物業(yè)管理自80年代初在我國(guó)深圳、廣州初起步，特別是在90年代小平同志南巡講話后，隨著住房制度改革的不斷深化和在城市建設(shè)熱潮的推動(dòng)下，物業(yè)管理得到了迅猛發(fā)展，近幾年的發(fā)展更尤為甚。城市住房貨商品化和政府機(jī)關(guān)、學(xué)校、醫(yī)院等單位的后勤服務(wù)社會(huì)化都給了物業(yè)行業(yè)的發(fā)展提供良好的生存和發(fā)展空間。

　　自1994年建設(shè)部頒布了《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以來(lái)，全國(guó)5萬(wàn)平米以上的住宅小區(qū)已經(jīng)實(shí)行了物業(yè)管理新體制。目前全國(guó)物業(yè)管理企業(yè)總數(shù)達(dá)2萬(wàn)多家，從業(yè)人員超過(guò)了200萬(wàn)人。全國(guó)物業(yè)管理覆蓋面占到城市物業(yè)總量的30%，其中經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市已達(dá)50%以上，深圳等城市超過(guò)了90%.

　　但物業(yè)管理的發(fā)展并不容樂(lè)觀，國(guó)內(nèi)的物業(yè)管理仍在過(guò)度階段。據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公開(kāi)的商品房投訴數(shù)據(jù)，2001年比2000年投訴量遞增5％，其中物業(yè)管理方面的投訴占了很大比重，去年投訴量比2001年又增加了10％，在一些城市甚至經(jīng)常出現(xiàn)業(yè)主和物業(yè)公司暴力對(duì)抗的事件。

　　在這些對(duì)抗中，有的因?yàn)槲飿I(yè)管理權(quán)限的問(wèn)題，有的是管理費(fèi)用的問(wèn)題，有的是管理責(zé)任承擔(dān)的問(wèn)題等。今年9月1日盡管我國(guó)頒布并開(kāi)始實(shí)施了《物業(yè)管理?xiàng)l例》這部行業(yè)制度法規(guī)，使物業(yè)管理有章可循，但對(duì)解決這些比較辣手的問(wèn)題并沒(méi)有好的辦法。國(guó)內(nèi)的一些新聞媒體對(duì)對(duì)抗事件報(bào)道往往帶有偏民性，則造成物業(yè)管理企業(yè)在法律面前往往處于下風(fēng)。因此私下里，很容易聽(tīng)到物業(yè)管理人發(fā)出這樣的感慨，“物業(yè)管理真不是人干的活”，更有甚者形容，“男人被磨得沒(méi)脾氣，女人脾氣越磨越大”。在當(dāng)前我國(guó)物權(quán)法律制度和物業(yè)管理行業(yè)均需完善的環(huán)境下，物業(yè)管理有許多說(shuō)不出的苦衷。下面是筆者根據(jù)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解對(duì)幾個(gè)常見(jiàn)的難點(diǎn)問(wèn)題作一下探討。

　　一、物業(yè)管理收費(fèi)難的問(wèn)題

　　可能從物業(yè)公司接管小區(qū)的那天起，收費(fèi)難就無(wú)時(shí)無(wú)刻不在困擾著物業(yè)公司的生存和發(fā)展。在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市上海，據(jù)向20家管理面積在5萬(wàn)平米以上的商品房小區(qū)的物業(yè)管理企業(yè)了解，正常收費(fèi)達(dá)到80%以上的僅有2家，60%―80%的有10家，有4家的收費(fèi)率不到30%.有人把原因歸咎于物業(yè)企業(yè)服務(wù)差，或業(yè)主素質(zhì)差。但從這些物業(yè)企業(yè)所反映出的并不是極個(gè)別現(xiàn)象，而是普遍都存在的問(wèn)題。

　　1.業(yè)主對(duì)“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”消費(fèi)觀念不適應(yīng)。按照房屋產(chǎn)權(quán)劃分，現(xiàn)在居民住房分三類(lèi)：一類(lèi)是單位房。房租實(shí)行“福利住房”再加“職工福利”的雙重價(jià)格，并且單位房管辦也是住房人，有著相同的利益，因此很多服務(wù)項(xiàng)目都可以無(wú)償提供；第二類(lèi)是公共住房。產(chǎn)權(quán)是政府，房屋租金實(shí)行政府統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，由房管部門(mén)根據(jù)“福利住房”的原則，制定價(jià)格和折算辦法。也就是說(shuō)房租肯定比單位房要高，但有些服務(wù)項(xiàng)目必須是自己承擔(dān)費(fèi)用的；第三類(lèi)就是商品房。買(mǎi)房的人大多數(shù)可能都是無(wú)權(quán)或沒(méi)有機(jī)會(huì)享受“福利住房”的人，一方面他們要拿出比“房改房”高出很多倍的錢(qián)買(mǎi)房，另一方面他們也是較早被動(dòng)地接受物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)主。本來(lái)相對(duì)第一、第二類(lèi)人說(shuō)，花錢(qián)最多，沒(méi)有享受到“福利住房”，心理已經(jīng)不平衡了，結(jié)果每年還要再交納一筆物業(yè)管理費(fèi)，心理更是不平衡，這也是對(duì)“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”的一種不適應(yīng)。第一、第二類(lèi)公房后勤改革社會(huì)化，因以前一直享受福利政策，基本不用掏管理費(fèi)，現(xiàn)在一下子需要掏錢(qián)了，這也是一種不適應(yīng)。在這種不適應(yīng)的條件下，再讓他們“掏錢(qián)買(mǎi)服務(wù)”交管理費(fèi)用，恐怕有點(diǎn)太難為他們了。

　　2.物業(yè)管理的整體性，導(dǎo)致一些業(yè)主“搭車(chē)消費(fèi)”，拖欠物業(yè)管理費(fèi)。從道理上講，物業(yè)管理公司為業(yè)主提供服務(wù)，業(yè)主理所當(dāng)然的該交管理費(fèi)。但實(shí)際上一些業(yè)主會(huì)以“我不需要你管”，“別人交了我再交”等為托詞享受了物業(yè)服務(wù)卻不交費(fèi)。但就物業(yè)公司而言，盡管只有少部分人交費(fèi)，但物業(yè)公司必須得繼續(xù)為整個(gè)小區(qū)提供保安、保潔、公用設(shè)備維修等服務(wù)。若因?yàn)槭丈蟻?lái)的費(fèi)用少，公司難以維持，就降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，那更會(huì)引起交費(fèi)的業(yè)主不滿。拖欠管理費(fèi)用，這些業(yè)主照樣能“搭車(chē)消費(fèi)”，這種心態(tài)會(huì)漫漫傳播開(kāi)來(lái)，導(dǎo)致正常交費(fèi)的業(yè)主會(huì)漸漸拖欠費(fèi)用。

　　3.現(xiàn)行的物業(yè)管理體制法律關(guān)系錯(cuò)位。根據(jù)新頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》〉第十五條，業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，可以代表業(yè)主與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同。也就是說(shuō)物業(yè)公司與業(yè)主委員會(huì)是委托與被委托關(guān)系。按照權(quán)利與義務(wù)對(duì)等的原則，業(yè)委會(huì)行使了委托的權(quán)利，也應(yīng)履行支付管理費(fèi)用的義務(wù)。但實(shí)際上是業(yè)委會(huì)只行使了委托權(quán)利。物業(yè)公司履行了服務(wù)義務(wù)，還要向每一個(gè)業(yè)主去收費(fèi)。這種錯(cuò)位的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，給物業(yè)公司收費(fèi)及維護(hù)自身利益留下了隱患。

　　有人這樣認(rèn)為，業(yè)主不交管理費(fèi)，物業(yè)公司可以起訴業(yè)主，但實(shí)際上委托物業(yè)公司的是業(yè)委會(huì)而不是某個(gè)業(yè)主，這種民事法律關(guān)系根本不能成立。要起訴也只能起訴業(yè)委會(huì)，再由業(yè)委會(huì)起訴業(yè)主。但業(yè)委會(huì)并不具備法人資格，它只是一個(gè)代表性組織，其成員不可能也沒(méi)有能力承擔(dān)民事責(zé)任，若說(shuō)能承擔(dān)法律責(zé)任，在業(yè)委會(huì)這種沒(méi)有報(bào)酬卻要承擔(dān)責(zé)任的事情，誰(shuí)也不愿去做業(yè)主代表。因此出現(xiàn)矛盾，業(yè)委會(huì)可以起訴物業(yè)公司，但物業(yè)公司不能起訴業(yè)委會(huì)。

　　再者，就算物業(yè)企業(yè)起訴拖欠費(fèi)用的業(yè)主勝訴，若這些業(yè)主不按法律判決書(shū)支付欠費(fèi)，物業(yè)企業(yè)也無(wú)法追討回來(lái)。這僅僅是一個(gè)業(yè)主，一個(gè)官司，平均一個(gè)5萬(wàn)平米的管理小區(qū)一般至少有30%的住戶拖欠管理費(fèi)用，這將耗去物業(yè)企業(yè)大量的人力、物力、財(cái)力。

　　4.物業(yè)服務(wù)不能令業(yè)主滿意。這也是收費(fèi)難的主要原因。滿意是個(gè)很抽象的詞匯，有的業(yè)主滿意，有的業(yè)主不滿意。因此滿意與否，不是某個(gè)業(yè)主說(shuō)了算，這需要業(yè)委會(huì)根據(jù)所簽訂的物業(yè)委托合同里服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量。

　　當(dāng)前，對(duì)解決物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)難的問(wèn)題，還沒(méi)有一個(gè)非常好的辦法。降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和對(duì)拖欠管理費(fèi)用業(yè)主采取停水、停電的辦法只會(huì)激化矛盾，不能解決實(shí)質(zhì)性問(wèn)題。筆者認(rèn)為對(duì)這個(gè)問(wèn)題的解決一方面物業(yè)公司要做好物業(yè)的服務(wù)工作，并加強(qiáng)物業(yè)管理消費(fèi)意識(shí)的宣傳力度，另一方面建議物管區(qū)域所屬地的房地產(chǎn)行政部門(mén)成立一個(gè)專(zhuān)職的委員會(huì)，部分業(yè)主欠費(fèi)是對(duì)其他繳費(fèi)業(yè)主的侵權(quán)，只有業(yè)主在繳清管理費(fèi)后，才可對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)不到位等進(jìn)行投訴，并由這個(gè)專(zhuān)職委員會(huì)進(jìn)行議定裁決，若實(shí)屬物業(yè)公司服務(wù)不好，由該委員會(huì)判罰管理公司返還物業(yè)費(fèi)給業(yè)主。

　　二、電梯運(yùn)行收費(fèi)及攤銷(xiāo)的問(wèn)題

　　在電梯運(yùn)行收費(fèi)問(wèn)題上有很大的爭(zhēng)議，有的用戶說(shuō)，我住在一、二、三層，我可以不坐電梯，因此也不用承擔(dān)電梯費(fèi)用，特別是對(duì)第一層住戶而言，進(jìn)自己家門(mén)根本不用電梯。但作為電梯運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)來(lái)說(shuō)，合理的解釋是電梯是樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人的共用財(cái)產(chǎn)，因此運(yùn)行維護(hù)費(fèi)用理應(yīng)由樓內(nèi)全體產(chǎn)權(quán)人共同承擔(dān)。深一步解釋是你有使用的權(quán)利，對(duì)第一層住戶來(lái)說(shuō)，只是沒(méi)有行使這種權(quán)利罷了，但不能因此而不承擔(dān)電梯運(yùn)行費(fèi)用。

　　在住戶實(shí)際購(gòu)買(mǎi)商品房時(shí)，低層的房?jī)r(jià)往往會(huì)比多層或高層的要高2萬(wàn)至4萬(wàn)，也正因?yàn)殡娞莸姆奖闶褂脧臉菍又饕�選擇角度來(lái)看拉近了低層與高層的差距。因此買(mǎi)房時(shí)多掏了幾萬(wàn)選擇低層的住戶并沒(méi)有很大程度上享受相對(duì)高層的優(yōu)越性，反而要與高頻繁使用電梯的住戶承擔(dān)相同或更多的電梯運(yùn)營(yíng)費(fèi)用（電梯屬于共用財(cái)產(chǎn)，費(fèi)用一般是按住戶建筑面積進(jìn)行比例攤銷(xiāo)的）。盡管電梯運(yùn)營(yíng)管理部門(mén)這種解釋很合理，但根據(jù)通常“誰(shuí)使用，誰(shuí)繳費(fèi)”的心態(tài)，總讓低層住戶們心理感到別扭。

　　筆者認(rèn)為電梯運(yùn)營(yíng)費(fèi)用按住戶使用頻繁度進(jìn)行攤銷(xiāo)比較合理，也就是多層或高層的住戶多使用，多繳費(fèi)。繳費(fèi)的比率可以參照財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)資產(chǎn)使用年限折舊法。比如說(shuō)，電梯年度運(yùn)營(yíng)費(fèi)用是10萬(wàn)，電梯所在的樓房是5層，即1、2、3、4、5層，因此第一層住戶應(yīng)攤銷(xiāo)1（1+2+3+4+5），即110，第二層攤銷(xiāo)210，依次類(lèi)推，最頂層攤銷(xiāo)510，即12.這樣第一層的用戶每年攤銷(xiāo)1萬(wàn)元，如果一層有10戶，每戶則攤銷(xiāo)1000元。頂層住戶則每年攤銷(xiāo)5萬(wàn)，每戶每年攤銷(xiāo)5000元。這樣可能會(huì)有效解決電梯運(yùn)營(yíng)管理費(fèi)用的爭(zhēng)議問(wèn)題。

　　三、停車(chē)場(chǎng)責(zé)任承擔(dān)的問(wèn)題

　　小區(qū)停車(chē)場(chǎng)問(wèn)題也是物業(yè)管理中比較頭疼的問(wèn)題。在我國(guó)南方城市一些管理小區(qū)，多次發(fā)生小區(qū)內(nèi)車(chē)輛被盜的事件，物業(yè)企業(yè)往往成為被告，并且多數(shù)是物業(yè)企業(yè)敗訴。物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)也往往不解，停車(chē)費(fèi)用都是1小時(shí)3元錢(qián)，為什么丟的是夏利我就得賠夏利，丟的是奔馳我就得賠奔馳

　　對(duì)于管理區(qū)域內(nèi)停車(chē)管理及責(zé)任界定的問(wèn)題，一直以來(lái)都有爭(zhēng)議。賠與不賠，主要是看物管區(qū)域的停車(chē)是占位還是保管，或兩者兼有。僅僅是占位，交納占位費(fèi)用，則物業(yè)公司不用承擔(dān)賠償責(zé)任。若是保管或兩者兼有則理應(yīng)賠償。

　　作為物業(yè)公司，必須要清楚自己所管理的停車(chē)場(chǎng)車(chē)位的權(quán)屬。車(chē)位權(quán)屬依法有兩種情況：一是地下或地上專(zhuān)用停車(chē)場(chǎng)，開(kāi)發(fā)時(shí)規(guī)劃為停車(chē)場(chǎng)地并符合產(chǎn)權(quán)登記技術(shù)規(guī)范，其所有權(quán)歸開(kāi)發(fā)商。二是所管小區(qū)的地上停車(chē)場(chǎng)及用于臨時(shí)停車(chē)的過(guò)道，其占用地面屬全體業(yè)主共同所有。前者情況車(chē)位的所有權(quán)和收益權(quán)均屬開(kāi)發(fā)商，后者則屬全體業(yè)主共同擁有。

　　因此在實(shí)際生活中，有的業(yè)主買(mǎi)了車(chē)位，可以自由進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)，不交停車(chē)費(fèi)，但物業(yè)公司必須要看管好這些業(yè)主的車(chē)輛，而且開(kāi)發(fā)商所賣(mài)的車(chē)位收益都?xì)w其所得，憑什么？因?yàn)檫@些業(yè)主車(chē)輛的保管費(fèi)用按物業(yè)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)含在所交的物業(yè)管理費(fèi)用中（自己買(mǎi)車(chē)位不存在交納占位費(fèi)用）。沒(méi)有買(mǎi)車(chē)位的業(yè)主或外來(lái)的車(chē)主則每月或每次停車(chē)都會(huì)按規(guī)定交納停車(chē)費(fèi)，其中的占位費(fèi)收益是歸全體業(yè)主所有，而保管費(fèi)用才是物業(yè)管理收益。筆者認(rèn)為萬(wàn)一小區(qū)內(nèi)有車(chē)輛丟失，若是交了停車(chē)費(fèi)的，物業(yè)公司按保管費(fèi)用在停車(chē)費(fèi)所占的比例承擔(dān)責(zé)任；若這車(chē)輛的業(yè)主有車(chē)位無(wú)須交停車(chē)費(fèi)，物業(yè)公司則必須根據(jù)委托物業(yè)管理合同被視為失職對(duì)業(yè)主進(jìn)行賠償；若是外來(lái)的車(chē)輛，也沒(méi)有交停車(chē)費(fèi)，物業(yè)公司則不需要承擔(dān)賠償責(zé)任。

　　在現(xiàn)實(shí)中，筆者發(fā)現(xiàn)在很多物管小區(qū)在收取停車(chē)費(fèi)用時(shí)都是一樣的價(jià)錢(qián)，按車(chē)位數(shù)量收取，而不論汽車(chē)的檔次、價(jià)值。一旦車(chē)輛丟失，物業(yè)公司需要承擔(dān)賠償責(zé)任法院一般會(huì)要求按照車(chē)輛價(jià)值進(jìn)行賠償。這樣就成了上面所說(shuō)的交的同樣的錢(qián)，丟什么賠什么。因此筆者建議物業(yè)企業(yè)一方面通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)分散物業(yè)企業(yè)的保管風(fēng)險(xiǎn)，另一方面在收取停車(chē)費(fèi)用時(shí)考慮價(jià)值與責(zé)任的對(duì)等，根據(jù)車(chē)輛價(jià)值的高低因素追加保管費(fèi)用，明確雙方責(zé)任、義務(wù)，或者在停車(chē)場(chǎng)進(jìn)口處立牌告知此停車(chē)場(chǎng)保管車(chē)輛系保管車(chē)輛或僅提供車(chē)位。這樣若有車(chē)輛丟失，責(zé)任承擔(dān)及賠償也一目了然。