客戶關(guān)系管理功能

　　客戶關(guān)系管理的基本功能包括業(yè)主管理、時(shí)間管理、服務(wù)跟蹤管理、電話服務(wù)、客戶服務(wù)、潛在客戶管理等：

　�。ㄒ唬�業(yè)主管理。主要功能有：業(yè)主的基本信息；與此業(yè)主相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；建議書和服務(wù)合同的生成。

　　（二）時(shí)間管理。主要功能有：日歷；備忘錄；任務(wù)表；進(jìn)行個(gè)人事務(wù)安排，如約會(huì)、會(huì)議、活動(dòng)、電話、電子郵件、傳真，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人。

　　（三）服務(wù)跟蹤管理。主要功能包括：組織和瀏覽服務(wù)信息，如業(yè)主和非業(yè)主者、業(yè)務(wù)描述、時(shí)間、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各項(xiàng)服務(wù)的階段報(bào)告，并給出服務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、歷史服務(wù)狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)服務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域進(jìn)行維護(hù)；把服務(wù)人員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、業(yè)主、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把服務(wù)秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面服務(wù)技能的查詢；服務(wù)費(fèi)用管理；服務(wù)傭金管理。

　�。ㄋ模╇娫挿�務(wù)。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與業(yè)主及業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到服務(wù)人員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話服務(wù)內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。

　　（五）業(yè)主和非業(yè)主使用者服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一服務(wù)業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。

　�。�六）潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、服務(wù)機(jī)會(huì)的分配；潛在客戶的跟蹤。

　　以上六個(gè)部分是客戶關(guān)系管理的有機(jī)組成部分，通過(guò)系統(tǒng)工程編制成一定的管理軟件，同時(shí)還需實(shí)踐中不斷調(diào)試、維護(hù)和升級(jí)。