一、客戶滿意:是指客戶感覺狀態(tài)的水平,它來源于一項(xiàng)服務(wù)的績(jī)效或產(chǎn)生與客戶的期望所進(jìn)行的比較:績(jī)效不及期望會(huì)造成客戶不滿意;績(jī)效與期望相稱會(huì)達(dá)成客戶滿意;績(jī)效超過期望則客戶十分滿意、高興或喜悅。(實(shí)際感受不一定全是真實(shí))
二、客戶需求:1)需要被關(guān)心2)需要被傾聽3)需要服務(wù)人員專業(yè)化4)需要迅速反應(yīng)。
三、測(cè)量客戶滿意的方法:1)建立受理系統(tǒng)2)客戶滿意度調(diào)研3)失去客戶分析4)競(jìng)爭(zhēng)者分析
1)建立受理系統(tǒng)(如客戶熱線、經(jīng)理信箱等)
2)客戶滿意度調(diào)研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿足了客戶的欲望和需求。
四、客戶滿意度調(diào)查應(yīng)當(dāng)注意:1)目標(biāo)明確2)領(lǐng)導(dǎo)重視3)持續(xù)改進(jìn)4)協(xié)同運(yùn)作5)基于事實(shí)。
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