一、目的

　　規(guī)范物業(yè)管理顧客投訴定義、分類、處理流程及統(tǒng)計分析，強調以顧客為中心，提高對客服務意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達到服務質量的預警和指導作用，有效減少和預防投訴，彌補管理疏漏，以最終實現(xiàn)提升顧客滿意度。

　　二、范圍

　　適用于公司各部門、各物管中心的投訴處理工作。

　　三、職責

　　（一）管理者代表親自或指派品質部經理處理負責處理公司級別的投訴。

　　公司級別投訴是指顧客直接向公司本部、地產公司或政府有關部門的投訴。

　�。ǘ�）品質部負責協(xié)助和督導物管中心主任處理需總經理或管理者代表提出處理意見的投訴。

　　（三）物管中心主任負責監(jiān)督、指導各部門投訴的處理（尤其對物管范圍內各部門由于職權劃分未能處理的顧客投訴）。根據(jù)實際情況不定期組織召開投訴專題會。

　�。ㄋ模┪锕苤行目头�部是投訴處理的歸口管理部門，負責投訴的記錄、處理、跟蹤、驗證。

　�。ㄎ澹└鳂I(yè)務部門負責人負責處理業(yè)務范圍內的投訴并及時將投訴處理的信息反饋給客服部。

　�。�六）所有員工都負有向上級及時匯報顧客投訴的責任。

　　四、定義

　　（一）顧客投訴：指的是外部顧客認為由于我們工作（是指“物業(yè)管理單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務”）中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的尊嚴或權益，或其合理需求沒有得到滿足，從而通過書面和其它形式反映的意見/建議。

　　（二）釋義：

　　1、這里所定義的“合理需求”是指常規(guī)物業(yè)管理服務之外但與物業(yè)管理業(yè)務相關聯(lián)的困難、問題需我們給予幫助解決，對于此類需求，如果物業(yè)管理單位溝通、協(xié)調不到位或沒有盡到應盡的努力，容易導致投訴發(fā)生，并最終影響顧客滿意程度。

　　2、這里所定義的“反映的意見/建議”是指從顧客角度出發(fā)，所有不滿情緒、不滿行為并表達出來的總和，通過物業(yè)管理單位努力可以改善的求助性、咨詢性、發(fā)泄性的抱怨，但不涵蓋內部員工的投訴。

　　五、物業(yè)管理顧客投訴的分類

　�。ㄒ唬┮活愅对V：由于物業(yè)管理不到位而產生的投訴。

　　如：（1）房屋管理類：由于對房屋建筑主體及其附屬構筑物的共用部位的維修、養(yǎng)護和管理不到位引起的投訴，包括樓蓋、屋頂、圍墻面、承重結構、樓梯間、走廊通道、門廳、道路等。如房屋損壞保養(yǎng)不到位、公共樓道修繕不及時、違章搭建、裝修管理審批、監(jiān)控不到位等。

　�。�2）設備管理類：由于對房屋毗連及其附屬配套的共用設施、設備的維修、養(yǎng)護、運行和管理不到位引起的投訴，包括共用的上下水管道、落水管、煙道、共用照明、天線、中央空調、高壓水泵房、樓內消防設施設備、電梯等（含外包）。

　　（3）安全管理類：由于對物業(yè)正常的工作、生活秩序維護、管理不到位，或采取的安全措施不當，導致存在安全隱患或發(fā)生安全事故等而引起的投訴。包括對外來人員、物品搬運、車輛道路、消防等的管理、對講機使用（如安全員夜間對講機聲音過大）、技能防范和突發(fā)事件處理等。

　�。�4）環(huán)境管理類：由于對物業(yè)環(huán)境的凈化和美化管理服務不到位引起的投訴。包括綠化、清潔衛(wèi)生、垃圾清運、消殺、垃圾桶、商鋪環(huán)境（如占道經營、亂擺攤等）、不能歸屬其它類別的噪音和對保潔外包供方的監(jiān)控等。

　　（5）綜合服務類：由于除（1）（2）（3）（4）類以外的其它管理服務提供不到位引起的投訴。包括入戶維修服務、商務服務、社區(qū)文化、會所等由物業(yè)管理單位提供的社區(qū)配套服務的提供以及收費等。

　�。ǘ�）二類投訴：由于發(fā)展商及房屋質量方面問題導致的投訴。

　�。�6）地產相關類：由于地產相關產品、服務提供不到位引起的投訴。包括房屋質量、配套設施、規(guī)劃設計、地產聯(lián)系的工程施工、配套服務、銷售管理等。

　　（三）三類投訴：由于外部環(huán)境、非管轄區(qū)內公共配套設施等方面而導致的投訴。

　�。�7）業(yè)主糾紛類：由于業(yè)主之間對毗連部位或設施、公共部位或設施的使用和相關權益歸屬存在糾紛，甚至互相侵犯權利、影響他人生活質素、損害公共利益而引起的投訴。如養(yǎng)犬、晨練等生活噪音、毗連維修（裝修破壞防水層造成滲漏水等）及部分業(yè)戶的不道德行為等。

　�。�8）其它類：由于非上述各類原因引起的且物業(yè)公司不負有直接管理責任但通過物業(yè)管理單位的努力可以改善的抱怨，包括由于政府機關、企事業(yè)單位的行為或責任引起的投訴，如市政配套（供水、供電、供氣、采暖、有線電視、寬頻網(wǎng)、電話、交通）不完善或市政設施突發(fā)事件過多等。