ISO9001：2000質(zhì)量管理體系實際上可以說是由無數(shù)大小活動過程所組成的一個過程網(wǎng)絡(luò)，而所謂過程就是利用資源并通過管理將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一種活動。每一個過程一般包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量等內(nèi)容。如何使每個過程活動得到有效控制并使過程輸出得到預(yù)期的增值，從而提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性和業(yè)績。質(zhì)量管理體系8.2.3過程的監(jiān)視和測量就要求企業(yè)采用適宜的方法對過程進行監(jiān)視，并在適用時進行測量。

　　一、基本過程和支持性過程

　　ISO9001：2000提出的質(zhì)量管理體系有四大過程，其中產(chǎn)品實現(xiàn)過程是基本過程或者說是直接過程，而管理職責(zé)、資源管理、測量分析和改進則是支持性過程。產(chǎn)品實現(xiàn)所需過程要根據(jù)產(chǎn)品的性質(zhì)、類別、生產(chǎn)流程而定。作為工程監(jiān)理企業(yè)，其產(chǎn)品是工程建設(shè)咨詢監(jiān)理服務(wù)。其所需過程除了必須的管理職責(zé)、資源管理、測量分析改進支持性過程之外，監(jiān)理服務(wù)實現(xiàn)過程（包括工程監(jiān)理投標過程、工程項目監(jiān)理策劃即監(jiān)理規(guī)劃和監(jiān)理細則等編制過程，施工組織設(shè)計及專項方案審批、圖紙會審、分包單位資格審查、審批簽發(fā)開工報告、材料/構(gòu)配件和設(shè)備的進場報驗、分項分部工程質(zhì)量報驗、進度控制、投資控制、工地例會、資料管理等）、單位工程竣工交付過程以及工程質(zhì)量保修期的管理工作。

　　二、過程監(jiān)視和測量與產(chǎn)品的監(jiān)視和測量

　　標準8.2.3過程的監(jiān)視和測量所指的是對質(zhì)量管理體系四大過程的監(jiān)視和測量，其目的是評價過程業(yè)績，以證實過程是否保持其實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的能力，如果對過程監(jiān)視測量時發(fā)現(xiàn)某過程未能達到所策劃的結(jié)果（或過程不具備達到所策劃結(jié)果的能力），應(yīng)對該過程采取適宜有效的糾正措施，以確保過程結(jié)果的符合性。通常以內(nèi)部審核、管理評審和外部審核的手段對其進行監(jiān)視和測量。公司所策劃的質(zhì)量管理體系，根據(jù)公司產(chǎn)品（即建設(shè)咨詢監(jiān)理服務(wù)）已識別了所需過程及其順序和相互作用，有些已編制成過程控制程序文件或作業(yè)指導(dǎo)書，供相關(guān)部門運行操作。為了保持這些過程能力的有效性，公司通過每年至少進行一次內(nèi)審，一次外審和一次管理評審，對公司的質(zhì)量管理體系作出評價，同時對發(fā)現(xiàn)的不符合項采取糾正措施予以糾正，從而確保公司質(zhì)量管理體系持續(xù)有效運行。

　　標準8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量指的是對產(chǎn)品（服務(wù)）的特性進行監(jiān)視和測量，以驗證服務(wù)要求已得到滿足。這種監(jiān)視測量是在產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程各個階段進行，如公司采用日常巡檢方法對監(jiān)理項目部監(jiān)理工作進行監(jiān)視、測量，看是否滿足所策劃監(jiān)理規(guī)劃、監(jiān)理細則的監(jiān)理服務(wù)能力和結(jié)果以及業(yè)主滿意的程度。如發(fā)現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)中不符合業(yè)主要求的地方，應(yīng)采取糾正措施予以糾正，最終實現(xiàn)監(jiān)理服務(wù)目標值。

　　從以上比較可看出，過程的監(jiān)視和測量是要對質(zhì)量管理體系的每一個過程是否具備持續(xù)穩(wěn)定的達到所策劃結(jié)果的能力作出評價，其注重的是過程的有效性和能力；而產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是要對各階段產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的特性是否符合要求作出評價，其注重的是產(chǎn)品的符合性。一般來說，對所有質(zhì)量管理體系過程都能進行監(jiān)視，而只有部分過程能被測量，而產(chǎn)品的特性往往是可以測量的，并得出量化的結(jié)果。

　　三、重點對主要或關(guān)鍵的支持過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程實施監(jiān)視和測量

　　主要或關(guān)鍵過程和產(chǎn)品實現(xiàn)過程運行好壞，直接關(guān)系到公司的管理體系的符合性和有效性，因此我們應(yīng)對其進行重點監(jiān)視和測量。關(guān)鍵支持過程的確定往往與公司管理現(xiàn)狀有關(guān)，一般應(yīng)考慮滿足顧客要求及質(zhì)量管理體系取得良好業(yè)績的有關(guān)過程，例如人力資源管理、信息管理，測量分析改進等。而主要或關(guān)鍵的產(chǎn)品實現(xiàn)過程的確定，一般可根據(jù)監(jiān)理服務(wù)的性質(zhì)、特點，對各階段服務(wù)質(zhì)量的影響程度以及薄弱環(huán)節(jié)來決定，如投標和簽訂監(jiān)理合同過程，實施工程施工監(jiān)理包括各類專業(yè)監(jiān)理中的各階段、各工序監(jiān)理的質(zhì)量控制、見證取樣、檢驗批報驗過程、旁站監(jiān)理過程、隱蔽工程檢查驗收過程、進度控制、投資控制、安全監(jiān)理過程等，這些關(guān)鍵過程的確定可因工程項目、建設(shè)內(nèi)容、合同要求不同而有所不同。

　　對于實施監(jiān)視和測量的方法、項目、階段或時間、頻次及記錄可在監(jiān)理規(guī)劃中予以詳細規(guī)定。

　　四、如何對過程能力及結(jié)果進行監(jiān)視和測量

　　我們一般可以對影響過程能力的因素和過程輸出結(jié)果以及達到預(yù)定目標的情況進行監(jiān)視和測量，以評價每個過程是否具備持續(xù)穩(wěn)定的能力。由于質(zhì)量管理體系的過程很多且不盡相同，每個過程要達到所策劃的結(jié)果能力也不相同，所以應(yīng)分別根據(jù)不同的過程采取不同的監(jiān)視和測量方法。如采用調(diào)查，評審確認，統(tǒng)計技術(shù)等方法，對公司人力資源管理過程的監(jiān)視和測量，可通過公司咨詢監(jiān)理服務(wù)業(yè)績的調(diào)查、培訓(xùn)狀況（培訓(xùn)頻次、數(shù)量）、人員受教育程度、技能水平、職工的滿意程度、人員進入離開公司原因等方面進行統(tǒng)計，與公司目標和發(fā)展要求進行比較進行綜合評價，可得出人力資源管理過程結(jié)果的有效程度。

　　對于監(jiān)理服務(wù)過程能力的監(jiān)視和測量，主要從影響過程能力的五大因素（人、料、機、法、環(huán)）方面分別進行，例如對某工程項目監(jiān)理部的人員配備是否合理，人員能力、素質(zhì)是否滿足要求，特別是總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)能力和知識面，所需文件資料（規(guī)程規(guī)范等）、檢測設(shè)備、監(jiān)理規(guī)劃、細則和其他相關(guān)管理規(guī)定、辦法措施以及工作環(huán)境條件等，是否滿足要求進行監(jiān)視和測量，進而評價監(jiān)理服務(wù)過程能力是否滿足策劃的結(jié)果（項目的質(zhì)量目標）。

　　對監(jiān)理服務(wù)過程結(jié)果一般可以通過服務(wù)過程各個工序環(huán)節(jié)的監(jiān)理活動進行檢查、實測、分析、判斷。如項目工程開工前準備階段監(jiān)理，對開工條件的審查（包括業(yè)主相關(guān)手續(xù)、施工單位、人、料、機、法、環(huán)的審查驗收）、施工中的日常檢查、旁站監(jiān)理、各種報驗審批、分項分部驗收、進度計劃的審批、工程量審核、工地例會召開、以及相關(guān)資料的收集整理等各個過程的巡視檢查。通過全面或抽樣檢查，分析評價項目監(jiān)理過程結(jié)果是否達到預(yù)定目標，對于不符合要求，責(zé)令采取糾正措施限期整改，檢查手段可采取抽查、全面查或通過工程實體質(zhì)量檢查和與業(yè)主、施工單位交換意見等。

　　五、對顧客滿意度的監(jiān)視和測量

　　對顧客滿意度的監(jiān)視和測量，本身也是對質(zhì)量管理體系業(yè)績測量的一種重要工具和方法。這方面的監(jiān)視和測量，一般都是以與顧客有關(guān)信息的評審作為的監(jiān)視和測量。

　　對顧客滿意度的監(jiān)視和測量，本身也是對質(zhì)量管理體系業(yè)績測量的一種重要工具和方法。這方面的監(jiān)視和測量，一般都是以與顧客有關(guān)信息的評審作為基礎(chǔ)的。因此，作為這方面的主管部門的公司經(jīng)營部應(yīng)當建立有效的和高效地收集分析和利用這方面信息的過程及控制程序，并將信息及時傳遞到相關(guān)部門及公司最高管理者，以達到持續(xù)改進公司業(yè)績的目的。對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量過程進行策劃時，應(yīng)確定信息收集的方法（包括收集信息相關(guān)部門及職責(zé)）、信息來源、收集頻次、傳遞方式和分析、評審、利用等。

　　與顧客有關(guān)的信息包括顧客的要求、意見、市場需求、監(jiān)理服務(wù)提供的有關(guān)數(shù)據(jù)、市場競爭方面的信息。顧客滿意程度方面的信息來源可包括：顧客抱怨，與顧客和施工單位直接溝通，問卷調(diào)查及委托收集分析的數(shù)據(jù)，關(guān)注的有關(guān)群體，消費者組織的報告，各種媒體的報道，行業(yè)研究的結(jié)果等。