物業(yè)是指已建成并具有使用功能和經(jīng)濟(jì)效用的各類供居住和非居住的屋宇及與之相配套的設(shè)備，市政，公用設(shè)施，屋宇所在的建筑地塊與附屬的場地，庭院。物業(yè)根據(jù)其用途可分為：住宅，寫字樓，商場，酒店旅館，工業(yè)廠房等等。

　　物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人或使用人的委托，運(yùn)用現(xiàn)代管理與服務(wù)技術(shù)，按照委托管理合同，對已投入使用的各類物業(yè)實(shí)施企業(yè)化，社會化，專業(yè)化，規(guī)范化的管理，為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效，周到的服務(wù)，創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境，提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。

　　公共關(guān)系是社會組織有目的地運(yùn)用傳播手段，實(shí)現(xiàn)與公眾的雙向溝通，建立良好信譽(yù)與形象的一種管理活動(dòng)。其主要目標(biāo)是建立社會組織與公眾相互了解和相互合作的良好關(guān)系，確立組織的整體形象，以提高組織在公眾心目中的知名度，信任度和美譽(yù)度，建立廣泛的公眾市場，促進(jìn)組織不斷向前發(fā)展，并與公眾獲得共同的利益。

　　1、住宅小區(qū)的物業(yè)管理公共關(guān)系

　　1.1住宅小區(qū)概述

　　1）住宅小區(qū)的概念

　　住宅小區(qū)通常是指按照統(tǒng)一規(guī)劃，綜合開發(fā)，配套建設(shè)和統(tǒng)一管理的原則開發(fā)建設(shè)的，具有比較齊全的公共配套設(shè)施，且建筑面積達(dá)到一定規(guī)模，能滿足住戶正常物質(zhì)文化需求，并為交通干道所分割或自然界限所圍的相對集中的生活區(qū)域。

　　2）住宅小區(qū)的功能

　�。�1）生活居住功能

　　（2）城市綠化和環(huán)境保護(hù)功能

　�。�3）城市文明功能

　�。�4）經(jīng)濟(jì)功能

　　1.2住宅小區(qū)物業(yè)管理公共關(guān)系的特點(diǎn)

　　1）社會性

　　建設(shè)一種社區(qū)文化，使人與人，人與環(huán)境相互交融，創(chuàng)造一個(gè)清潔，安全，優(yōu)雅，和諧，舒適的居住環(huán)境，創(chuàng)造一個(gè)具有良好的人際關(guān)系和社會公德的社會小環(huán)境，并共享小區(qū)內(nèi)的公用設(shè)施和綠化庭院，使住宅小區(qū)變?yōu)?ldquo;小社會”。

　　2）系統(tǒng)性

　　對小區(qū)的建筑，環(huán)境，衛(wèi)生，綠化，道路，交通，治安保衛(wèi)，設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行統(tǒng)一管理，既要維護(hù)住宅小區(qū)原有的規(guī)劃建設(shè)風(fēng)貌，還應(yīng)彌補(bǔ)開發(fā)建設(shè)時(shí)的不足，提高小區(qū)設(shè)施利用的效率，為住戶提供方便的條件和保障，創(chuàng)造住宅小區(qū)的物質(zhì)文明。

　　3）復(fù)雜性

　　復(fù)雜性主要表現(xiàn)在以下幾方面：一是房屋產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)極為復(fù)雜：既有國有，集體所有產(chǎn)權(quán)的住房，也有個(gè)人（私人）所有的住房，還有混合所有的聯(lián)建房屋（住宅）的產(chǎn)權(quán)；既有所有權(quán)與使用權(quán)合一的情況，也有兩者相分離的形式，還有自管房，托管房，承租房，廉租房等多種形式。二是小區(qū)內(nèi)人員構(gòu)成復(fù)雜，從職業(yè)構(gòu)成上有各級機(jī)關(guān)干部，也有大專院校，科研院所的教學(xué)科研人員；有個(gè)體工商戶，私營業(yè)主，外企白領(lǐng)，也有一般職員；既有離退休人員，也有下崗職工；既有本市人員，也有外地甚至外籍人員長期居住本地。由于住戶的文化層次不齊，民族各異，宗教信仰不同，構(gòu)成了住戶迥然不同的文化背景和差異，因此，在管理對象，服務(wù)對象多樣化的基礎(chǔ)上實(shí)行統(tǒng)一的物業(yè)公關(guān)管理就具有一定的復(fù)雜性。

　　[案例]鞭炮炸殘男孩腿物業(yè)公司成被告

　　案例描述：今年12歲的柳晨家住天津某居民小區(qū)，去年春節(jié)期間他在小區(qū)內(nèi)不幸被鞭炮炸傷右腳，兩年過去了，卻一直沒能找到燃放鞭炮的人。眼看將到提起訴訟最后期限，于是，柳晨把該小區(qū)的物業(yè)管理公司告上法庭。

　　處理過程：去年2月27日晚19時(shí)左右，柳晨和父母在居住的小區(qū)內(nèi)行走，走到某文具店門口人行道時(shí)，踩到一枚禮花炮爆竹，爆竹正好爆炸，將柳晨右腳嚴(yán)重炸傷，造成右腳跟粉碎性骨折，后經(jīng)天津市高級人民法院法醫(yī)鑒定為IX級傷殘。柳晨共住院治療90天，花去醫(yī)療費(fèi)等費(fèi)5萬元。

　　柳晨一家一直沒有找到燃放鞭炮的人，但他們認(rèn)為事發(fā)地點(diǎn)是物業(yè)公司負(fù)有管理責(zé)任的居民小區(qū)內(nèi)部的公共場所。物業(yè)公司收取了物業(yè)管理費(fèi)用，就應(yīng)當(dāng)擔(dān)負(fù)維護(hù)居民小區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生，安全等責(zé)任。物業(yè)公司認(rèn)為，柳晨所受的傷害與己方?jīng)]有關(guān)系，應(yīng)該由實(shí)際致害人承擔(dān)責(zé)任。雙方無法達(dá)成賠償協(xié)議，只能對簿公堂。

　　案例點(diǎn)評：因?yàn)榇祟愂鹿�，物業(yè)管理公司成為被告已是屢見不鮮。物業(yè)公司應(yīng)不應(yīng)該負(fù)責(zé)任，國內(nèi)尚無相關(guān)法律法規(guī)，難以定論。但作為物業(yè)管理公司也應(yīng)對此類事件作一反思，現(xiàn)在國家已明文規(guī)定嚴(yán)禁燃放煙花爆竹，作為小區(qū)的管理者，物業(yè)管理公司應(yīng)該在小區(qū)禁止小區(qū)居民燃放煙花爆竹，防患于未燃方為上策。

　　4）嚴(yán)肅性

　　建設(shè)和維護(hù)好小區(qū)環(huán)境，就需要依靠小區(qū)管理來協(xié)調(diào)業(yè)主，非業(yè)主使用人的居住行為，用完善的規(guī)章制度來推動(dòng)管理工作。這類規(guī)章制度包括政府制定并頒布實(shí)施的有關(guān)法規(guī)，依據(jù)這些法規(guī)對小區(qū)進(jìn)行監(jiān)督管理，使小區(qū)物業(yè)管理有法可依，有章可循。

　　1.3住宅小區(qū)物業(yè)管理存在的問題

　　1）物業(yè)的前期管理（房屋接管驗(yàn)收）滯后

　　2）出現(xiàn)了“三不管的真空地帶”

　　3）房屋出租不規(guī)范

　　4）老住宅區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)先天不足

　　5）物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范

　　[案例]物業(yè)公司與業(yè)主發(fā)生糾紛怎么辦

　　石家莊市某小區(qū)騰躍園1號和7號兩幢樓，坐落在小區(qū)的最里面。業(yè)主買房時(shí)，從發(fā)展商出示的小區(qū)規(guī)劃圖上看到，樓體北側(cè)緊貼交通便道，便道外是5米寬的綠化帶，綠化帶外還有混凝土主干路。可等到交房入住，業(yè)主們發(fā)現(xiàn)樓體北側(cè)距樓體僅2.8米竟橫著一堵圍墻，圍墻與樓體中間道路狹窄，稍微大一點(diǎn)的車就進(jìn)不來，而且沒有排水設(shè)施，雨天勢必積水。

　　本來早在心里描摹出自己美好家園的業(yè)主大失所望，紛紛向發(fā)展商和物業(yè)管理公司提出質(zhì)詢。屬于發(fā)展商子公司的物業(yè)管理公司解釋，此墻乃為了便于小區(qū)后期開發(fā)所設(shè)立的臨時(shí)圍護(hù)，并承諾一年內(nèi)予以拆除（友誼的基礎(chǔ)是相互信任，信任的前提是說話算數(shù)，所以古人特別強(qiáng)調(diào)“有諾必踐，一言九鼎”）。得到明確答復(fù)后，業(yè)主心里有了底數(shù)，盡管還要忍受一年“委屈”，但畢竟解決有望，也就寬宏大量地辦理了交房入住手續(xù)。