在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,但概括起來主要有以下幾個(gè)方面:物業(yè)管理服務(wù)、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、社區(qū)文化活動組織、突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理等。
投訴的途徑一般包括:電話、個(gè)人親臨、委托他人、信函郵寄、投送意見信箱以及其他方式,如通過保安、清潔等物業(yè)操作人傳言投訴、傳真投訴和網(wǎng)上投訴等。
物業(yè)管理投訴處理的要求
物業(yè)管理人在受理業(yè)主投訴時(shí),除了要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范外,還有以下要求:
盡快處理,暫時(shí)無法解決的,除必須向業(yè)主說明外,要約時(shí)間處理,時(shí)時(shí)跟進(jìn);
對投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”;
接受和處理業(yè)主投訴要做詳細(xì)記錄,并及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn);
接受與處理業(yè)主的投訴,要盡可能滿足業(yè)主(或物業(yè)使用人)的合理要求。
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