物業(yè)管理行業(yè)特點(diǎn)決定了物業(yè)管理日常工作的瑣碎、煩雜，設(shè)備、設(shè)施數(shù)量多，維護(hù)、操作要求高，要求物業(yè)服務(wù)操作層人員，要一專多能，能夠勝任多種工作，并具有較強(qiáng)的問(wèn)題處理能力。

　　同時(shí)，物業(yè)服務(wù)人員要具備“善于溝通，化解矛盾”的能力，因?yàn)槠浞��?wù)對(duì)象相對(duì)固定，服務(wù)內(nèi)容涉及并覆蓋了與業(yè)主息息相關(guān)的各種生活內(nèi)容。例如，業(yè)主在房屋使用過(guò)程中，對(duì)房屋出現(xiàn)的質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、配套設(shè)施等問(wèn)題，都會(huì)找到物業(yè)服務(wù)公司，面對(duì)客戶的報(bào)怨、不滿，物業(yè)工作人員既要耐心向業(yè)主解釋，又要主動(dòng)地與相關(guān)責(zé)任部門溝通，以求得問(wèn)題的合理解決。面對(duì)客戶，工作人員需要耐心地了解他們的不同需求和關(guān)注點(diǎn)，努力創(chuàng)造良好的工作氛圍。

　　物業(yè)服務(wù)人員要具備“全才”的特殊素質(zhì)

　　從事物業(yè)管理工作的員工，無(wú)論是管理人員、操作人員，都要求具備一定的專業(yè)知識(shí)，才能優(yōu)質(zhì)高效地完成工作。管理人員除應(yīng)具有“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)意識(shí)外還要具備一定的專業(yè)知識(shí)、管理才能，如應(yīng)具備物業(yè)服務(wù)所要求的建筑、施工、園林綠化、市政工程、電學(xué)、法律法規(guī)、財(cái)務(wù)管理、計(jì)算機(jī)等知識(shí)。

　　因此，在物業(yè)服務(wù)人員的管理中，要按人員的資質(zhì)、綜合能力和相關(guān)技能和經(jīng)驗(yàn)，合理制定員工崗位職責(zé)，將每個(gè)人安排到最適合的工作位置，做到人盡其才。

　　首先，在考慮人員工作資質(zhì)要求的基礎(chǔ)上，技術(shù)含量較高或?qū)Ψ��?wù)影響較大的重點(diǎn)崗位人員。如：電梯管理人員、變電站工作人員等，要求具備較高的工作技能和豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，特別是要有強(qiáng)烈的責(zé)任心；對(duì)需要和業(yè)主正面交流、溝通的管理人員，如：客戶服務(wù)人員、維修人員，溝通能力和親和力就顯得尤為重要。

　　其次，物業(yè)服務(wù)人員要具備“一次做對(duì)”的特殊素質(zhì)要求。物業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)決定服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果在很多時(shí)候無(wú)法分開(kāi)，服務(wù)一旦結(jié)束，給業(yè)主的感受已經(jīng)形成，很難扭轉(zhuǎn)業(yè)主的感受，因此為了防止不合格服務(wù)的產(chǎn)生，在日常工作中，就應(yīng)重視“一次做對(duì)”的重要性，培養(yǎng)員工養(yǎng)成“一次做對(duì)”的習(xí)慣。這不僅提升了業(yè)主的滿意度，也為物業(yè)服務(wù)企業(yè)節(jié)省了資源，獲得了更多的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。

　　第三，服務(wù)意識(shí)和觀念在物業(yè)服務(wù)中至關(guān)重要。在日常管理中將“用心服務(wù)每一天”的意識(shí)，灌輸?shù)矫恳幻麊T工的腦海中，并落實(shí)到實(shí)際工作中，以增加業(yè)主的滿意度。例如，通過(guò)“一站式”服務(wù)，為業(yè)主節(jié)省了時(shí)間、解除了業(yè)主的奔波之苦，使業(yè)主有“享受服務(wù)”的感覺(jué)；涉外物業(yè)，配備翻譯人員，從根本上解決了服務(wù)人員與業(yè)主的溝通問(wèn)題，使業(yè)主充分感受到服務(wù)的專業(yè)性和歸屬感；對(duì)服務(wù)區(qū)內(nèi)的老人、殘疾人等特殊人群，采取“管家”上門的服務(wù)方式，增加了業(yè)主的依靠感。

　　第四，在服務(wù)中要確立“業(yè)主無(wú)小事”的觀念。物業(yè)服務(wù)涉及到家家戶戶的日常生活起居，服務(wù)內(nèi)容繁雜瑣碎。但物業(yè)工作人員不能把這些瑣事當(dāng)作小事，如果工作延緩，對(duì)客戶來(lái)講，就直接影響了他們生活，也影響他們對(duì)物業(yè)服務(wù)公司的信心。因此，物業(yè)工作人員在工作深度上一定要從小處著眼，把做好每件事作為自己的份內(nèi)之事。在公司內(nèi)部應(yīng)制定相應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則，要求員工對(duì)業(yè)主報(bào)修十分鐘內(nèi)到場(chǎng)，正常維修不過(guò)夜等。

　　提升業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的信心

　　現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)，設(shè)備、設(shè)施的服務(wù)與管理；保潔、綠化的服務(wù)與管理；秩序維護(hù)的服務(wù)與管理；車輛和人員的服務(wù)與管理等，是物業(yè)服務(wù)中業(yè)主最為直觀的服務(wù)，直接影響著業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)水平的直覺(jué)判定。

　　為獲得業(yè)主的認(rèn)可和滿意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)不同管理專業(yè)和項(xiàng)目特點(diǎn)，在做好基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上向業(yè)主推出具有本公司特點(diǎn)的延伸服務(wù)，以滿足不同業(yè)主群體的需求。例如，在秩序維護(hù)工作中，為保證業(yè)主的方便、安全，在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)提醒業(yè)主，并實(shí)施幫助業(yè)主提拿物品等人性化服務(wù)。執(zhí)行“一站式”服務(wù)，對(duì)業(yè)主的每一次需求，都進(jìn)行跟蹤直到業(yè)主滿意，使業(yè)主從內(nèi)心感覺(jué)到溫馨可靠。在綠化服務(wù)中，為滿足有種植需求的業(yè)主，可組織相關(guān)業(yè)主對(duì)園區(qū)內(nèi)的植物進(jìn)行“樹(shù)木認(rèn)養(yǎng)”活動(dòng)，既保證了綠化整體布局不受破壞，又滿足了業(yè)主的需求。在設(shè)施管理中，結(jié)合項(xiàng)目整體效果，設(shè)計(jì)并制作有特色的服務(wù)標(biāo)識(shí)：安全提示標(biāo)識(shí)、愛(ài)護(hù)公共設(shè)施標(biāo)識(shí)等。通過(guò)這些特色服務(wù)的推出，達(dá)到甚至超過(guò)了業(yè)主的期望，增加了業(yè)主的切身感受，全面提升了業(yè)主的滿意度。

　　為了增加物業(yè)服務(wù)的透明度，拉近與業(yè)主的關(guān)系，同時(shí)改變業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)就是“保潔、站崗、巡視”的觀念，可以開(kāi)展“物業(yè)服務(wù)開(kāi)放日”活動(dòng)，將物業(yè)服務(wù)工作公開(kāi)、透明地展示給業(yè)主，讓業(yè)主體會(huì)物業(yè)人的風(fēng)采與辛勞。同時(shí)，將物業(yè)服務(wù)辦公區(qū)域定期向業(yè)主開(kāi)放，請(qǐng)業(yè)主參觀物業(yè)各專業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)工作狀況，包括：到辦公現(xiàn)場(chǎng)參觀物業(yè)人員如何辦公、接待業(yè)主處理各類問(wèn)題；到檔案室參觀物業(yè)如何進(jìn)行內(nèi)部管理，業(yè)主資料如何進(jìn)行保管；到各水、電設(shè)備運(yùn)行間參觀各類設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)及管理工作。

　　為了豐富業(yè)主的社區(qū)文化活動(dòng)，活躍社區(qū)氛圍，使業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)業(yè)主生活的關(guān)懷，可以根據(jù)項(xiàng)目居住人群的特點(diǎn)，針對(duì)不同業(yè)主群體，充分利用社會(huì)資源，開(kāi)展適宜的社區(qū)文化活動(dòng)，并制定年度活動(dòng)主題，統(tǒng)籌安排組織實(shí)施。例如，社區(qū)內(nèi)的老年人群，注重康健、陶冶情操是他們關(guān)注的重點(diǎn)。可以組織相關(guān)醫(yī)院聯(lián)合舉辦“老年義診及健康生活”活動(dòng)，為老年人進(jìn)行義務(wù)檢查身體，指導(dǎo)他們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)飲食、心態(tài)調(diào)整和生活方式來(lái)健康生活。為幫助老年人擺脫孤獨(dú)感，可以組織“老年生活社”，通過(guò)組織老年書法、繪畫、廚藝等活動(dòng)為老年人創(chuàng)造一個(gè)互相溝通、互相學(xué)習(xí)的平臺(tái)。同時(shí)，針對(duì)現(xiàn)代中青年人群工作忙、生活壓力大的特點(diǎn)，可以利用物業(yè)項(xiàng)目的各類資源，利用節(jié)假日進(jìn)行“趣味家庭運(yùn)動(dòng)會(huì)”等活動(dòng)，為中青年人放松心情，緩解生活壓力。通過(guò)開(kāi)展豐富的社區(qū)活動(dòng)，拉近物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主的關(guān)系，使服務(wù)得到業(yè)主的認(rèn)可，為業(yè)主創(chuàng)造一種大家庭歸屬感。2008年，筆者所在公司開(kāi)展了稱為“水晶計(jì)劃”的嘉年華活動(dòng)，活動(dòng)從1月份一直持續(xù)到年底，每個(gè)月都開(kāi)展不同主題的活動(dòng)。由于公司所管理的“時(shí)代奧城”和“海憶長(zhǎng)洲”兩個(gè)住宅項(xiàng)目以外籍業(yè)主居多，如韓國(guó)和日本。為了增強(qiáng)物業(yè)工作人員和業(yè)主以及業(yè)主和業(yè)主之間的溝通，公司在春節(jié)前夕舉行了專門針對(duì)韓國(guó)和日本國(guó)家特點(diǎn)的主題活動(dòng)，受到了包括中國(guó)在內(nèi)的所有業(yè)主的歡迎和認(rèn)可。

　　好的工作方法需要完善的監(jiān)督管理機(jī)制和文化建設(shè)

　　有了適合的工作人員和特色的延伸服務(wù)，還應(yīng)設(shè)立相關(guān)部門，負(fù)責(zé)對(duì)公司的各項(xiàng)工作和實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，以保證公司整體規(guī)劃的順利實(shí)施。在監(jiān)督檢查過(guò)程同時(shí)尋找工作中的不足，為后期改進(jìn)提供依據(jù)和經(jīng)驗(yàn)。

　　為保證工作品質(zhì)，在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中設(shè)立不同層次和級(jí)別的監(jiān)督管理。例如，在公司設(shè)立公司級(jí)、項(xiàng)目經(jīng)理級(jí)和項(xiàng)目各專業(yè)主管級(jí)的三級(jí)監(jiān)督檢查制度，代表不同級(jí)別的監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容也因檢查級(jí)別的不同而各有側(cè)重。三級(jí)檢查分別從項(xiàng)目整體經(jīng)營(yíng)運(yùn)作、項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作實(shí)施情況和效果、各專業(yè)部門現(xiàn)場(chǎng)各項(xiàng)工作實(shí)施情況和效果等不同角度和出發(fā)點(diǎn)對(duì)物業(yè)服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督管理，以保證物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)。

　　然而，檢查不是目的，最終的目的是通過(guò)監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中不足和與業(yè)主實(shí)際需求的差距，使今后工作得到改進(jìn)和提高。因此，將檢查情況和相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行充分溝通，根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度和影響大小，制定相應(yīng)的整改措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。通過(guò)這種不同層次和角度的檢查、整改、再檢查的監(jiān)督管理機(jī)制，使物業(yè)服務(wù)質(zhì)量得以持續(xù)改進(jìn)和提高，這也是質(zhì)量管理中PDCA管理方法的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)主滿意。

　　在企業(yè)文化建設(shè)上，筆者所在公司擁有員工內(nèi)部刊物，刊登員工自己的文章，把員工的工作感受、隨想、生活趣聞，以及物業(yè)知識(shí)、企業(yè)動(dòng)態(tài)。讓“內(nèi)刊”成為員工自己的專屬刊物，發(fā)揮個(gè)人才能的舞臺(tái)。由于物業(yè)管理行業(yè)的工作性質(zhì)，員工很難有時(shí)間在一起進(jìn)行交流，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況，通過(guò)舉辦項(xiàng)目間的運(yùn)動(dòng)會(huì)、知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)，為員工提供充分展示和表演的舞臺(tái)。