客戶關(guān)系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），是一種通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵滿足客戶需要的行為，并通過加強客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個企業(yè)的商業(yè)策略。CRM指的是企業(yè)通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。

　　CRM是選擇和管理有價值客戶及其關(guān)系的一種商業(yè)策略，要求以客戶為中心的商業(yè)哲學(xué)和企業(yè)文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務(wù)流程。

　　CRM的概念由美國Gartner集團率先提出，是辨識、獲取、保持和增加“能夠帶來利潤的客戶”的理論、實踐和技術(shù)手段的總稱。它是一種以“客戶價值”為中心的企業(yè)管理理論、商業(yè)策略和企業(yè)運作實踐。

　　CRM是一種手段，它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動化程度等，達到降低運營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的。

　　企業(yè)經(jīng)營以追求可持續(xù)的最大贏利為最終目的，進行好客戶關(guān)系管理是達到上述目的的手段，因此CRM應(yīng)用立足企業(yè)利益，同時方便了客戶，提高了客戶滿意度。

　　CRM出現(xiàn)的原因和必然性

　　隨著工業(yè)化大生產(chǎn)和后工業(yè)化時代的到來，產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高，開始出現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)過剩、產(chǎn)品同質(zhì)競爭的市場局面。各類優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品琳瑯滿目，市場主導(dǎo)權(quán)從賣方轉(zhuǎn)移到買方；另二方面，企業(yè)在與其他廠商的競爭中難以擴大銷售業(yè)績和市場份額，甚至因銷路不暢而出現(xiàn)產(chǎn)品大量積壓。

　　實際上，從20世紀(jì)90年代起，市場營銷策略就開始從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進行轉(zhuǎn)移，開始強調(diào)并實踐Customer（客戶）、Cost（成本）、Channel（渠道）、Convenience（方便性）——“4C”。“4C”最初關(guān)注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對客戶/消費者進行高效、便捷、低成本的服務(wù)，“4C”提供了一種“以客戶為中心”的理念和初步方法，但在實際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問題亟待回答。

　　針對這些問題，一種嶄新的、稱之為CRM的企業(yè)管理理論和基于IT的技術(shù)開始出現(xiàn)和發(fā)展。20世紀(jì)90年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實踐方法，CRM正是在此過程中應(yīng)運而生并走向成熟。