關(guān)于物業(yè)公司是“服務者”還是“管理者”，業(yè)內(nèi)爭論從物業(yè)管理在國內(nèi)誕生起就一直沒有停止過，隨著《物權(quán)法》的出臺，這一爭論終于形成定論。筆者以為，綜觀物業(yè)管理在國內(nèi)發(fā)展二十多年，在沒有任何借鑒，靠摸著石頭過河的發(fā)展時期，以前曾有業(yè)內(nèi)人士提到“寓管理于服務之中”的描述說明，其實，管理和服務并不是爭論的焦點。管理是對公共設(shè)施設(shè)備的維護、公共秩序的維護管理、環(huán)境綠化的養(yǎng)護等系列過程來服務于顧客，服務的概念更符合ISO9001：2000的精神，強調(diào)從物業(yè)服務過程的前期入手，即服務設(shè)計開始到物業(yè)服務提供的全過程，體現(xiàn)了“以顧客為關(guān)注焦點”的全面顧客滿意服務理念。

　　隨著法律法規(guī)的不斷完善，特別是《物權(quán)法》的頒布實施，物業(yè)服務業(yè)進入了一個盤整期，市場競爭的日益加劇，近幾年肯定會有較大的調(diào)整，一些不適應市場發(fā)展規(guī)律的物業(yè)服務企業(yè)必將被市場淘汰，深圳一些知名物業(yè)企業(yè)的服務理念在全國范圍推廣，但由于各地區(qū)文化及消費觀念的參差不齊等綜合地域因素影響，各地物業(yè)服務發(fā)展進程不一，筆者以為，目前最重要的還是物業(yè)服務標準的細化。

　　為顧客提供滿意的服務是我們的立業(yè)之本。然而在我們提供服務的過程中，往往會出現(xiàn)低于顧客預期的情形，造成顧客對我們的服務不滿意，甚至抱怨和投訴。分析原因，是我們服務模式不對，沒有建立服務品質(zhì)管理體系，還是建立了相應體系沒有很好地執(zhí)行，或者是執(zhí)行力不夠，沒有嚴格按文件標準對文件的執(zhí)行打了折扣？對此，我們應有一個詳細的認知定位，分析目前存在的服務缺陷所產(chǎn)生的深層原因，并制定相應的改進措施。

　　根據(jù)馬斯洛需求原理，人的需求是分層次的，物業(yè)服務也一樣，顧客的需求也是無止境的，因此我們的服務水平也應不斷提升，必須永遠等于或高于顧客對我們的預期，只有這樣我們才有生存和發(fā)展的空間。解析我們的服務提供流程，可以將整個服務提供過程分為“三個標準”的動態(tài)轉(zhuǎn)化過程，從而準確地找出哪個環(huán)節(jié)出了問題，如何糾正？直至顧客完全滿意。

　　一、分析不同標準，深入了解顧客需求

　　物業(yè)服務行業(yè)和其他服務業(yè)一樣，其整個服務提供過程都置于由服務買受人（業(yè)主及租戶）、組織管理者、服務提供者構(gòu)成的遞送平臺。服務買受人的期望標準、組織管理者的管理要求標準、服務提供者的現(xiàn)場提供標準都會因不同的環(huán)境、不同的時間、不同的當事人形成不同的標準。正因為“三個標準”的動態(tài)差異性及其相互作用，使得遞送平臺得以持續(xù)運轉(zhuǎn)，并為服務買受人提供滿意甚至驚喜服務。不難理解，對“三個標準”進行深入剖析、對照，準確找出差異及其關(guān)系，是我們持續(xù)提升顧客滿意度的關(guān)鍵。而準確找出“三個標準”的差異及其關(guān)系，就得從服務買受人的需求及潛在需求分析開始。

　　二、進行需求層次細分，對適時提供的服務予以定位

　　根據(jù)我們服務對象的特點，將小區(qū)業(yè)主構(gòu)成進行細分，對其服務需求進行細分，比如小區(qū)老年人比例大，服務設(shè)計上就多考慮老年人便利活動以及聯(lián)誼、健身等活動。我們可以將服務買受人的需求分為三個層次：以實現(xiàn)滿足服務買受人基本生活環(huán)境為目的的“精心管養(yǎng)、園林社區(qū)”——（核心服務產(chǎn)品）為第一層次；以實現(xiàn)滿足服務買受人精神文化需求為目的的“關(guān)注健康、文化社區(qū)”——（形式服務產(chǎn)品）為第二層次；以滿足服務買受人多層次需求為目的的“關(guān)注需求、服務創(chuàng)新”——（延伸服務產(chǎn)品）為第三層次。

　　第一層次通過為顧客做好園區(qū)基本養(yǎng)護、設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)、日常維修，使物業(yè)及其公共配套設(shè)施發(fā)揮正常使用功能，如：游樂設(shè)施維護、園藝養(yǎng)護修剪、公共秩序維護等；第二層次在提供第一層次服務的前提下，通過營造社區(qū)特色文化氛圍的形式，組織服務買受人開展多種社區(qū)文化活動。如：業(yè)主聯(lián)誼會、美食大比拼、郊外采摘、趣味運動會等，與媒體共同組織大型公益、環(huán)保、扶貧、迎奧運等活動，以提升社區(qū)文化氛圍和知名度；第三層次通過對服務買受人潛在需求的分析，有償?shù)貪M足服務買受人個性化需求。如：入住前裝修、房屋中介、寵物托管、照看病人等特約服務。對服務買受人需求進行細化分析后，我們提供的服務產(chǎn)品結(jié)構(gòu)就清晰地呈現(xiàn)出來了�？梢姡�物業(yè)服務企業(yè)既是一家“專業(yè)店”，又是一家“百貨店”，隨時為顧客提供門類齊全而又十分專業(yè)的服務產(chǎn)品。