物業(yè)管理自80年代初在我國(guó)深圳、廣州初起步，特別是在90年代小平同志南巡講話后，隨著住房制度改革的不斷深化和在城市建設(shè)熱潮的推動(dòng)下，物業(yè)管理得到了迅猛發(fā)展，近幾年的發(fā)展更尤為甚。城市住房貨商品化和政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等單位的后勤服務(wù)社會(huì)化都給了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供良好的生存和發(fā)展空間。

　　自1994年建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以來(lái)，全國(guó)5萬(wàn)平米以上的住宅小區(qū)已經(jīng)實(shí)行了物業(yè)管理新體制。目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)達(dá)2萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)了200萬(wàn)人。全國(guó)物業(yè)管理覆蓋面占到城市物業(yè)總量的30%，其中經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市已達(dá)50%以上，深圳等城市超過(guò)了90%。

　　但物業(yè)管理的發(fā)展并不容樂(lè)觀，國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理仍在過(guò)度階段。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開(kāi)的商品房投訴數(shù)據(jù)，2001年比2000年投訴量遞增5％，其中物業(yè)管理方面的投訴占了很大比重，去年投訴量比2001年又增加了10％，在一些城市甚至經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)公司暴力對(duì)抗的事件。

　　在這些對(duì)抗中，有的因?yàn)槲飿I(yè)管理權(quán)限的問(wèn)題，有的是管理費(fèi)用的問(wèn)題，有的是管理責(zé)任承擔(dān)的問(wèn)題等。今年9月1日盡管我國(guó)頒布并開(kāi)始實(shí)施了《物業(yè)管理?xiàng)l例》這部行業(yè)制度法規(guī)，使物業(yè)管理有章可循，但對(duì)解決這些比較辣手的問(wèn)題并沒(méi)有好的辦法。國(guó)內(nèi)的一些新聞媒體對(duì)對(duì)抗事件報(bào)道往往帶有偏民性，則造成物業(yè)管理企業(yè)在法律面前往往處于下風(fēng)。因此私下里，很容易聽(tīng)到物業(yè)管理人發(fā)出這樣的感慨，“物業(yè)管理真不是人干的活”，更有甚者形容，“男人被磨得沒(méi)脾氣，女人脾氣越磨越大”。在當(dāng)前我國(guó)物權(quán)法律制度和物業(yè)管理行業(yè)均需完善的環(huán)境下，物業(yè)管理有許多說(shuō)不出的苦衷。下面是筆者根據(jù)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解對(duì)幾個(gè)常見(jiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題作一下探討。

　　一、物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題

　　可能從物業(yè)公司接管小區(qū)的那天起，收費(fèi)難就無(wú)時(shí)無(wú)刻不在困擾著物業(yè)公司的生存和發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市上海，據(jù)向20家管理面積在5萬(wàn)平米以上的商品房小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)了解，正常收費(fèi)達(dá)到80%以上的僅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收費(fèi)率不到30%.有人把原因歸咎于物業(yè)企業(yè)服務(wù)差，或業(yè)主素質(zhì)差。但從這些物業(yè)企業(yè)所反映出的并不是極個(gè)別現(xiàn)象，而是普遍都存在的問(wèn)題。

　　1.業(yè)主對(duì)“掏錢買服務(wù)”消費(fèi)觀念不適應(yīng)。按照房屋產(chǎn)權(quán)劃分，現(xiàn)在居民住房分三類：一類是單位房。房租實(shí)行“福利住房”再加“職工福利”的雙重價(jià)格，并且單位房管辦也是住房人，有著相同的利益，因此很多服務(wù)項(xiàng)目都可以無(wú)償提供；第二類是公共住房。產(chǎn)權(quán)是政府，房屋租金實(shí)行政府統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由房管部門根據(jù)“福利住房”的原則，制定價(jià)格和折算辦法。也就是說(shuō)房租肯定比單位房要高，但有些服務(wù)項(xiàng)目必須是自己承擔(dān)費(fèi)用的；第三類就是商品房。買房的人大多數(shù)可能都是無(wú)權(quán)或沒(méi)有機(jī)會(huì)享受“福利住房”的人，一方面他們要拿出比“房改房”高出很多倍的錢買房，另一方面他們也是較早被動(dòng)地接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主。本來(lái)相對(duì)第一、第二類人說(shuō)，花錢最多，沒(méi)有享受到“福利住房”，心理已經(jīng)不平衡了，結(jié)果每年還要再交納一筆物業(yè)管理費(fèi)，心理更是不平衡，這也是對(duì)“掏錢買服務(wù)”的一種不適應(yīng)。第一、第二類公房后勤改革社會(huì)化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏管理費(fèi)，現(xiàn)在一下子需要掏錢了，這也是一種不適應(yīng)。在這種不適應(yīng)的條件下，再讓他們“掏錢買服務(wù)”交管理費(fèi)用，恐怕有點(diǎn)太難為他們了。

　　2.物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致一些業(yè)主“搭車消費(fèi)”，拖欠物業(yè)管理費(fèi)。從道理上講，物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主理所當(dāng)然的該交管理費(fèi)。但實(shí)際上一些業(yè)主會(huì)以“我不需要你管”，“別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務(wù)卻不交費(fèi)。但就物業(yè)公司而言，盡管只有少部分人交費(fèi)，但物業(yè)公司必須得繼續(xù)為整個(gè)小區(qū)提供保安、保潔、公用設(shè)備維修等服務(wù)。若因?yàn)槭丈蟻?lái)的費(fèi)用少，公司難以維持，就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那更會(huì)引起交費(fèi)的業(yè)主不滿。拖欠管理費(fèi)用，這些業(yè)主照樣能“搭車消費(fèi)”，這種心態(tài)會(huì)漫漫傳播開(kāi)來(lái)，導(dǎo)致正常交費(fèi)的業(yè)主會(huì)漸漸拖欠費(fèi)用。

　　3.現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯(cuò)位。根據(jù)新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》〉第十五條，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。也就是說(shuō)物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的原則，業(yè)委會(huì)行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付管理費(fèi)用的義務(wù)。但實(shí)際上是業(yè)委會(huì)只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了服務(wù)義務(wù)，還要向每一個(gè)業(yè)主去收費(fèi)。這種錯(cuò)位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，給物業(yè)公司收費(fèi)及維護(hù)自身利益留下了隱患。

　　有人這樣認(rèn)為，業(yè)主不交管理費(fèi)，物業(yè)公司可以起訴業(yè)主，但實(shí)際上委托物業(yè)公司的是業(yè)委會(huì)而不是某個(gè)業(yè)主，這種民事法律關(guān)系根本不能成立。要起訴也只能起訴業(yè)委會(huì)，再由業(yè)委會(huì)起訴業(yè)主。但業(yè)委會(huì)并不具備法人資格，它只是一個(gè)代表性組織，其成員不可能也沒(méi)有能力承擔(dān)民事責(zé)任，若說(shuō)能承擔(dān)法律責(zé)任，在業(yè)委會(huì)這種沒(méi)有報(bào)酬卻要承擔(dān)責(zé)任的事情，誰(shuí)也不愿去做業(yè)主代表。因此出現(xiàn)矛盾，業(yè)委會(huì)可以起訴物業(yè)公司，但物業(yè)公司不能起訴業(yè)委會(huì)。

　　再者，就算物業(yè)企業(yè)起訴拖欠費(fèi)用的業(yè)主勝訴，若這些業(yè)主不按法律判決書(shū)支付欠費(fèi)，物業(yè)企業(yè)也無(wú)法追討回來(lái)。這僅僅是一個(gè)業(yè)主，一個(gè)官司，平均一個(gè)5萬(wàn)平米的管理小區(qū)一般至少有30%的住戶拖欠管理費(fèi)用，這將耗去物業(yè)企業(yè)大量的人力、物力、財(cái)力。

　　4.物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意。這也是收費(fèi)難的主要原因。滿意是個(gè)很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿意。因此滿意與否，不是某個(gè)業(yè)主說(shuō)了算，這需要業(yè)委會(huì)根據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

　　當(dāng)前，對(duì)解決物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難的問(wèn)題，還沒(méi)有一個(gè)非常好的辦法。降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)拖欠管理費(fèi)用業(yè)主采取停水、停電的辦法只會(huì)激化矛盾，不能解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。筆者認(rèn)為對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解決一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工作，并加強(qiáng)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的宣傳力度，另一方面建議物管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門成立一個(gè)專職的委員會(huì)，部分業(yè)主欠費(fèi)是對(duì)其他繳費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清管理費(fèi)后，才可對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，并由這個(gè)專職委員會(huì)進(jìn)行議定裁決，若實(shí)屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該委員會(huì)判罰管理公司返還物業(yè)費(fèi)給業(yè)主。