個(gè)問(wèn)題。

　　一、物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀分析

　　1、行業(yè)人才匱乏，高素質(zhì)人才更是鳳毛麟角。行業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)人才的培養(yǎng)和引進(jìn)，現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)的興起也需要高素質(zhì)的人才做中流砥柱。但“前世做了孽，今生做物業(yè)”道出了以往物管行業(yè)社會(huì)地位的低下。由于物業(yè)管理人得不到社會(huì)的普遍尊重，因此，各高校培養(yǎng)的物業(yè)管理專業(yè)大學(xué)生很少進(jìn)入物業(yè)管理領(lǐng)域。傳統(tǒng)的物業(yè)管理行業(yè)由于定位為勞動(dòng)密集型行業(yè)，所以員工的收入一般，有的地方物業(yè)管理員工的收入甚至達(dá)不到社會(huì)平均工資水平，這種情況把高素質(zhì)人才阻擋在物業(yè)管理行業(yè)之外，加劇了行業(yè)人才的供需矛盾。同時(shí)，大量的企業(yè)改制“淘汰”人員、自由職業(yè)者流入到物業(yè)管理行業(yè)從事保安和保潔等工作，依靠這部分人提供的物業(yè)服務(wù)質(zhì)量難以服人，業(yè)主滿意度不高。特別是住宅小區(qū)物業(yè)公司的保安問(wèn)題，更為突出。由于行業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益較差，保安的待遇偏低，工作環(huán)境較差，招聘的保安年齡偏大，保安的職業(yè)道德難以甄別，于是就有了保安因職致傷、保安毆打業(yè)主的事不時(shí)見(jiàn)諸報(bào)端。2005年7月24日，上海某小區(qū)一位獨(dú)居的女業(yè)主，被小區(qū)保安騙開(kāi)防盜門后被殘殺在家中。雖然只是個(gè)案，但小區(qū)“管家”的行兇，給行業(yè)造成了極大的負(fù)面影響。

　　2、投入與產(chǎn)出比例失調(diào)。物業(yè)管理行業(yè)承載著太多的社會(huì)責(zé)任，并且很多業(yè)務(wù)都是義務(wù)的，只有投入沒(méi)有產(chǎn)出。電力公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)電費(fèi)，自來(lái)水公司可以要求物業(yè)公司代收小區(qū)水費(fèi)，物業(yè)公司既不能加價(jià)收費(fèi)，又沒(méi)有代辦費(fèi)用，相反還要投入人力物力來(lái)征收水電費(fèi)，同時(shí)還要彌補(bǔ)小區(qū)的水電損耗。收費(fèi)過(guò)程中與小區(qū)業(yè)主還可能會(huì)有這樣那樣的沖突，影響著企業(yè)的工作效率和自身形象。計(jì)生、流動(dòng)人口普查等等……哪一樣都少不了小區(qū)物管的勞動(dòng)。雪上加霜的是，從2007年1月1日始，我市城區(qū)居民環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)實(shí)行與水費(fèi)捆綁收取，即將該項(xiàng)費(fèi)用的收取委托給供水企業(yè)代收，供水企業(yè)又將此費(fèi)的收取轉(zhuǎn)嫁給了小區(qū)物業(yè)公司，物業(yè)管理公司再次成為“冤大頭”——小區(qū)有些業(yè)主由于這樣那樣的原因連物業(yè)費(fèi)都沒(méi)上交，物業(yè)公司還得為他們承擔(dān)環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)費(fèi)，否則自來(lái)水公司收不到小區(qū)的水費(fèi)，最終的結(jié)果將會(huì)是整個(gè)小區(qū)停水，小區(qū)業(yè)主因此而遷怒于物業(yè)公司，加深雙方的對(duì)立與矛盾。

　　3、社會(huì)公眾媒體的“不公”評(píng)判帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)多。很多媒體為了追求新聞效應(yīng)，受“注意力經(jīng)濟(jì)”驅(qū)使，為了吸引更多的讀者，想方設(shè)法迎合讀者的口味，報(bào)道的物業(yè)管理行業(yè)負(fù)面的新聞事件太多，放大了物業(yè)管理行業(yè)的責(zé)任和過(guò)失，加深了社會(huì)公眾對(duì)物業(yè)管理行業(yè)的偏見(jiàn)。

　　4、業(yè)主的不理解、不支持導(dǎo)致物業(yè)管理費(fèi)用難以收繳。物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難成為行業(yè)不爭(zhēng)的事實(shí)，整個(gè)行業(yè)的物業(yè)費(fèi)收繳率不足80%.有些業(yè)主根本就不知道也不想知道物業(yè)管理到底是干什么的，錯(cuò)誤地認(rèn)為有沒(méi)有物業(yè)公司是一樣的，小區(qū)照樣能安寧、整潔。業(yè)主因認(rèn)識(shí)上的不足而拒絕交物業(yè)管理費(fèi)；開(kāi)發(fā)商售房時(shí)開(kāi)具的“空頭支票”讓業(yè)主以拒絕繳費(fèi)來(lái)回敬物業(yè)公司；物業(yè)合同以外的特殊服務(wù)，物業(yè)公司如未及時(shí)解決，業(yè)主就拒絕繳費(fèi)；有些業(yè)主對(duì)小區(qū)存在的“住改非”違章建筑等現(xiàn)象認(rèn)為是小區(qū)物業(yè)公司“管理”不力，以物業(yè)公司“不作為”而拒絕繳費(fèi)用，卻不知物業(yè)公司本就沒(méi)有執(zhí)法權(quán)……由此業(yè)主種種的非理性維權(quán)，導(dǎo)致物業(yè)管理公司的主業(yè)收入銳減，同時(shí)加大了收費(fèi)成本，有的要通過(guò)訴訟才能收取物業(yè)管理費(fèi)，物業(yè)管理公司提供的管理和服務(wù)的運(yùn)行成本隨之也大大的增加。

　　5、責(zé)任與收益的不對(duì)等。由于小區(qū)保安負(fù)責(zé)整個(gè)小區(qū)的安保工作，所以小區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊、斗毆等以及保安的意外傷害都有可能讓物業(yè)公司承擔(dān)一大筆賠償金�？晌飿I(yè)公司收取的安保費(fèi)只占物業(yè)管理費(fèi)中很小的比例，兩者相比反差巨大。小區(qū)內(nèi)交通秩序、機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)服務(wù)，物業(yè)公司可以獲得一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)性收入，可一旦業(yè)主的機(jī)動(dòng)車刮傷、被盜，物業(yè)公司若不能免責(zé)，高額的賠償與物業(yè)公司提供此項(xiàng)服務(wù)的收入相比，更是天壤之別。即使有足夠證據(jù)證明物業(yè)公司無(wú)過(guò)錯(cuò)，物業(yè)公司也要花費(fèi)大量的人力物力才能免責(zé)。而且就算真的免責(zé)了，物業(yè)公司真的就贏了嗎？在正當(dāng)維權(quán)過(guò)程中，物業(yè)公司往往會(huì)傷心地發(fā)現(xiàn)，維護(hù)了合法權(quán)益，卻無(wú)奈地失去了業(yè)主的擁戴之心，而失去人心比賠償更可怕。

　　二、對(duì)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的思考

　　隨著我國(guó)城鎮(zhèn)化的快速推進(jìn)，住宅小區(qū)化是大勢(shì)所趨。為適應(yīng)住宅小區(qū)的文明發(fā)展需要，物業(yè)管理必須從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。物業(yè)管理行業(yè)要走出困境，實(shí)現(xiàn)行業(yè)的現(xiàn)代化管理，筆者認(rèn)為要從以下幾個(gè)方面著手：

　　1、加強(qiáng)政府監(jiān)督指導(dǎo)。政府應(yīng)成為現(xiàn)代物管行業(yè)的堅(jiān)強(qiáng)后盾。政府應(yīng)首先完善物業(yè)管理領(lǐng)域的相關(guān)法律法規(guī)，旨在規(guī)范物管企業(yè)和業(yè)主雙方的行為，這樣才能使物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展有法可依。同時(shí)，采取各種措施大力推進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)以公開(kāi)、公平、公正的招投標(biāo)方式獲取物業(yè)管理項(xiàng)目，營(yíng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)氛圍，借此引導(dǎo)行業(yè)自律，提高行業(yè)的服務(wù)水平、管理水平。在業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的自由競(jìng)價(jià)還沒(méi)有形成的背景下，保留《物業(yè)服務(wù)定價(jià)成本監(jiān)審辦法》，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)是一種現(xiàn)實(shí)的選擇，但應(yīng)妥善處理好業(yè)主選擇權(quán)和政府指導(dǎo)價(jià)的關(guān)系。

　　2、優(yōu)化政策支持�？v觀我國(guó)很多行業(yè)的成長(zhǎng)歷程，在它們由小變大、由弱變強(qiáng)的過(guò)程中，政策的支持都是不可或缺的因素。雖然任何一個(gè)行業(yè)都有義務(wù)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任，物業(yè)管理行業(yè)也不例外，但現(xiàn)代物業(yè)管理行業(yè)屬于相對(duì)新興的服務(wù)行業(yè)，而且是微利行業(yè)，沒(méi)有能力承載過(guò)多的社會(huì)責(zé)任，所以，對(duì)于物業(yè)管理行業(yè)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任政府是否可以考慮給予一定的政策補(bǔ)助，來(lái)扶持這個(gè)還處在“幼兒”階段的行業(yè)？

　　3、喚起社會(huì)各界的呵護(hù)和業(yè)主的理解。“水能載舟，亦能覆舟”，行業(yè)的興衰與社會(huì)的整體氛圍有著密切的聯(lián)系。物業(yè)管理起步晚，發(fā)展還不成熟，需要得到社會(huì)的廣泛關(guān)愛(ài)。對(duì)于廣大業(yè)主，應(yīng)通過(guò)多種形式和多種渠道的深入溝通與交流，贏得他們的支持，使他們能與物管企業(yè)一起為小區(qū)的建設(shè)、物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展添磚加瓦，最終達(dá)到雙贏。

　　4、加大宣傳力度，提升行業(yè)形象�，F(xiàn)代社會(huì)的宣傳效應(yīng)不能忽視�，F(xiàn)代物業(yè)管理，應(yīng)走出行業(yè)的狹小天地，走上社會(huì)的廣闊舞臺(tái)。一方面通過(guò)與媒體合作，廣泛宣傳物業(yè)人良好的精神風(fēng)貌；另一方面，鼓勵(lì)行業(yè)內(nèi)文字駕馭能力較強(qiáng)的同志加強(qiáng)物業(yè)管理行業(yè)的政策宣傳工作，引導(dǎo)業(yè)主明白消費(fèi)，讓廣大業(yè)主了解物管、理解物管，進(jìn)而支持物管。

　　5、大力加強(qiáng)行業(yè)隊(duì)伍建設(shè)。外因是條件，內(nèi)因才是根本�，F(xiàn)代物管行業(yè)的發(fā)展，應(yīng)重點(diǎn)致力于自身隊(duì)伍建設(shè)。要多渠道多形式引進(jìn)高素質(zhì)的管理和專業(yè)技術(shù)人才，同時(shí)制定一系列的優(yōu)惠政策留住人才，既要做到引得進(jìn)、留得住，更要做到留人留心留智，依靠人才來(lái)提升行業(yè)的管理水平和經(jīng)營(yíng)水平。與此同時(shí)，加大內(nèi)部培訓(xùn)力度培養(yǎng)人才。在此基礎(chǔ)上，打造一支技術(shù)精通、愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)信服務(wù)的優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)，徹底改變行業(yè)的面貌，提升業(yè)主的滿意率。

　　6、廣開(kāi)財(cái)源，提高行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。物業(yè)管理公司一方面要加大物業(yè)管理費(fèi)的征收力度，確保合理合法的物業(yè)費(fèi)用的正常收繳，另一方面要千方百計(jì)在小區(qū)內(nèi)根據(jù)業(yè)主的需求增加特別服務(wù)項(xiàng)目。比如：室內(nèi)水電維修、家政保潔、房屋出租中介等等，既能滿足業(yè)主的特殊需求，獲得業(yè)主的理解與支持，又能創(chuàng)收。更重要的是，物業(yè)管理企業(yè)要嘗試用小區(qū)物業(yè)的公共資源，運(yùn)用自身的專業(yè)知識(shí)，與業(yè)主共享包括廣告經(jīng)營(yíng)、場(chǎng)地租賃、停車場(chǎng)收費(fèi)等經(jīng)營(yíng)性收入，為業(yè)主當(dāng)好家理好財(cái)?shù)耐瑫r(shí)，提升物業(yè)管理公司的品牌和美譽(yù)度，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

　　和諧社會(huì)的建設(shè)是時(shí)代潮流，和諧城市的建設(shè)又是和諧社會(huì)建設(shè)的重中之重。住宅小區(qū)是城市的基本單元，因此小區(qū)物業(yè)管理在城市建設(shè)中具有舉足輕重的地位。如果說(shuō)城市是一本打開(kāi)的書，那么住宅小區(qū)的物業(yè)管理就是這本書里最精彩的一頁(yè)。讓我們用專業(yè)、細(xì)致的現(xiàn)代物業(yè)管理工作為這精彩的一頁(yè)涂上絢麗的一筆吧！