客戶管理

　　1、客戶溝通的準備：1）在與政府相關部門的溝通中，物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置，做好溝通交流每個環(huán)節(jié)的準備2）與建設單位、市政公用事業(yè)單位、專業(yè)公司等單位溝通交流，要以合同準備為核心，明確各方職責范圍、權力義務，做好溝通交流工作3）與業(yè)主、業(yè)主大會和業(yè)主委員會的溝通看一下。

　　2、溝通的方法：傾聽、提問、表示同情、解決問題、跟蹤

　　3、物業(yè)管理投訴處理的程序：1）記錄投訴內容2）判定投訴性質3）調查分析投訴原因4）確定處理責任人5）提出解決投訴方案6）答復業(yè)主7）回訪8）總結評價

　　4、物業(yè)管理投訴處理方法：1）耐心傾聽、不與爭辯2）詳細記錄，確認投訴3）真誠對待，冷靜處理4）及時處理、注重質量5）總結經(jīng)驗、改善服務

　　5、測量客戶滿意的方法：目標明確、領導重視、持續(xù)改進、協(xié)同運作、基于事實

　　6、客戶滿意度問卷調查的實施步驟：1）客戶滿意度調查的策劃2）利用客戶數(shù)據(jù)庫3）了解客戶期望4）草擬問卷5）審核問卷6）調查7）分析結果8）報告反饋與實施戰(zhàn)略行動計劃9）客戶滿意過程再評估

　　7、案例分析：例如給出一個某物業(yè)服務企業(yè)員工處理業(yè)主投訴的案例，讓你分析員工處理的是否正確、如何改進。