“用戶至上,專業(yè)服務(wù)”是所有物業(yè)公司的服務(wù)宗旨,要使用戶滿意,除了要提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)外,還要正確處理好用戶的投訴。
投訴處理是一項(xiàng)集心理學(xué)、社交技巧于一體并體現(xiàn)服務(wù)人員道德修養(yǎng)、業(yè)務(wù)水平、工作能力等綜合素養(yǎng),給投訴者所提問題予以妥善解決或圓滿解答的工作。處理投訴工作的原則是依法辦事;宗旨是服務(wù)用戶;目標(biāo)是杜絕有效投訴;從而提高管理單位的聲譽(yù)及社會(huì)影響。
一、用戶投訴的定義:
用戶因?qū)ξ飿I(yè)管理企業(yè)的服務(wù)需求或不滿等,通過各種方式向有關(guān)部門反映的行為,稱之為投訴。用戶投訴的方式包括來電、來訪、來函、其它(如登報(bào))等。
二、用戶投訴的分類:
1、按投訴的內(nèi)容分為:
。1)對(duì)設(shè)備的投訴:用戶對(duì)設(shè)備的投訴主要包括:空調(diào)、照明、供水供電、電梯等等,即使我們建立了一個(gè)對(duì)各種設(shè)備的檢查、維修、保養(yǎng)制度,也只能養(yǎng)活此類問題的發(fā)生,而不能保證消除所有設(shè)備潛在的問題。
。2)對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴:
用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括:不負(fù)責(zé)任的答復(fù)行為,冷冰冰的態(tài)度,愛理不理的接待方式等。由地管理人員與用戶都由不同個(gè)性的人組成,所以任何時(shí)間,此類投訴都容易發(fā)生。
(3)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴:
用戶對(duì)維修的質(zhì)量、郵件未能及時(shí)送到用戶手中,都屬于對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。減少用戶對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量的投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)。
。4)突發(fā)性事件的投訴。
2、按投訴的性質(zhì)分:有效投訴與溝通性投訴
(1)有效投訴:
有效投訴有兩種情況:用戶對(duì)物業(yè)管理單位在管理服務(wù)、收費(fèi)、經(jīng)費(fèi)管理、維修養(yǎng)護(hù)等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴,并經(jīng)過有關(guān)行業(yè)主管部門查實(shí)登記的。用戶向物業(yè)管提出的管理單位或管理人員故意、非故意,或失誤造成用戶或公眾利益受到損害的投訴。
(2)溝通性投訴:
求助型:投訴者有困難或問題需給予幫助解決的。
咨詢型:投訴者有問題或建議向管理部門聯(lián)絡(luò)了的。
發(fā)泄型:投訴者帶有某種不滿,受委屈或誤會(huì)等造成的內(nèi)心不滿,要求把問題得到解決的。溝通性的投訴若處理不當(dāng),會(huì)變成有效投訴,所以必須認(rèn)真處理溝通性投訴。
三、正確理解用戶投訴
1、下面是一些值得我們得視的數(shù)據(jù):
對(duì)服務(wù)不滿的用戶:96%會(huì)靜靜地離開,91%永遠(yuǎn)不會(huì)再回來,80%的此類用戶將不滿意的服務(wù)活動(dòng)向8至10位朋友訴說,20%的此類用戶更會(huì)向20個(gè)友人講述。
為何用戶會(huì)離開:3%因搬遷而離開,5%因建立新的友誼關(guān)系,9%因更好更優(yōu)的選擇,83%因管理者的服務(wù)不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。
想離開的用戶會(huì)留下嗎·70%會(huì)!假如他們的投訴問題被妥善解決后,95%的用戶將會(huì)留下!假如他們所投訴的問題即刻得到解決,平均每一位投訴者將會(huì)對(duì)其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決辦法。
2、我們?cè)撊绾卫斫馔对V·
。1)投訴能指出在服務(wù)過程中應(yīng)改善的環(huán)節(jié)。
(2)投訴其實(shí)是用戶給予我們?cè)俣忍峁⿷?yīng)改善服務(wù)的機(jī)會(huì),使用權(quán)有意見用戶重新接受我們。
。3)投訴給我 們機(jī)會(huì)去令用戶忠于我們。
四、如何處理用戶的投訴·
據(jù)有關(guān)資料顯示,房地產(chǎn)行業(yè)的投訴率居廣東省各行業(yè)投訴率的第二位,而物業(yè)管理的投訴又居房地產(chǎn)業(yè)的首位。深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)為了協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理行業(yè)的矛盾糾紛,保護(hù)物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主的合法權(quán)益,于2000年4月30日制定了《深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)投訴處理辦法(試行)》!短幚磙k法》第十四條規(guī)定:凡被記入會(huì)籍檔案的投訴,都將作為該會(huì)員單位年度行業(yè)評(píng)優(yōu)活動(dòng)的扣分依據(jù)。對(duì)投訴量大且整改不利,案件特別多的會(huì)員,經(jīng)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)研究可給與內(nèi)部處罰直至取消其會(huì)籍資格。由此可見,如何正確處理用戶投訴是每個(gè)物業(yè)管理公司必須認(rèn)真對(duì)待的。
1、處理投訴的基本原則:
。1)真心誠意地幫助用戶解決問題
用戶投訴,說明工作尚有漏洞,說明用戶的某些要求尚未被重視,每個(gè)人都應(yīng)理解用戶的心情,努力識(shí)別及滿足他們的真正需求,滿懷誠意地幫助用戶解決問題。只有這樣,才能贏得用戶的信任與好感,才能有助于問題的解決。
。2)把“對(duì)”讓給用戶
用戶因?yàn)椴粷M才會(huì)來投訴,往往用戶的情緒會(huì)失控,這時(shí),我們不該失控,要從對(duì)方的角度去理解問題,即使用戶言談中有不對(duì)的,也要把“對(duì)”讓給用戶,與用戶爭(zhēng)議會(huì)激發(fā)矛盾。
(3)不損害公司的利益
2、處理用戶投訴的程序
從投訴的開始到結(jié)束,是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過程:接訴——聆聽——判斷處理——回訪——總結(jié)。
。1)接訴
禮貌是做好投訴處理工作的基礎(chǔ)。投訴接待環(huán)境是影響處理工作的第一關(guān)。
。2)聆聽與記錄
誠意聽取用戶的投訴。認(rèn)真記錄事故的要點(diǎn)。
。3)判斷、處理
感謝用戶的關(guān)心和愛護(hù)?焖倥袛、迅速反映、及時(shí)處理。經(jīng)過判斷分析,當(dāng)找到問題所在,應(yīng)以積極的正面態(tài)度回應(yīng)用戶,如告訴他會(huì)怎樣處理等。
。4)回訪
是建立信任,彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié),也是檢查工作質(zhì)量,與用戶溝通,搞好關(guān)系的最好機(jī)會(huì)。
。5)總結(jié)
發(fā)生這次投訴的原因是什么·從這次投訴處理中學(xué)到了什么·在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發(fā)生,需要作哪些方面的調(diào)整。
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