投訴處理客戶投訴的藝術

　　“用戶至上，專業(yè)服務”是所有物業(yè)公司的服務宗旨，要使用戶滿意，除了要提供優(yōu)質高效的服務外，還要正確處理好用戶的投訴。

　　投訴處理是一項集心理學、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)，給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事；宗旨是服務用戶；目標是杜絕有效投訴；從而提高管理單位的聲譽及社會影響。

　　一、投訴定義

　　用戶因對物業(yè)管理企業(yè)的服務需求或不滿等，通過各種方式向有關部門反映的行為，稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它（如登報）等。

　　二、用戶投訴的分類：

　　1、按投訴的性質分：有效投訴與溝通性投訴

　�。�1）有效投訴：

　　有效投訴有兩種情況：用戶對物業(yè)管理單位在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴，并經過有關行業(yè)主管部門查實登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意，或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。

　�。�2）溝通性投訴：

　　求助型：投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。

　　咨詢型：投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡了的。

　　發(fā)泄型：投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須認真處理溝通性投訴。

　　2、按投訴的內容分為：

　�。�1）對設備的投訴：用戶對設備的投訴主要包括：空調、照明、供水供電、電梯等等，即使我們建立了一個對各種設備的檢查、維修、保養(yǎng)制度，也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生，而不能保證消除所有設備潛在的問題。

　�。�2）對服務態(tài)度的投訴