三、加強(qiáng)與顧客的情感聯(lián)絡(luò)，關(guān)注細(xì)節(jié)，杜絕基礎(chǔ)品質(zhì)缺陷

　　基礎(chǔ)品質(zhì)缺陷說(shuō)通俗點(diǎn)就是不應(yīng)該犯的錯(cuò)，是由于我們?nèi)狈�基本服�?wù)意識(shí)而造成的，比如滅火器、壓力表到期未檢測(cè)、地面垃圾人人視而不見(jiàn)、路燈壞了半個(gè)月未修、顧客詢問(wèn)一問(wèn)三不知或說(shuō)我不知道不關(guān)我的事等等。對(duì)此，我們既要專業(yè)分工（職責(zé)分清），又要團(tuán)結(jié)協(xié)作（首問(wèn)責(zé)任制）。我們深知，顧客對(duì)服務(wù)期望標(biāo)準(zhǔn)，受服務(wù)提供者（一線員工）與其溝通程度以及顧客個(gè)人特質(zhì)（如社會(huì)閱歷、社會(huì)地位、文化程度、當(dāng)時(shí)心境）等諸多因素影響。如：同樣一個(gè)服務(wù)缺陷，與顧客溝通程度的不同，顧客對(duì)缺陷接受標(biāo)準(zhǔn)也不同。一位從事機(jī)電技術(shù)的顧客，對(duì)我們的設(shè)備維護(hù)和保養(yǎng)會(huì)提出很高的要求，從事服務(wù)業(yè)的顧客會(huì)對(duì)我們客服人員的服務(wù)禮儀提出很高要求等等。所以說(shuō)，顧客的需求標(biāo)準(zhǔn)永遠(yuǎn)處于動(dòng)態(tài)變化中，這就是我們服務(wù)遞送平臺(tái)持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)的原動(dòng)力。

　　前面提到的組織管理者是指我們各級(jí)管理員工，尤其是二級(jí)部門經(jīng)理、主管。為什么面對(duì)同樣一個(gè)服務(wù)缺陷，有的管理者視而不見(jiàn)，甚至還自我感覺(jué)良好？而有的管理者卻壓抑不住內(nèi)心的不滿，雷厲風(fēng)行地采取有效糾正措施？這就是管理者要求標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題，特別是管理者心中已經(jīng)固化了的潛意識(shí)管理要求標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題。世界上最難改變的就是人的觀念和習(xí)慣，我們要逐步轉(zhuǎn)變心態(tài)，養(yǎng)成一種良好的工作和生活習(xí)慣。管理者對(duì)管理要求標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定的高低，直接反映了管理者本身的工作能力。要建立符合公司核心價(jià)值觀的管理要求標(biāo)準(zhǔn)，就必須經(jīng)常置身于顧客的角度進(jìn)行換位思考，將五官感知的顧客需求及需求期望標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行心智運(yùn)算，輸出我們的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，我們要不斷學(xué)習(xí)，以逆向思維、換位思考的方式實(shí)現(xiàn)管理和服務(wù)的創(chuàng)新。只有不斷改善自己的心智，使心智軟件不斷升級(jí)，才有可能輸出切實(shí)可行而又高于顧客需求期望值的管理要求標(biāo)準(zhǔn)。

　　服務(wù)提供者不僅指作業(yè)層員工，也包含為顧客直接提供服務(wù)的各級(jí)管理員工（一線員工）。在其服務(wù)提供過(guò)程中，顧客所能見(jiàn)到的服務(wù)提供現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、一線員工內(nèi)在的服務(wù)熱情和外在的言行舉止都不可回避地成為我們服務(wù)產(chǎn)品的重要部分。為此，我們不僅要將管理要求標(biāo)準(zhǔn)忠實(shí)地拷貝給一線員工，而且要通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)等多種培訓(xùn)方式，不斷提高一線員工的服務(wù)技能；同時(shí)，還要與一線員工經(jīng)常溝通，使一線員工在充分理解和接受管理要求標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上嚴(yán)格執(zhí)行。對(duì)一線員工出現(xiàn)的服務(wù)缺陷，要協(xié)助、指導(dǎo)其處理。對(duì)同樣的不合格項(xiàng)重復(fù)出現(xiàn)，要采取有效的遏制措施，形成“同樣不合格項(xiàng)，杜絕重復(fù)出現(xiàn)”的品質(zhì)缺陷控制文化。通過(guò)以上方式，在服務(wù)提供過(guò)程中，努力形成均衡、持續(xù)提升的現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)。

　　事實(shí)上，顧客的需求期望標(biāo)準(zhǔn)、管理者要求標(biāo)準(zhǔn)以及一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)，有一定的內(nèi)在聯(lián)系。“三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)”差異的不可消滅性，是我們不斷改進(jìn)的根源，是我們工作和生活的需要。若管理者要求標(biāo)準(zhǔn)高于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，我們應(yīng)該保持并致力于擴(kuò)大這種差異，公司才可能被市場(chǎng)接受；若管理者要求標(biāo)準(zhǔn)低于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客不可能對(duì)公司有好的滿意度，更談不上忠誠(chéng)度，我們就應(yīng)該設(shè)法縮小這種差異。同樣，若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)低于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客會(huì)產(chǎn)生不滿、抱怨和投訴；若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)等于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客才享受到滿意服務(wù)；若一線員工現(xiàn)場(chǎng)提供標(biāo)準(zhǔn)高于顧客需求期望標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，顧客就享受到驚喜服務(wù)。我們就這樣在不斷“擴(kuò)大”和“縮小”差異中，實(shí)現(xiàn)顧客滿意。