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2014-02-27 14:31 來源于網(wǎng)絡(luò) 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】
關(guān)系質(zhì)量管理策略：運用關(guān)系技術(shù)
關(guān)系質(zhì)量管理的實施，最終離不開關(guān)系技術(shù)的運用。對服務(wù)提供者而言，活動、情節(jié)和片斷等服務(wù)互動單元，都需要必要的互動關(guān)系技術(shù)來進行管理。從技術(shù)層面來看，關(guān)系質(zhì)量管理本質(zhì)上就是對關(guān)系互動技術(shù)的運用。信息互動技術(shù)為顧客提供了獲取服務(wù)的機會，提高了顧客與企業(yè)的互動水平，但同時它也可能帶來人與人之間情感關(guān)系的疏遠與淡漠，影響關(guān)系質(zhì)量水平。在關(guān)系質(zhì)量管理過程中，信息互動技術(shù)只是顧客與服務(wù)提供者互動的一方面，更多的是顧客與服務(wù)企業(yè)的人員之間的人際互動。因此，一些人際型（而非信息型）關(guān)系互動技術(shù)的運用，如顧客關(guān)懷、情景對話、顧客回應(yīng)等，能夠增強人際情感聯(lián)系（心理約束），提升關(guān)系質(zhì)量。
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