二、高速公路危機(jī)處理

　　由于高速公路的特殊性，即使再成功的危機(jī)預(yù)防管理也只能使危機(jī)爆發(fā)頻率或影響程度降低到可接受的范圍內(nèi)，而無法阻止如偶發(fā)性的所有危機(jī)，那么當(dāng)高速公路面臨危機(jī)時(shí)究竟該如何應(yīng)對呢？

　　1、快速啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。當(dāng)危機(jī)形成時(shí)，初期反應(yīng)的漠視和滯后，將會(huì)造成危機(jī)蔓延和擴(kuò)大，快速反應(yīng)是解決危機(jī)的前提。由于危機(jī)發(fā)生具有突變性和緊迫性，任何防范措施也難以做到萬無一失，因此應(yīng)針對不斷出現(xiàn)的具體問題，隨時(shí)修定應(yīng)對之策。在2008年元月13日發(fā)生的50年一遇的冰雪災(zāi)害期間，在元月7日公司已提前作出了安排，雖然沒有預(yù)計(jì)到冰災(zāi)持續(xù)的時(shí)間、范圍、程度，但由于反應(yīng)迅速、措施針對有力，保證了長益高速公路交通沒有中斷，使危機(jī)受控在可承受范圍內(nèi)。

　　2、具備社會(huì)責(zé)任感。要想取得長遠(yuǎn)利益，管理者應(yīng)從危機(jī)爆發(fā)到危機(jī)化解時(shí)，應(yīng)地關(guān)注社會(huì)利益而不只是自身短期利益。回報(bào)社會(huì)不僅僅只是一種境界，而的是公司生存和發(fā)展必須具備的責(zé)任和義務(wù)。一己之力不能改變社會(huì)中某些不被認(rèn)同又習(xí)以為常的現(xiàn)象，但卻可以影響周圍的人和事，在公司職責(zé)范圍內(nèi)力所能及的為大眾提供一種方便和服務(wù)，既可以得到社會(huì)肯定和認(rèn)同，又可以在危機(jī)爆發(fā)時(shí)獲得社會(huì)的理解和支持。當(dāng)公司擁有了社會(huì)信任基礎(chǔ)時(shí)，在事涉公司外部的危機(jī)處理過程中，只要拿出實(shí)際行動(dòng)表明公司解決危機(jī)的誠意，盡量為受到危機(jī)影響的公眾彌補(bǔ)損失，不僅可使公司的形象得到更有力的維護(hù)，而且使危機(jī)的處理更加快捷有效。

　　3、增強(qiáng)社會(huì)透明度。危機(jī)發(fā)生后必然會(huì)引起社會(huì)關(guān)注，為了避免公眾的各種無端猜疑，掌握宣傳報(bào)道的主動(dòng)權(quán)是消除社會(huì)影響的有效途徑。調(diào)查原因，弄清真相，盡快、盡可能地把完整情況，以及目前和未來的應(yīng)對措施公布于眾，是穩(wěn)定事態(tài)、取得社會(huì)理解和支持必不可少的環(huán)節(jié)，誠心誠意是面對和化解危機(jī)的最好策略。為了解決長益高速公路岳麓收費(fèi)站節(jié)假日擁堵問題，公司經(jīng)過反復(fù)考察和論證后，率先在省內(nèi)使用便攜式收費(fèi)系統(tǒng)，在中國交通報(bào)、三湘都市報(bào)、瀟湘晨報(bào)、湖南經(jīng)濟(jì)電視臺(tái)、湖南衛(wèi)視、湖南都市、交通電臺(tái)等媒體上向社會(huì)公布，讓社會(huì)充分了解車輛擁堵的原因，公司態(tài)度、決心和采取的措施，以及在實(shí)施過程中可能出現(xiàn)的不便需要社會(huì)理解和配合的方式。由于系統(tǒng)的平穩(wěn)運(yùn)行，極大的提高了岳麓收費(fèi)站車道通行能力，得到了社會(huì)普遍認(rèn)同和高度贊譽(yù)。

　　4、選擇合適處理策略。當(dāng)危機(jī)爆發(fā)時(shí)影響已經(jīng)形成，如何控制則成了解決危機(jī)的關(guān)鍵。選擇的方式不同導(dǎo)致的結(jié)局也不同，如何使影響和損失減到最小值，根據(jù)不同類型、程度的危機(jī)選擇合適的危機(jī)處理策略則顯得相當(dāng)重要。有時(shí)危機(jī)發(fā)生可能產(chǎn)生多米諾骨牌效應(yīng)，引發(fā)另一危機(jī)，此時(shí)可以選擇屏蔽策略，把已經(jīng)爆發(fā)的危機(jī)阻隔在該區(qū)域內(nèi)，避免殃及其他工作，并將其負(fù)面影響控制在最小范圍內(nèi)。危機(jī)已經(jīng)形成并呈加劇趨勢短時(shí)期不能有效緩解，可選擇擔(dān)責(zé)策略主動(dòng)承擔(dān)危機(jī)造成的損失，如暫停收費(fèi)、免費(fèi)通行，關(guān)閉互通、引導(dǎo)分流等。危機(jī)形成后社會(huì)影響較大，選擇引導(dǎo)策略通過新聞媒體傳達(dá)對危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，利用正面材料，沖淡危機(jī)的負(fù)面影響。越是在危機(jī)時(shí)刻，越能昭示出整體素質(zhì)和綜合實(shí)力，轉(zhuǎn)換策略是變危機(jī)為生機(jī)的重要環(huán)節(jié)，只要采取誠實(shí)坦率、勇于負(fù)責(zé)的態(tài)度，處置有力、保障到位的措施，就收到事半功倍、好壞互換的效果。

　　成功的危機(jī)處理過程，既是一次減少或避免公司蒙受損失的過程，也是一次處理危機(jī)能力再鍛煉的過程，更是公司經(jīng)營管理進(jìn)一步成熟，更加深入的過程，成功的經(jīng)歷是公司發(fā)展必不可少的經(jīng)驗(yàn)積累和動(dòng)力源泉。

　　5、發(fā)揮權(quán)威機(jī)構(gòu)作用。在處理危機(jī)時(shí)，要充分利用公眾對權(quán)威機(jī)構(gòu)認(rèn)定的依賴心理，盡可能邀請公證機(jī)構(gòu)或權(quán)威人士輔助調(diào)查，并適時(shí)公布調(diào)查結(jié)果取得公眾信任，往往能收意想不到的結(jié)果。在2008年初的冰雪災(zāi)害期間，公司對有些收費(fèi)站大棚結(jié)構(gòu)引起了高度警覺，為了避免出現(xiàn)因積雪過重導(dǎo)致大棚倒塌傷及過往車輛和在收費(fèi)亭中工作的收費(fèi)員，特意邀請中南理工大學(xué)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)專家進(jìn)行檢測評估，并將結(jié)果通過交通頻道向社會(huì)公布，此舉大大加強(qiáng)了公司在公眾心中的可信性。