建會(huì)〔2012〕155號(hào)

各市住房城鄉(xiāng)建設(shè)委（城鄉(xiāng)建委）、行業(yè)主管局（辦、處）、廣德、宿松縣住房城鄉(xiāng)建設(shè)委（局），國家和省級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)管委會(huì)，廳直屬各單位：

　　為更好地滿足經(jīng)濟(jì)發(fā)展和城鎮(zhèn)居民生活需求，促進(jìn)全省城市供水、燃?xì)庑袠I(yè)服務(wù)質(zhì)量和管理水平的進(jìn)一步提高，現(xiàn)就城市供水、燃?xì)庑袠I(yè)深入開展“服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng) ”通知如下。

　　一、行動(dòng)范圍

　　主要指全省各級(jí)城市供水、燃?xì)庑袠I(yè)主管部門，重點(diǎn)是各類生產(chǎn)企業(yè)、作業(yè)單位、基層站所、營業(yè)大廳、服務(wù)窗口等。

　　二、行動(dòng)目標(biāo)

　　以改進(jìn)工作作風(fēng)、提高服務(wù)效能、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境為活動(dòng)載體，以服務(wù)人民群眾、推動(dòng)科學(xué)發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧為創(chuàng)新主題，以打造服務(wù)品牌、建設(shè)一流隊(duì)伍、塑造行業(yè)形象為根本任務(wù)，實(shí)現(xiàn)城建事業(yè)科學(xué)發(fā)展、人民群眾放心滿意的總體目標(biāo)。

　　三、行動(dòng)內(nèi)容

　　1．優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。開展服務(wù)環(huán)境規(guī)范化建設(shè)，即：有整潔美觀的服務(wù)環(huán)境，有合理完備的服務(wù)區(qū)域，有醒目詳細(xì)的辦事流程，有具體合適的便民服務(wù)設(shè)施，有統(tǒng)一整齊的行業(yè)著裝。服務(wù)場(chǎng)所設(shè)施齊全、布局合理、標(biāo)識(shí)清晰、設(shè)置規(guī)范、環(huán)境優(yōu)美。

　　2．增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。一是加強(qiáng)作風(fēng)建設(shè)，開展職業(yè)道德教育，積極推行服務(wù)承諾制、限時(shí)辦結(jié)制等制度，要求服務(wù)人員態(tài)度端正、服務(wù)熱情、用語規(guī)范，耐心細(xì)致，積極開展增值服務(wù)、延伸服務(wù)；二是完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立覆蓋行業(yè)各崗位工種的職業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定員工文明守則等行為規(guī)范，建立績效考核機(jī)制；三是開展勞動(dòng)競賽，每年適時(shí)舉辦抄表員、計(jì)量員、化驗(yàn)員、維修工等多種崗位的技能練兵和技能競賽活動(dòng)，舉辦職業(yè)道德、職業(yè)禮儀、服務(wù)規(guī)范的講座，開展員工服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)技能、客服技巧、信訪投訴等方面教育培訓(xùn)，提高技術(shù)水平，鼓勵(lì)員工在本職崗位上爭創(chuàng)一流、展示風(fēng)采。

　　3、提升服務(wù)效能。進(jìn)一步梳理、優(yōu)化服務(wù)流程，最大限度地方便人民群眾。將職責(zé)范圍、服務(wù)事項(xiàng)、業(yè)務(wù)流程、辦理時(shí)限和監(jiān)督電話一律公布，在材料受理、登記備案、經(jīng)營收費(fèi)、應(yīng)急搶險(xiǎn)、跟蹤服務(wù)等流程上做到陽光公開，要切實(shí)保障困難群體和低收入家庭享用基本的供水、供氣公共服務(wù)。在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、價(jià)格聽證、群眾滿意度等方面，每年召開不少于1-2次座談會(huì)并有記錄。定期組織開展政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，利用行風(fēng)熱線，平面媒體、信息網(wǎng)站等不同形式，廣泛開展政策宣傳、行業(yè)動(dòng)態(tài)、信息查詢、社情民意和問卷調(diào)查。

　　4．加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督。各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門要建立和完善城市供水、燃?xì)夥��?wù)體系，鼓勵(lì)民間資本通過政府購買服務(wù)的方式，進(jìn)入城鎮(zhèn)供水、燃?xì)獾软?xiàng)目的投資、運(yùn)營和養(yǎng)護(hù)。加強(qiáng)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和社會(huì)服務(wù)實(shí)施定時(shí)監(jiān)測(cè)，定期向上級(jí)主管部門報(bào)告并向社會(huì)公布，確保供水、供氣生產(chǎn)、供應(yīng)和服務(wù)的連續(xù)性。建立公眾參與和社會(huì)監(jiān)督制度，將產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)狀況等信息以適當(dāng)方式公開，自覺接受社會(huì)監(jiān)督。

　　5.創(chuàng)新行業(yè)品牌。各行業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)特點(diǎn)，在本行業(yè)內(nèi)建立服務(wù)標(biāo)識(shí)， 突出行業(yè)標(biāo)志，培育行業(yè)精神，創(chuàng)立社會(huì)品牌，積極推進(jìn)企業(yè)文化、行業(yè)文化發(fā)展，推動(dòng)廉政文化建設(shè)，著力提高廉潔從業(yè)意識(shí)和廉潔從政修養(yǎng)。

　　6.塑造行業(yè)形象。開展“服務(wù)明星”和“滿意窗口”等競賽活動(dòng)，塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象；組織假日小分隊(duì)、志愿者服務(wù)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)學(xué)校，開展送服務(wù)到家活動(dòng)，塑造便民親民行業(yè)形象；開展結(jié)對(duì)共建、扶貧濟(jì)困等社會(huì)公益活動(dòng)，塑造熱心公益事業(yè)的社會(huì)形象。

　　四、提升重點(diǎn)

　　今年至明年底，活動(dòng)主體是各類供水、燃?xì)夥��?wù)企業(yè)，重點(diǎn)提升以下服務(wù)：

　　1.實(shí)行“一站式”服務(wù)。各企業(yè)應(yīng)當(dāng)在宣傳咨詢、審批許可、項(xiàng)目報(bào)建、計(jì)量收費(fèi)等方面實(shí)行“一站式”服務(wù)，所有服務(wù)大廳窗口應(yīng)當(dāng)將材料受理、要件審核等服務(wù)程序全部公開，實(shí)行“一站式”服務(wù)，減少審批環(huán)節(jié)，優(yōu)化工作流程，并進(jìn)行服務(wù)承諾，限時(shí)辦理辦結(jié)，為用戶提供快捷服務(wù)。

　　2.完善維修應(yīng)急專門隊(duì)伍。促進(jìn)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系建設(shè)，各類供水、燃?xì)馄髽I(yè)，應(yīng)當(dāng)建立一支素質(zhì)好、反應(yīng)快、業(yè)務(wù)精的服務(wù)機(jī)構(gòu)和服務(wù)隊(duì)伍。公布全天候維修應(yīng)急電話，正常工作期間應(yīng)當(dāng)做到反應(yīng)快捷、維修及時(shí)；節(jié)假日應(yīng)當(dāng)開展便民小分隊(duì)和志愿者服務(wù)活動(dòng)，主動(dòng)深入企業(yè)、園區(qū)、學(xué)校、社區(qū)，進(jìn)行設(shè)計(jì)、檢測(cè)、維修等便民服務(wù)活動(dòng)；緊急情況發(fā)生時(shí)，應(yīng)急搶險(xiǎn)專業(yè)隊(duì)伍能迅速到位，妥善處置，確保人民生命財(cái)產(chǎn)安全。

　　3.建立定期安全檢測(cè)和用戶回訪制度。燃?xì)馄髽I(yè)應(yīng)當(dāng)每年不少于一次用戶全覆蓋安全檢測(cè)，供水企業(yè)應(yīng)按規(guī)定對(duì)出廠水質(zhì)進(jìn)行檢測(cè)，并做到信息公開。各類供水、燃?xì)馄髽I(yè)要開展節(jié)約用水、安全用氣知識(shí)普及宣傳。供水、燃?xì)馄髽I(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平、群眾滿意度等方面，每年至少一次對(duì)客戶進(jìn)行回訪并有記錄，主動(dòng)征詢社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量、用戶服務(wù)、改進(jìn)措施、企業(yè)發(fā)展等方面的意見和建議，納入企業(yè)服務(wù)整改計(jì)劃。

　　4.推進(jìn)繳費(fèi)“一卡通”服務(wù)。鼓勵(lì)供水、燃?xì)馄髽I(yè)在城鎮(zhèn)實(shí)行用戶繳費(fèi) “一卡通”服務(wù)，繼續(xù)推進(jìn)供水、燃?xì)獬�表出戶，在�?jì)量、計(jì)價(jià)、售后服務(wù)等方面最大限度方便群眾。

　　我廳將根據(jù)工作進(jìn)展情況，適時(shí)拓展和增加服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)的工作內(nèi)容和重點(diǎn)。

　　五、工作要求

　　1.宣傳發(fā)動(dòng)。適時(shí)舉行“服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)”啟動(dòng)儀式，組織供水、燃?xì)馄髽I(yè)開展公開倡議活動(dòng)。各級(jí)主管部門和窗口服務(wù)單位要根據(jù)自身特點(diǎn)制定活動(dòng)方案，積極組織實(shí)施，集中抓好服務(wù)場(chǎng)所的文明創(chuàng)建，重點(diǎn)提升服務(wù)管理水平。要開展向合肥燃?xì)庑燧x便民服務(wù)隊(duì)、淮北供水李子明服務(wù)熱線等先進(jìn)班組和模范人物學(xué)習(xí)宣傳活動(dòng)，創(chuàng)建如合肥供水集團(tuán)“用戶貼心小棉襖”和銅陵港華燃?xì)?ldquo;以客為尊”等服務(wù)品牌，利用媒體、網(wǎng)絡(luò)、熱線等多種形式，充分展示供水、燃?xì)夥��?wù)品牌，弘揚(yáng)企業(yè)文化和行業(yè)風(fēng)采。

　　2.集中推進(jìn)。抓好窗口單位亮牌示崗和服務(wù)承諾活動(dòng)，通過屏幕、展板、手冊(cè)、指南、媒體等多種方式，將活動(dòng)內(nèi)容在醒目位置公布。開展行業(yè)服務(wù)競賽，舉辦行業(yè)服務(wù)禮儀大賽、演講比賽和職業(yè)技能比賽，積極開展創(chuàng)牌奪旗爭星活動(dòng)。建立健全優(yōu)化服務(wù)制度，將服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)作為企業(yè)目標(biāo)績效考核之一，制定長期活動(dòng)規(guī)劃，完善獎(jiǎng)勵(lì)懲戒機(jī)制，促進(jìn)企業(yè)自我約束、自我完善、自我提升良好服務(wù)氛圍的形成。

　　3.注重成效。一是在提高服務(wù)質(zhì)量上見成效，做到供水水質(zhì)全面提升，燃?xì)夤��?yīng)安全運(yùn)營，服務(wù)民生保障有效，窗口形象明顯改善。二是在提升服務(wù)能力上見成效，職工崗位技能達(dá)標(biāo)率95%以上，深入開展勞動(dòng)競賽、技術(shù)創(chuàng)新等爭創(chuàng)活動(dòng)，開展“服務(wù)進(jìn)社區(qū)”、“結(jié)對(duì)共建”和“志愿者服務(wù)”等活動(dòng)。三是在解決突出問題上見成效，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理優(yōu)良率達(dá)到100%，群眾來電、來訪辦結(jié)率達(dá)100%，社會(huì)測(cè)評(píng)滿意率達(dá)到85%以上，經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益同步增長。

　　4.考核評(píng)議。各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門要通過組織經(jīng)驗(yàn)交流、明察暗訪、評(píng)價(jià)檢查等形式，及時(shí)召開工作現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、推進(jìn)會(huì)，堅(jiān)持把群眾滿不滿意作為檢驗(yàn)活動(dòng)成效的根本標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)督查過程中發(fā)現(xiàn)的措施不到位、走過場(chǎng)的單位和部門要進(jìn)行通報(bào)并責(zé)令限期整改。我廳在活動(dòng)總結(jié)基礎(chǔ)上，結(jié)合業(yè)務(wù)考核和推薦情況，每年12月底前評(píng)選出一批“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口”、“崗位標(biāo)兵”和“服務(wù)明星”進(jìn)行表彰，評(píng)選結(jié)果將作為先進(jìn)集體和個(gè)人評(píng)先評(píng)優(yōu)的依據(jù)。

　　各級(jí)住房城鄉(xiāng)建設(shè)主管部門要切實(shí)落實(shí)責(zé)任，根據(jù)窗口單位和服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，制定行動(dòng)計(jì)劃，落實(shí)工作責(zé)任，加強(qiáng)示范引導(dǎo)，充分發(fā)揮新聞媒體的宣傳作用，及時(shí)培育、發(fā)現(xiàn)、總結(jié)和推廣典型做法與經(jīng)驗(yàn)。各市主管部門的活動(dòng)方案請(qǐng)于8月20日前報(bào)我廳備案，各單位要及時(shí)將活動(dòng)開展情況，以簡報(bào)、動(dòng)態(tài)、工作總結(jié)等形式報(bào)送廳城建處和文明辦。

　　聯(lián)系人：廳城建處趙新澤，電話：0551-2871283；廳文明辦李玲，電話：0551-2871234.

　　安徽省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳
　　2012年7月25日