當下物業(yè)管理行業(yè)似乎面臨著自誕生以來前所未有的困境，尋求切實可行的因應之策被普遍認為是當務之急，在這種大背景之下討論物業(yè)管理行業(yè)本質(zhì)之類理論問題，也許有“坐而論道”之嫌。但筆者認為，無論探討宏觀的發(fā)展戰(zhàn)略，中觀的商業(yè)模式，還是微觀的專業(yè)價值，都離不開對行業(yè)本質(zhì)的準確把握。行業(yè)本質(zhì)決定專業(yè)價值，專業(yè)價值決定商業(yè)模式，科學的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略必須建立在對行業(yè)本質(zhì)深刻認識的基礎之上。在這個意義上，物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)問題，是研究物業(yè)管理行業(yè)所有現(xiàn)實問題的邏輯起點。

　　行業(yè)本質(zhì)是行業(yè)本身所固有的，決定行業(yè)狀態(tài)、性質(zhì)和發(fā)展的根本屬性。認清物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，應當從分析物業(yè)管理活動的獨特規(guī)律入手。透過紛繁復雜的物業(yè)管理活動的表象，我們可以發(fā)現(xiàn)物業(yè)管理的八大基本特征：

　　一、現(xiàn)代物業(yè)（不動產(chǎn)）不僅是生活資料，同時也是生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品

　　傳統(tǒng)的物業(yè)管理服務是以作為生活資料的住宅為主要對象的，無論是物業(yè)管理發(fā)源地的英國，還是源自計劃體制下房屋管理模式變革的中國式物業(yè)管理，都發(fā)軔于居住物業(yè)的管理服務，乃至于西方許多國家至今仍以《住宅法》作為規(guī)范物業(yè)管理活動的基本法律，而中國的《物權法》和《物業(yè)管理條例》在偏重于住宅物業(yè)管理服務的制度設計方面，同樣具有明顯的針對性。但是，這種現(xiàn)象僅僅意味著過去，自上世紀后半期以來，人類的生產(chǎn)方式和生活方式發(fā)生了巨大的變化，物業(yè)（或稱不動產(chǎn)）已經(jīng)遠遠超越了傳統(tǒng)意義上的遮風避雨的生活資料功能，更多地以生產(chǎn)資料和投資產(chǎn)品的面目出現(xiàn)在我們面前。據(jù)統(tǒng)計，50%的歐美企業(yè)擁有不動產(chǎn)，英國800家大企業(yè)的資產(chǎn)構成中，有30%以上的比例為不動產(chǎn)。隨著房地產(chǎn)業(yè)的興起、金融業(yè)的創(chuàng)新，更多的人們以擁有不動產(chǎn)作為投資手段，不動產(chǎn)（物業(yè)）也日益成為與現(xiàn)代金融業(yè)息息相關的投資產(chǎn)品。

　　從生活資料到生產(chǎn)資料進而到投資產(chǎn)品，物業(yè)功能的多元化和物業(yè)價值的高端化，為物業(yè)管理的多層次、全方位發(fā)展注入了豐富的內(nèi)涵，同樣也為我們重構物業(yè)管理的商業(yè)模式提供了深遠的想象空間。在傳統(tǒng)居住物業(yè)管理的基礎上，物業(yè)管理行業(yè)向工業(yè)物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、公用物業(yè)等不動產(chǎn)管理的所有領域的縱深發(fā)展，正是順應物業(yè)功能和物業(yè)價值變化的大勢所趨。

　　二、業(yè)主（客戶）是物業(yè)管理的權利人和責任人，決定了物業(yè)管理的價值需求

　　物業(yè)管理行業(yè)的客戶群體是物業(yè)的主人——業(yè)主，業(yè)主在物業(yè)管理中的地位不僅僅體現(xiàn)在《物權法》中建筑物區(qū)分所有權人的法律定位，作為物業(yè)管理的權利人和責任人，在物業(yè)管理商業(yè)活動中，業(yè)主更是物業(yè)管理服務的原始需求者和最終評價者。中國物業(yè)管理發(fā)展的獨特道路，決定了“政府主導、企業(yè)推動”的物業(yè)管理模式在初期階段的必然性，但是隨著業(yè)主權利意識的增強和企業(yè)市場競爭的加劇，物業(yè)管理行業(yè)已逐步實現(xiàn)“企業(yè)時代”向“業(yè)主時代”的轉(zhuǎn)換和變遷。業(yè)主或客戶需要什么樣的物業(yè)管理服務？是擺在物業(yè)管理行業(yè)乃至每一個物業(yè)服務企業(yè)面前的一個必須直面的根本問題。

　　對于物業(yè)管理行業(yè)來講，如何識別業(yè)主這一特殊客戶群體的價值需求，正確認識物業(yè)管理與其他服務業(yè)的本質(zhì)區(qū)別，進而挖掘和實現(xiàn)物業(yè)管理的獨特商業(yè)價值，取得與其他服務業(yè)的差別優(yōu)勢并形成行業(yè)的核心競爭能力？如何根據(jù)宏觀經(jīng)濟形勢和行業(yè)發(fā)展的不同階段，制定符合客觀規(guī)律的行業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略？都決定了物業(yè)管理行業(yè)專業(yè)地位的確立和生存發(fā)展的可持續(xù)。對于物業(yè)服務企業(yè)來講，在服務質(zhì)量趨同化和資質(zhì)品牌膨脹化的背景下，面對不同的業(yè)主群體，如何針對他們不同的價值需求，把握自身的素質(zhì)和特點，在客戶細分的前提下選擇最適合的客戶，做自己最擅長的業(yè)務，提供最優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務？面對同類的業(yè)主群體，如何識別他們的共性需求和個別需求，有效需求和無效需求，主要需求和次要需求，基本需求和潛在需求？在滿足客戶的共性、基本和有效需求的同時，如何引導客戶的合理需求，挖掘客戶的潛在需求，兼顧客戶的個性需求，最大限度為客戶創(chuàng)造價值？都考驗著企業(yè)的內(nèi)在功力，決定著企業(yè)的品牌效益。

　　三、物業(yè)管理產(chǎn)品是一種綜合性、持續(xù)性、長期性和穩(wěn)定性的服務

　　物業(yè)管理產(chǎn)品的主要表現(xiàn)形式是無形的服務，這是其區(qū)別于有形產(chǎn)品的一個重要特征。有形產(chǎn)品的生產(chǎn)、流通和消費環(huán)節(jié)逐一遞進且相互獨立，而無形服務一般沒有流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)和消費處于同一過程，具有同步性；有形產(chǎn)品一般都有一定的使用期限，在其合理壽命周期內(nèi)可以被反復消費使用，而無形服務屬一次性消費品，服務一經(jīng)生產(chǎn)即被消費，具有不可儲存性；有形產(chǎn)品在工業(yè)化時代背景下大多按嚴格流程和工藝生產(chǎn)出品，品質(zhì)、型號、外型、性能等具有高度的同一性，而無形服務主要通過人的行為來完成，不同的服務者即使經(jīng)過最嚴格的挑選和培訓，按照最嚴密的流程提供服務，也難免有不同的風格和效果，即所謂服務的差異性。如何克服服務產(chǎn)品的無形性、同步性、不可儲存性和差異性，以保證服務品質(zhì)的穩(wěn)定、可感知和高評價，始終是服務行業(yè)面臨的永恒難題。

　　除此之外，物業(yè)管理作為一種無形服務還具有自身的一些特點：1、綜合性，物業(yè)管理服務不僅包括物業(yè)共用部位和共用設施設備的維修養(yǎng)護，而且包括對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化、清潔、交通和公共秩序維護等內(nèi)容；2、持續(xù)性，與一次性服務不同，物業(yè)管理服務的提供是一個持續(xù)的不間斷的過程，物業(yè)服務企業(yè)必須保證物業(yè)共同部位的長時間完好和共用設施設備的全天候運行；3、長期性，物業(yè)管理服務的持續(xù)性和更換物業(yè)管理企業(yè)的巨大成本，使得物業(yè)服務合同的期限一般較長，這有利于服務質(zhì)量的改進和客戶關系的改善；4、穩(wěn)定性，嚴格的不動產(chǎn)登記制度和物業(yè)產(chǎn)權變更的高昂成本，使得物業(yè)服務業(yè)與其他服務業(yè)相比，客戶（業(yè)主）具有相對穩(wěn)定的特點（這一點在居住物業(yè)管理中尤為明顯），服務群體的相對穩(wěn)定，在使得物業(yè)服務企業(yè)必須長時間接受客戶的監(jiān)督和考驗的同時，也有利于維系客戶的忠誠度和契約的穩(wěn)定性。

　　四、物業(yè)管理產(chǎn)品是基于物業(yè)共有部分而提供的準公共性服務

　　人類擁有建筑物的歷史長達幾千年，物業(yè)管理之所以在一百多年前才得以誕生，其根本原因是城市化背景下多業(yè)主區(qū)分所有建筑物的產(chǎn)生。當不同的業(yè)主共同擁有一個建筑物時，物業(yè)產(chǎn)權的多元化要求每一個業(yè)主分散自行管理其專有部分，共用設施的社會化卻要求集中統(tǒng)一管理共有部分，近代物業(yè)管理正是為了解決物業(yè)產(chǎn)權多元化和共用設施社會化的矛盾應運而生的。因此，盡管我們認為廣義的物業(yè)管理應當充分包容單一業(yè)主的管理服務活動，盡管我們鼓勵物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)業(yè)主的個性需求進行服務的延展和創(chuàng)新，但是我們始終不能忘記物業(yè)管理的存在本源和核心價值——基于物業(yè)共有部分的準公共性服務。

　　提供物業(yè)共有部分的準公共性服務，是物業(yè)管理的難點之所在，也是物業(yè)管理的專業(yè)價值之所在。認識物業(yè)管理的準公共性，我們就可以運用公共產(chǎn)品和公共選擇理論分析當前物業(yè)管理面臨的諸多現(xiàn)實難題，我們就不難理解物業(yè)管理收費問題的特殊性和產(chǎn)生根據(jù)，我們就不難理解目前業(yè)主大會和業(yè)主委員會機制的缺陷和癥結。認識物業(yè)管理的準公共性，我們就可以領悟物業(yè)管理的外部性與城市管理的密不可分，進而認可政府公權對物業(yè)私權適度介入的必要和必然，我們同樣可以減少行業(yè)自身定位和社會定位的偏差，理性接受社會性和服務性的外在定位和價值評判。

　　五、物業(yè)服務目標的實現(xiàn)必須輔助以管理的手段

　　服務是為滿足他人的需求或?qū)崿F(xiàn)他人的利益而開展的工作，具有順從性；管理則是為實現(xiàn)一定的目標而約束或限制他人的行為，具有強制性，兩種彼此矛盾和對立的行為在物業(yè)管理活動中得到了統(tǒng)一。與其他服務行業(yè)相比，物業(yè)管理行業(yè)的準公共性，決定了不同的業(yè)主（客戶）對物業(yè)服務具有不同的理解和不同的偏好，個別要求和偏好可能影響多數(shù)業(yè)主的利益實現(xiàn)，為了滿足多數(shù)業(yè)主的共性需求，就必須約束和限制少數(shù)（或個別）業(yè)主的個性需求和偏好，在這種情況下，管理就成為物業(yè)服務的一個特殊而必備的手段。

　　同樣，從物業(yè)管理的權利本源看，物業(yè)管理權來源于業(yè)主的建筑物區(qū)分所有權，建筑物區(qū)分所有權并不具備傳統(tǒng)所有權的絕對性和排他性，單個業(yè)主所有權的行使是受到有條件限制的，業(yè)主對專有部分行使所有權，不得妨礙建筑物的安全，不得影響建筑物的使用功能，不得破壞建筑物的外觀；業(yè)主對共有部分僅具有按約定使用的權利，而不得以共有為名擅自占有、收益和處分；業(yè)主不得從事任意棄置垃圾、侵占通道，排放大氣污染物，施放噪聲和違章搭建等行為，限制業(yè)主濫用物權，約束少數(shù)業(yè)主的不當行使建筑物區(qū)分所有權的行為，是物業(yè)服務之中的“管理”內(nèi)涵。從物業(yè)管理的權利讓渡看，物業(yè)服務企業(yè)根據(jù)物業(yè)服務合約取得物業(yè)管理權，為實現(xiàn)合約目標，業(yè)主通常在物業(yè)服務合同中明確約定，物業(yè)服務企業(yè)有權采取必要措施制止業(yè)主和物業(yè)使用人違反管理規(guī)約和物業(yè)管理規(guī)章制度的行為。最高人民法院在《關于審理物業(yè)服務糾紛案件具體應用法律若干問題的解釋（征求意見稿）》的司法解釋中，明確規(guī)定“業(yè)主委員會或者業(yè)主實施妨害物業(yè)服務企業(yè)對建筑區(qū)劃內(nèi)的建筑物及其附屬設施和業(yè)主共同生活秩序進行服務和管理的行為，物業(yè)服務企業(yè)請求排除妨害，消除危險，恢復原狀或者賠償損失的，應予支持”，這同樣印證了物業(yè)服務中管理內(nèi)容的司法判斷。

　　六、物業(yè)服務目標的實現(xiàn)受制于建設單位和業(yè)主的素質(zhì)

　　物業(yè)服務目標的客戶表述就是業(yè)主滿意，而實現(xiàn)業(yè)主滿意的前提條件是高質(zhì)量的服務水平。物業(yè)服務水平主要取決于物業(yè)服務企業(yè)的素質(zhì)，但很大程度上受到建設單位和業(yè)主素質(zhì)的影響。首先，物業(yè)管理是在物業(yè)硬件設施基礎上的軟性服務，物業(yè)硬件設施條件的優(yōu)劣直接影響了物業(yè)服務的順利開展，而開發(fā)企業(yè)的素質(zhì)決定物業(yè)設施設備的品質(zhì)，很難想象在低水平的開發(fā)建設基礎之上實現(xiàn)管理服務高水平的可能性；其次，物業(yè)管理環(huán)境與業(yè)主（客戶）的日常工作生活環(huán)境高度重疊，業(yè)主（客戶）使用物業(yè)的文明程度和對公共管理規(guī)則的遵守程度直接影響物業(yè)服務的效果，很難想象在缺乏高素質(zhì)的業(yè)主配合之下實現(xiàn)管理服務高水平的可能性。高水平的物業(yè)服務是由優(yōu)秀的物業(yè)服務企業(yè)、負責任的開發(fā)建設單位和遵守公共道德的業(yè)主三方面共同努力的結果，這可以稱之為“物業(yè)管理服務的互動性”，也可以稱之為“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”。

　　既然物業(yè)服務目標的實現(xiàn)受制于開發(fā)建設單位的素質(zhì)，行業(yè)主管部門就要從源頭上規(guī)范開發(fā)建設單位的行為，這是《物業(yè)管理條例》對“前期物業(yè)管理”作出專章規(guī)定的主要理由，而承接查驗制度的全面落實，則是明確開發(fā)建設單位責任和減少開發(fā)遺留問題的基本手段；既然物業(yè)服務目標受制于業(yè)主的素質(zhì)，物業(yè)服務企業(yè)在承諾服務指標時就應當更多考慮業(yè)主的配合程度，更多地從過程標準和客觀標準規(guī)范自身行為，在結果標準和心理標準的約定上采取審慎的態(tài)度，同時對個別業(yè)主的敗德行為進行及時充分的披露，以規(guī)避不應承擔的管理責任并爭取多數(shù)業(yè)主的理解。“物業(yè)管理三方?jīng)Q定論”還可以提醒我們：物業(yè)服務企業(yè)在進入物業(yè)服務市場時，應在綜合考量開發(fā)建設單位和業(yè)主素質(zhì)的基礎上作出理性的選擇。

　　七、物業(yè)服務企業(yè)是人合公司，而非資合公司，其核心競爭力是人力資本

　　物業(yè)管理行業(yè)的勞動密集型特征主要表現(xiàn)在兩個方面，一是物業(yè)服務企業(yè)主要是通過投入提供服務的勞動力來生產(chǎn)產(chǎn)品（服務）和創(chuàng)造產(chǎn)值（服務費）；二是勞動力成本在物業(yè)服務總成本中占據(jù)很大的比例（一般達到50%-70%）。勞動密集型的特征表明資金這一生產(chǎn)要素在物業(yè)管理行業(yè)中并非起著決定性的作用。同樣，分析大多數(shù)贏利的物業(yè)服務企業(yè)的財務數(shù)據(jù)，我們會發(fā)現(xiàn)它們的凈資產(chǎn)收益率都在40%-50%以上，而且企業(yè)收入和利潤的增長與企業(yè)的資金投入并無直接相關，多數(shù)企業(yè)在發(fā)展壯大過程中并無更多的增量資金投入，注冊資本的投入也大多數(shù)為了滿足資質(zhì)評審和證明風險承擔能力的需要，這同樣表明了物業(yè)服務行業(yè)與其他行業(yè)相比，對資金的需求和依賴程度相對較低，因而，從本質(zhì)上看，從事常規(guī)業(yè)務的物業(yè)服務企業(yè)是人合公司，而非資合公司。

　　物業(yè)服務企業(yè)的人合特征，決定了物業(yè)服務行業(yè)對勞動力成本的漲落極為敏感，今年《勞動合同法》實施后物業(yè)服務行業(yè)普遍面臨的沉重壓力即是佐證。在包干制收費模式下，成本控制，尤其是作為可變成本的勞動力成本控制，成為企業(yè)生存發(fā)展的決定性要素。物業(yè)服務企業(yè)的人合特征，是物業(yè)服務酬金制收費模式的理論依據(jù)，實施真實純粹的酬金制收費模式，有利于轉(zhuǎn)移物業(yè)服務企業(yè)的人員薪酬負擔，消化不斷上漲的勞動力成本，確保企業(yè)收益的穩(wěn)定性。物業(yè)服務企業(yè)的人合特征，決定了企業(yè)的核心競爭力是人力資本。與貨幣資本相比，人力資本是主動性，貨幣資本沒有人力資本的推動無法運轉(zhuǎn)，是不能保值、增殖的。在物業(yè)管理行業(yè)中，人力資本主要是指高端的技術創(chuàng)新人才和職業(yè)經(jīng)理人才，他們是企業(yè)生存發(fā)展的主要推動力，人力資本在物業(yè)管理企業(yè)中作為一種資本存在將導致企業(yè)治理結構發(fā)生變化，使傳統(tǒng)的“誰出資誰擁有企業(yè)”的產(chǎn)權理論得以修正。因此，樹立人力資本在物業(yè)管理行業(yè)中核心競爭力的地位，不僅有利于認識物業(yè)管理師制度的重要性，而且有利于明晰以高層管理人員持股為特色的現(xiàn)代物業(yè)服務企業(yè)產(chǎn)權制度的改革方向。

　　八、物業(yè)管理活動是建立在等價有償基礎上的市場交易行為

　　盡管我們認識到物業(yè)管理服務的準公共性，盡管我們把握了物業(yè)服務的管理手段，盡管我們注意到物業(yè)服務目標的制約因素，盡管我們強調(diào)物業(yè)服務中人力資本的關鍵作用，但是如果忽視了物業(yè)管理服務的商業(yè)特征，那么以上所有的分析都失去了存在的價值。物業(yè)管理是建筑物管理市場化的產(chǎn)物，物業(yè)管理活動必須遵循市場規(guī)律，在等價有償?shù)幕�礎上實現(xiàn)物業(yè)服務企業(yè)和業(yè)主之間的公平交易，物業(yè)服務企業(yè)的商業(yè)性和物業(yè)服務行業(yè)的市場化是物業(yè)管理可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)濟基礎。

　　重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務企業(yè)應以獲取商業(yè)利潤為基本價值追求，利潤是維持企業(yè)生存的食糧，是促進企業(yè)發(fā)展的營養(yǎng)，是證明企業(yè)實力的標志，是回報企業(yè)客戶的基礎。一些依靠開發(fā)建設單位的補貼支撐的物業(yè)服務企業(yè)，不僅存在以不正當競爭手段擾亂市場的嫌疑，其從屬性的企業(yè)定位也在一定程度上矮化了行業(yè)地位，而且其自身最終也將不堪重負難以為繼；一些不顧成本地提供所謂超值服務的物業(yè)服務企業(yè)，其做法不僅扭曲了物業(yè)管理價格機制，違反了等價有償?shù)氖袌龌�本質(zhì)屬性，而且其誤導市場的惡果也將最終殃及自身。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求物業(yè)服務企業(yè)通過擴大規(guī)模，提高品質(zhì)，樹立品牌來做大企業(yè)的外部邊界，做小企業(yè)的內(nèi)部成本，擴大企業(yè)利潤來源進而增強企業(yè)的競爭能力。重視物業(yè)管理活動的商業(yè)性，就要求明確物業(yè)服務企業(yè)自由締約和自由競價的市場主體地位，減少政府對物業(yè)服務價格的過度干預，賦予物業(yè)服務企業(yè)足夠的自主定價的權利；放棄以往強加和轉(zhuǎn)嫁物業(yè)服務企業(yè)各種不合理負擔和責任；減輕物業(yè)服務企業(yè)的經(jīng)營壓力和風險；改變長期以來以剛性法律規(guī)則和行政監(jiān)管為主導的調(diào)控手法，挖掘行業(yè)自律和商業(yè)倫理的獨特價值。

　　綜合上述物業(yè)管理行業(yè)的八大特征，我們可以概括出構成物業(yè)管理行業(yè)根本屬性的六大基本要素：一、主體：物業(yè)服務企業(yè)  二、客體：業(yè)主（客戶）三、對象：物業(yè)（不動產(chǎn)）  四、方法：管理手段  五、性質(zhì)：準公共性服務六、目標：商業(yè)利益。由此，我們得出以下的結論：

　　物業(yè)管理的行業(yè)本質(zhì)，是一種物業(yè)服務企業(yè)從事的以物業(yè)（不動產(chǎn)）為基礎，以業(yè)主（客戶）需求為導向，以管理為手段，以準公共性服務為核心產(chǎn)品的商業(yè)活動。