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2014-02-27 14:32 來源于網(wǎng)絡(luò) 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】
關(guān)系質(zhì)量管理策略：強調(diào)關(guān)系績效
關(guān)系績效水平，受到其它關(guān)系利益的影響。對于顧客而言，關(guān)系利益有三種：信心利益、社會利益和特殊待遇利益。信心利益包括注重降低服務(wù)不確定性的關(guān)系方面（如焦慮），也即關(guān)系質(zhì)量的構(gòu)件——信任；社會利益涉及到顧客與服務(wù)員工的情感部分（如顧客對員工的個性化認知，顧客與員工友誼的建立等）；特殊待遇利益是指顧客從關(guān)系中獲得的經(jīng)濟利益和非經(jīng)濟利益（如價格讓利、快速服務(wù)、附加服務(wù)等）。研究表明，社會利益通過承諾對顧客忠誠有間接影響，在注重關(guān)系交流的前提下，社會利益對顧客忠誠也會產(chǎn)生直接影響。特殊待遇利益對顧客忠誠沒有明顯的直接影響，對口傳只有適度的間接影響（通過承諾）。對服務(wù)企業(yè)而言，通過提高顧客信心利益（信任）和社會利益，來提高顧客對關(guān)系的信任和承諾，可以獲得和維持高水平的關(guān)系績效，而提高顧客的特殊待遇利益，顯然只能作為企業(yè)一時的權(quán)宜之計。
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