（一）物業(yè)管理的核心-服務(wù)

　　管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現(xiàn)在接待業(yè)主方面。接待就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

　　1.情感化服務(wù)

　　（1）功能服務(wù)

　　功能服務(wù)指具有一定客觀標(biāo)準(zhǔn)的部分，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，是“硬件”。

　　它滿足業(yè)主期待著的“實(shí)用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問(wèn)題上去。要通過(guò)員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。

　�。�2）心理服務(wù)心理服務(wù)是“軟件”，是通過(guò)人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。態(tài)度是個(gè)體自身對(duì)社會(huì)存在所持有的一種具有一定結(jié)構(gòu)和比較穩(wěn)定的內(nèi)在心理狀態(tài)。

　　首先，服務(wù)人員的言語(yǔ)很重要。

　　其次，要擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現(xiàn)人情味。

　　此外，微笑具有感染力、有擴(kuò)散的特性，能相互感染。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。

　　2.個(gè)性化服務(wù)

　　（1）特約性服務(wù)

　�。�2）主動(dòng)服務(wù)

　　（二）對(duì)業(yè)主投訴的處理

　　業(yè)主投訴是他們主觀上認(rèn)為由于物業(yè)管理中存在的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。

　　1.業(yè)主投訴的原因

　�。�1）主觀方面原因

　　主要表現(xiàn)為不尊重業(yè)主和工作不負(fù)責(zé)任兩種情況。

　�。�2）客觀方面原因

　　主要是物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有嚴(yán)格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應(yīng)該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應(yīng)的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費(fèi)的收費(fèi)或者擅自提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

　　2.業(yè)主投訴的一般心理

　�。�1）求尊重心理。

　�。�2）求發(fā)泄的心理。

　�。�3）求補(bǔ)償心理。

　　3.對(duì)業(yè)主投訴的處理

　�。�1）要端正服務(wù)態(tài)度，真誠(chéng)地對(duì)待業(yè)主投訴

　�。�2）做好投訴的分類

　　1）根據(jù)投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴是指投訴內(nèi)容屬于物業(yè)委托管理合同規(guī)定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規(guī)規(guī)定的物業(yè)公司必須負(fù)責(zé)的服務(wù)范圍。反之為無(wú)效投訴。

　　2）根據(jù)投訴方式的不同，分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。

　　3）根據(jù)投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　4）根據(jù)投訴主體不同，分為公司內(nèi)部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

　　做好投訴分類的目的，就是要針對(duì)不同的投訴，采取最有效的方法，爭(zhēng)取在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，及時(shí)、高效、妥善地處理好投訴問(wèn)題，讓顧客滿意。

　�。�3）認(rèn)真聆聽(tīng)與記錄

　�。�4）及時(shí)判定投訴性質(zhì)

　　當(dāng)服務(wù)人員接到投訴時(shí)，首先要判斷投訴是否有效，如果是無(wú)效投訴，接著就要分清是屬于咨詢性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

　　4.注意投訴處理的技巧

　�。�1）要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內(nèi)容

　　1）接訴人員要熟悉本小區(qū)的基本概況，各項(xiàng)公共實(shí)施的設(shè)置及養(yǎng)護(hù)情況。

　　2）明確本管理處所提供的服務(wù)內(nèi)容和范圍。

　　3）明確本管理處各個(gè)部門的職責(zé)及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。

　　4）熟記一些在緊急事務(wù)處理時(shí)，相關(guān)單位的聯(lián)系方式。

　　（2）在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度

　�。�3）給接訴人員處理投訴的權(quán)力

　�。�4）沉著冷靜處理投訴

　�。�5）用以迂為直的方法處理投訴