1.目的

　　規(guī)范對業(yè)戶投訴處理、跟進(jìn)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量，保證有求必應(yīng)，有始有終。

　　2.適用范圍

　　適用于各管理處對投訴案的處理。

　　3.定義

　　3.1 立項(xiàng)是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或業(yè)戶的投訴后，按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn)，為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄，稱為立項(xiàng)。

　　3.2 銷項(xiàng)指相對于“立項(xiàng)”而言，一個(gè)是始，一個(gè)是終。經(jīng)立項(xiàng)的投訴事項(xiàng)，必須按有關(guān)程序處理和跟進(jìn)，當(dāng)處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處時(shí)，按規(guī)定在原立項(xiàng)案下記錄處理的完成情況和時(shí)間，并由客戶部人員簽名，如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負(fù)責(zé)人簽名，稱作銷項(xiàng)。

　　4.職責(zé)

　　4.1 管理處客戶部人員（值班人員）：詳細(xì)了解投訴案的情況，根據(jù)公司的有關(guān)規(guī)定判斷是否立項(xiàng)。立項(xiàng)后要認(rèn)真、負(fù)責(zé)地跟進(jìn)，問題解決后也要了解清楚情況，予以記錄和銷項(xiàng)。

　　4.2 管理處負(fù)責(zé)人：要經(jīng)常定期、不定期地檢查有關(guān)人員在處理投訴過程中的立項(xiàng)、銷項(xiàng)情況，查閱記錄，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)，完善責(zé)任制，根據(jù)工作情況給予相關(guān)人員獎(jiǎng)懲，使投訴的管理有始有終。

　　5.工作程序

　　5.1 立項(xiàng)的條件與規(guī)定：

　　5.1.1 當(dāng)接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》，如符合以下條件之一者就可以確定立項(xiàng)/不立項(xiàng)。

　　A.需要派人到現(xiàn)場進(jìn)行處理或施工，在處理過程中要求跟進(jìn)和質(zhì)量檢驗(yàn)的投訴案都要立項(xiàng)。

　　B.各級領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)人員發(fā)現(xiàn)的問題，在通知了調(diào)度人員后，需要處理跟進(jìn)的事項(xiàng)都要立項(xiàng)。

　　C.業(yè)戶反映問題、疑問查詢后，認(rèn)為有必要跟進(jìn)處理的問題要立項(xiàng)。

　　D.緊急求救的處理要立項(xiàng)。

　　E.在公司/管理處權(quán)力、責(zé)任范圍以外的事，業(yè)戶要求幫助了解和查詢的事項(xiàng)要立項(xiàng)。

　　F.投訴事項(xiàng)經(jīng)有關(guān)人員解釋后，業(yè)戶認(rèn)為已無問題并不需要跟進(jìn)，不用立項(xiàng)。

　　5.1.2 立項(xiàng)的規(guī)定

　　A.客戶部人員在接到指令或投訴后，要盡可能詳細(xì)地了解事情的真相，以確定口頭解釋、立即立項(xiàng)或是弄清情況后再立項(xiàng)等處理方法和步驟。

　　B.當(dāng)無法確定如何處理或是否立項(xiàng)時(shí)，要立即請示主管或管理處負(fù)責(zé)人，以確定是否立項(xiàng)。

　　C.指令和投訴案一經(jīng)立項(xiàng)，有關(guān)人員就有責(zé)任跟進(jìn)、催辦，直到銷項(xiàng)。絕不能拖著不辦，不了了之。

　　5.1.3 立項(xiàng)時(shí)應(yīng)即在《投訴記錄表》中填上：

　　A.是否立項(xiàng)與立項(xiàng)時(shí)間

　　B.投訴聯(lián)系人

　　C.立項(xiàng)處理案的地址和聯(lián)系電話

　　D.立項(xiàng)內(nèi)容

　　5.2 銷項(xiàng)的條件與規(guī)定：

　　5.2.1 銷項(xiàng)/不能銷項(xiàng)的條件

　　A.立項(xiàng)的案件已處理完畢，投訴人已在《維修服務(wù)單》上簽名認(rèn)可，副本已送到客戶部人員處，可以銷項(xiàng)。

　　B.非維修立項(xiàng)案件，在接到有關(guān)單據(jù)、文字或主管人員的口頭/電話通知后，經(jīng)了解事情屬實(shí)，可以銷項(xiàng)。

　　C.在處理某一立項(xiàng)案件時(shí)，同時(shí)又發(fā)現(xiàn)連帶或是其它問題，如新問題已上報(bào)立項(xiàng)，原案件已處理完畢，可以銷項(xiàng)。

　　D.在處理立項(xiàng)案件中，如發(fā)現(xiàn)連帶或其它問題，繼續(xù)在處理中，又無法重新立項(xiàng)，此案件不能銷項(xiàng)。

　　E.重大事項(xiàng)在處理完畢后，經(jīng)請示管理處負(fù)責(zé)人同意后才可以銷項(xiàng)。

　　5.2.2 銷項(xiàng)規(guī)定

　　A.已立項(xiàng)案件在未處理完成之前，任何人無權(quán)隨便銷項(xiàng)。

　　B.立項(xiàng)案件在處理完成后，除符合以上所提條件，尚需經(jīng)過核實(shí)，才能銷項(xiàng)。

　　C.立項(xiàng)案件如因種種原因而無法處理（或暫時(shí)無法處理）下去，可作好記錄，每季度一次經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)同意后才能銷項(xiàng)。

　　5.2.3 銷項(xiàng)時(shí)應(yīng)在《投訴記錄表》中填上：

　　A.最后的案件處理結(jié)果。

　　B.同意銷項(xiàng)人員的簽名（一般案件不要簽名，但無法處理案件銷項(xiàng)，要由審批人簽名），客戶部人員簽名。

　　C.銷項(xiàng)時(shí)間

　　6.相關(guān)文件

　　《業(yè)戶投訴處理程序》

　　7.相關(guān)記錄

　　7.1 《投訴記錄表》

　　7.2 《投訴記錄月總結(jié)表》

　　7.3 《維修服務(wù)單》