員工入室“工程維修服務(wù)”工作規(guī)范

　　員工入室維修工作不僅僅是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的技術(shù)操作，還會(huì)涉及到禮儀禮貌、勞動(dòng)紀(jì)律、員工素質(zhì)等諸多環(huán)節(jié)，為避免引起客戶的反感及造成不良影響。因此入室工作的員工必須有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)，要將入室維修工作視為展示公司形象、體現(xiàn)自己專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過(guò)程。

　　為規(guī)范員工入室維修服務(wù)行為，特制定工作程序如下：

　　1、入室必須征得房間主人的同意。一般情況下應(yīng)先預(yù)約，講清入室工作的內(nèi)容，得到房間主人的同意。員工不能在未得到客戶同意的情況下入室工作（除非遇到緊急情況）。

　　如，客戶報(bào)修或物業(yè)公司例行日常維保時(shí)，均須先與客戶預(yù)約具體時(shí)間，并講清作業(yè)過(guò)程、所需時(shí)間及相關(guān)費(fèi)用；對(duì)公寓業(yè)主，若事先已有約定，必要時(shí)在入室前應(yīng)由前臺(tái)值班人員先電話聯(lián)系，征得業(yè)主同意。

　　2、員工到達(dá)房間門(mén)口應(yīng)輕輕敲門(mén)，主人開(kāi)門(mén)后，員工應(yīng)說(shuō)：“先生（小姐、女士），你好！需要對(duì)××設(shè)備進(jìn)行維修（檢查、保養(yǎng)），可以進(jìn)來(lái)嗎？”得到主人同意后應(yīng)說(shuō)：“謝謝！”

　　3、如進(jìn)入客房等十分整潔的房間，員工應(yīng)使用一次性鞋套方可進(jìn)入，進(jìn)入室內(nèi)步子要輕，工具袋（箱）背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離，不能在地上拖動(dòng)。

　　4、走到工作地點(diǎn)后，將干凈的維修專(zhuān)用地布鋪在地面上用于擺放工具箱、工具和需要拆卸的零件，不能將工具和拆卸下來(lái)的零件直接放在地上。

　　5、工作中手腳要輕，盡可能不發(fā)出噪聲，實(shí)在無(wú)法避免時(shí)應(yīng)事先向房間主人打招呼，并說(shuō)一聲“非常對(duì)不起”；隨身攜帶的對(duì)講機(jī)應(yīng)調(diào)節(jié)到最小音量，以免出現(xiàn)噪音影響業(yè)主。

　　6、工作結(jié)束，收拾好工具，應(yīng)向房間主人介紹維修（檢查、保養(yǎng)）情況，并告訴主人正確使用設(shè)備的注意事項(xiàng)，并請(qǐng)主人驗(yàn)收，主人感到滿意后（在工程維修單上簽注意見(jiàn)；主人如有意見(jiàn)，應(yīng)當(dāng)面解釋清楚，若不能解釋?zhuān)瑧?yīng)回答：“對(duì)不起，您的問(wèn)題或意見(jiàn)我需向我的上級(jí)主管匯報(bào)，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)”）方可離開(kāi)。例如僅僅檢查時(shí)也應(yīng)告訴主人情況良好或有何問(wèn)題，需要怎么辦等。

　　7、離開(kāi)前應(yīng)將所有散落的工具、零件及雜物收拾干凈，如地面污染，應(yīng)負(fù)責(zé)打掃干凈。

　　8、走出房間，步子要輕，工具袋背在肩上，如拎在手中應(yīng)高于地面一定距離。至門(mén)口應(yīng)回身面對(duì)房間主人說(shuō)：“再見(jiàn)”。

　　9、維修過(guò)程中，若遇特殊情況（如，缺少工具；人員不足等等），應(yīng)退出房間用對(duì)講機(jī)（或其他方式）與相關(guān)人員聯(lián)系；并告知房間主人需短暫離開(kāi)，請(qǐng)主人稍侯。

　　10、整個(gè)工作期間不得收受房間主人贈(zèng)送的任何物品，也不能借用主人的私人電話、工具等等。