業(yè)主是物業(yè)服務(wù)合同的主體，是物業(yè)管理企業(yè)的服務(wù)對象，因此，企業(yè)應(yīng)把與業(yè)主的關(guān)系放在首要位置。從物業(yè)管理企業(yè)在進行公共關(guān)系處理過程中出現(xiàn)的矛盾可以簡單歸結(jié)為幾個要點：一是有些物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有硬性標(biāo)準(zhǔn)可參考，使業(yè)主的期望與實際感受往往有差距；二是物業(yè)管理企業(yè)矯枉過正，為了爭奪市場，對服務(wù)給予過高承諾；三是業(yè)主在享受權(quán)利的同時，并不清楚自身的義務(wù)。針對這些情況，要從根本上解決業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾沖突，首先要了解業(yè)主的需求，適度超越業(yè)主的期望；其次是物業(yè)管理企業(yè)對業(yè)主的承諾要客觀實際，不能過高或過低，并在組織內(nèi)部協(xié)調(diào)工作流程，保證兌現(xiàn)承諾；此外，還要積極與業(yè)主進行溝通，增強業(yè)主在物業(yè)管理中的責(zé)任意識；最后，當(dāng)投訴事件不可避免地發(fā)生時，要快速有效地處理矛盾，吸取經(jīng)驗，讓業(yè)主滿意，并完善企業(yè)本身。

　　具體來說，物業(yè)管理企業(yè)可通過以下途徑加強與業(yè)主的溝通：

　�。�1）主動上門了解業(yè)主

　　企業(yè)的相關(guān)人員可以采用主動上門了解業(yè)主的需求的方式，向業(yè)主介紹企業(yè)運作情況，向業(yè)主解釋物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定，征求業(yè)主對企業(yè)的意見和建議，當(dāng)場解決業(yè)主的疑難問題，能更好地體現(xiàn)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的宗旨，使業(yè)主感受到企業(yè)熱情而主動的服務(wù)，可縮短業(yè)主與企業(yè)之間的距離，加強彼此間的了解，還提供了業(yè)主和企業(yè)今后溝通的有效途徑。

　�。�2）開辟各種宣傳園地

　　企業(yè)可以在物業(yè)出人口處或者客戶集中的地方開辟宣傳園地，定期出版物業(yè)管理的宣傳雜志。通過宣傳欄，宣傳雜志等發(fā)表業(yè)主對管理工作的意見，體現(xiàn)企業(yè)對業(yè)主的尊重，吸引業(yè)主積極參與，積極配合管理工作。通過這些宣傳園地，企業(yè)可將具體的管理制度，服務(wù)程序和管理費收支情況，重大的管理措施等通告給業(yè)主，征求業(yè)主的意見，取得客戶的監(jiān)督；通過這些園地，企業(yè)還可向業(yè)主提供一些有關(guān)房地產(chǎn)、法律、經(jīng)濟等咨詢服務(wù)和商業(yè)信息，以滿足業(yè)主多方面的需求。

　　（3）開展豐富多彩的社區(qū)文化活動

　　隨著生活水平的不斷提高，業(yè)主們希望在物業(yè)管理管轄范圍內(nèi)可以有豐富的業(yè)余生活，以消除工作中的疲勞，得到一個安全、文明、舒適、和諧的居住或工作環(huán)境。企業(yè)除了要為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理以外，還應(yīng)加強社區(qū)文化建設(shè)，開展各種文娛活動，以活躍社區(qū)文化氣氛，豐富業(yè)主的業(yè)余生活，加強業(yè)主與管理企業(yè)的溝通，加強業(yè)主與業(yè)主之間的溝通，提高整個社區(qū)文化水平，建立睦鄰和諧的社區(qū)環(huán)境。

　�。�4）有效的處理業(yè)主投訴

　　投訴是業(yè)主的權(quán)利。作為服務(wù)業(yè)，即便是最好的企業(yè)也不能避免客戶的投訴。物業(yè)管理企業(yè)必須以一種正面的心態(tài)來理解業(yè)主的投訴，投訴是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)，有利于企業(yè)的健康發(fā)展。