（三）CRM對企業(yè)的作用

CRM這一創(chuàng)造性和領(lǐng)先性的管理理念和手段在新時(shí)期推動了企業(yè)銷售與服務(wù)組織的日常運(yùn)作，為市場營銷策劃提供了定量的、客觀的依據(jù)。

1．CRM能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程

在CRM系統(tǒng)中，存在著客戶、企業(yè)、員工等各種資源。CRM一方面對資源分門別類存放，另一方面可以對資源進(jìn)行調(diào)配和重組。CRM可以根據(jù)需要圍繞某個(gè)方面去整合資源，并允許同時(shí)從其他多個(gè)角度探尋資源的相關(guān)屬性。CRM可以優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，針對不同的客戶、不同員工和不同的業(yè)務(wù)類型，設(shè)計(jì)不同的業(yè)務(wù)流程。不同企業(yè)之間或同一企業(yè)不同人之間，業(yè)務(wù)流程可能不一樣；即便在同一個(gè)員工身上也會發(fā)生多種業(yè)務(wù)流程。

 2．CRM能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力

CRM對客戶的快速響應(yīng)體現(xiàn)在“一對一”銷售和服務(wù)的及時(shí)性上。簡單地說，一定要讓客戶在產(chǎn)生購買欲望或者服務(wù)請求最迫切的第一時(shí)間，能夠迅速找到一名最合適的員工來準(zhǔn)確處理、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)。知識再豐富的員工也存在知識盲區(qū)和經(jīng)驗(yàn)不足問題。能否讓知識和經(jīng)驗(yàn)并未達(dá)到完美狀態(tài)的員工也可以高效、準(zhǔn)確地對客戶提供報(bào)價(jià)、解決方案等反饋，其意義就顯得十分突出。CRM為員工提供了多種解決方法來面對這個(gè)問題。CRM還能夠有效地提高了企業(yè)、員工對客戶的應(yīng)變能力。

3．CRM能夠提高企業(yè)銷售收入

區(qū)別于其他以產(chǎn)品為中心應(yīng)用于企業(yè)后端組織的管理理念，CRM主要應(yīng)用于企業(yè)前端組織（例如銷售/租賃組織、服務(wù)組織、市場營銷組織）。CRM的本質(zhì)是客戶價(jià)值差別化管理，識別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，使管理者能夠目標(biāo)明確、采用最合適的方法對最具價(jià)值的客戶和最具成長性的客戶不斷創(chuàng)收，開發(fā)一般客戶和潛在客戶，對低于邊際成本的客戶找到問題所在和原因。

4．CRM能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度

服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM強(qiáng)調(diào)服務(wù)是個(gè)性化的，是提高客戶對企業(yè)滿意度的重要方式。在CRM中，服務(wù)管理是企業(yè)整體營銷中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。CRM把營銷思想不僅引入到企業(yè)的銷售組織，還引入到企業(yè)的服務(wù)組織，并強(qiáng)調(diào)內(nèi)外兼修的營銷思想，同時(shí)減少了部門壁壘所帶來的內(nèi)耗，從而改善企業(yè)的服務(wù)能力和質(zhì)量。在CRM中，負(fù)責(zé)銷售的員工在與客戶的接觸中，可以及時(shí)把客戶的服務(wù)請求和感受傳達(dá)給客戶服務(wù)中心，及時(shí)響應(yīng)、解決問題并提高客戶滿意度。

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