二、租賃管理中的租戶關系管理

（一）租賃管理中實施CRM是市場化的要求

在分析CRM于租賃管理中的應用之前，需要首先明確租賃管理所面向的客戶對象和業(yè)務特征。租賃管理的客戶對象是租用物業(yè)的租戶。租賃管理的本質實際上是典型的服務營銷與銷售，換句話說就是包含著服務、銷售、市場營銷等多個綜合方面。如果說房地產開發(fā)更多行為是圍繞項目運作和房屋銷售進行管理的，那么租賃管理更多的行為是以租戶為中心并主要針對業(yè)主資產進行的。

租賃管理中以客戶關系管理為工作中心是有必要的。僅靠在吸引租戶入住和租約談判中與租戶進行短時期的接觸是不夠的，需要在租戶的整個租賃期中與租戶進行全方位的溝通，隨時響應租戶的要求，提高租戶的滿意度。隨著社會的進步和物業(yè)經(jīng)營管理水平的提高，租戶中也有越來越多的人開始強調和追求高質量的個性化服務和高品質的辦公、居住和購物環(huán)境，物業(yè)經(jīng)營管理市場的競爭局面也日益呈現(xiàn)，物業(yè)經(jīng)營管理公司需要主動變革以提高租戶的滿意度、員工生產率并合理擴大盈利。物業(yè)經(jīng)營管理公司引入并實施CRM順應了時代發(fā)展和市場化的要求。

（二）在租賃管理中實施CRM涉及到的工作

在租賃管理中實施CRM主要涉及以下一些方面的工作：

1．建立詳細的租戶檔案

物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)應準確建立租戶檔案，包括租戶姓名或單位名稱、該單位的具體情況、所租用空間的編號、租用面積、裝修情況、租約條款、租賃開始日期、使用的公用部位、公用物業(yè)/場地、公用設施等資料，還可包括一些特制的反映租戶對物業(yè)需求的信息。租戶檔案需實現(xiàn)實時更新，以反映租戶更替、租約變化等情況。該租戶檔案是物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)實施CRM的基礎，也是CRM系統(tǒng)的基礎。

2．租賃期內的服務

在租賃期開始后，應將租戶針對物業(yè)的個性化服務請求及時傳達給在CRM系統(tǒng)的客戶服務中心，客戶服務中心應及時記錄，包括問題描述、問題范圍與程度、狀態(tài)、處理優(yōu)先級等。在CRM系統(tǒng)內設立知識庫，便于服務人員對疑難問題查找解決方案，同時客戶服務中心應及時指派或調度工作任務，任務完成后服務人員需記錄對客戶資產的維護與處理情況并反饋給客戶服務中心�？蛻舴�務中心還應從租戶那里獲得對服務的感受，對服務中的問題進行及時改進，提高租戶的滿意度。

3．租金繳交的管理

按租約規(guī)定收取租金是租賃管理中的一項重要工作。租金收取的情況應實時反映在CRM系統(tǒng)中，包括客戶是否按時交納租金、哪些客戶未履行義務、拖欠租金的情況；客戶是否按時交納代收代繳費用，哪些客戶未履行義務，拖欠情況如何。物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)中負責收繳租金的人員應按照CRM系統(tǒng)中的信息，執(zhí)行租金催繳工作，同時將催繳結果及時反饋至系統(tǒng)中。對于由于資金周轉存在暫時困難而無法按時繳納租金的租戶，收繳租金人員可在CRM系統(tǒng)中獲取該租戶情況，如果該租戶繳納租金的歷史記錄良好，一般可以給予一定的寬限期。

4．數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析

CRM系統(tǒng)擁有大量客戶關系管理的有價值的信息，物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)應定期對這些信息進行統(tǒng)計分析，為企業(yè)設計和優(yōu)化業(yè)務流程，識別不同租戶的價值差別化和需求差別化，從而針對不同租戶采取不同的服務方式提供信息支持。統(tǒng)計分析可以包含的內容有：

（1）統(tǒng)計租賃期內租戶所要求的服務項目的主要類型，不同服務項目被要求的頻率，各種服務項目的解決方案，租戶對服務的滿意程度。分析不同租戶的需求差異，如何提高租戶的滿意度。

（2）統(tǒng)計各租戶租金繳交歷史情況，是否按時繳交，拖欠期的長短。分析各種類型租戶的資信狀況，為未來選擇租戶提供依據(jù)。

5．個性化服務

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析可以得到租戶差異性需求的信息，即哪種服務能夠給某類租戶帶來最大化的效用。根據(jù)這些信息，物業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)可以為租戶提供差異性服務，提高服務的價值；同時在再次吸引租戶和與租戶簽訂租約時，根據(jù)不同的租戶類型設置最具有吸引力的條款，使租約的價值最大化。

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