2011招標(biāo)師《項(xiàng)目管理與招標(biāo)采購》名師解析（10）

　　1.服務(wù)項(xiàng)目概述

　　1.1服務(wù)項(xiàng)目的基本概念

　　服務(wù)項(xiàng)目的過程幾乎都是服務(wù)提供方根據(jù)客戶的某種特定需求，將自己所具有的知識、經(jīng)驗(yàn)、專有技術(shù)、知識產(chǎn)權(quán)運(yùn)用等提供給客戶，使客戶以最便捷的方式一次性地迅速獲得全面的信息和幫助，從而應(yīng)對快速變化的社會需求和市場需求，或快速地提升客戶企業(yè)的研發(fā)速度、反應(yīng)和生產(chǎn)能力等。與提供工程和產(chǎn)品不同的是，服務(wù)項(xiàng)目不提供物質(zhì)化的成果，服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)營的就是由服務(wù)者或服務(wù)者團(tuán)隊(duì)的“人”及人的非物質(zhì)性產(chǎn)出。

　　1.2服務(wù)項(xiàng)目類型

　　服務(wù)項(xiàng)目類型繁多，除本文提到的一般工程咨詢服務(wù)、投融資咨詢服務(wù)項(xiàng)目、科技研發(fā)咨詢服務(wù)項(xiàng)目、物流服務(wù)項(xiàng)目外，還有諸如IT服務(wù)項(xiàng)目、法律服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)顧問服務(wù)項(xiàng)目、專業(yè)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目、鑒定認(rèn)證服務(wù)項(xiàng)目等多種類型。只要是服務(wù)，又具有項(xiàng)目性質(zhì)，就能構(gòu)成服務(wù)項(xiàng)目的一個類型。

　　1.3 服務(wù)項(xiàng)目管理特點(diǎn)

　　服務(wù)項(xiàng)目管理的方法首先是要遵從一般項(xiàng)目管理的基本原則與方法，以物流服務(wù)項(xiàng)目為例，現(xiàn)代物流企業(yè)在經(jīng)營范圍、運(yùn)作模式等很多方面與傳統(tǒng)的貨物代理企業(yè)具有明顯的區(qū)別：現(xiàn)代物流企業(yè)將每一個客戶的特殊要求作為一個項(xiàng)目，分析研究客戶的需求特點(diǎn)，有針對性地為該客戶制定專門的服務(wù)方案，讓物流企業(yè)去適應(yīng)不同客戶的不同需要，這就構(gòu)成了項(xiàng)目式的物流服務(wù)。從這一角度看，可以說項(xiàng)目管理的思想為傳統(tǒng)的貨物代理企業(yè)轉(zhuǎn)為物流企業(yè)，開展現(xiàn)代物流服務(wù)提供了解決問題的有效方法�？傮w而論，不同類型服務(wù)項(xiàng)目的管理思路均具有上述例子中隱含的共性。

　　服務(wù)項(xiàng)目管理是指針對特定目標(biāo)，在一定進(jìn)度和時間范圍內(nèi)，通過預(yù)算、投資、方案、管理、實(shí)施等手段提供一次性高智能勞務(wù)的過程，主要包括范圍、組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量、費(fèi)用和時間進(jìn)度五個要素。從項(xiàng)目的定義可以看出，項(xiàng)目與傳統(tǒng)作業(yè)具有重要的區(qū)別，主要表現(xiàn)在：傳統(tǒng)運(yùn)行作業(yè)的環(huán)境是穩(wěn)定的，而項(xiàng)目的環(huán)境是相對變化的；傳統(tǒng)運(yùn)行作業(yè)屬于“循規(guī)蹈矩”，而項(xiàng)目屬于“探索創(chuàng)新”；傳統(tǒng)運(yùn)行作業(yè)的風(fēng)險較小，而項(xiàng)目的風(fēng)險則要大得多。之所以去建立與實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目是因?yàn)閭鹘y(tǒng)運(yùn)行作業(yè)不能滿足客戶特殊需要或達(dá)到某些目標(biāo)，而通過實(shí)施項(xiàng)目，則能達(dá)到客戶和服務(wù)單位預(yù)期的目的。

　　1.4 實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目管理的主要方法

　�。�1）項(xiàng)目系統(tǒng)思想的應(yīng)用

　　項(xiàng)目是由要素組成的系統(tǒng)，項(xiàng)目管理必須從項(xiàng)目系統(tǒng)的整體出發(fā)，研究系統(tǒng)內(nèi)部各要素、各子系統(tǒng)之間的關(guān)系，以及項(xiàng)目與外界環(huán)境之間的關(guān)系。咨詢服務(wù)企業(yè)要根據(jù)客戶具體需求的內(nèi)容確定服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目是一個完整的系統(tǒng)，依據(jù)系統(tǒng)論之“整體一分解一綜合”的原理，將整個服務(wù)項(xiàng)目的任務(wù)分解為多個責(zé)任單元，再結(jié)合企業(yè)與項(xiàng)目相關(guān)部門與人員的分工，將任務(wù)落實(shí)到每一個部門與人員，由責(zé)任者分別按要求完成任務(wù)。在完成任務(wù)的過程中，各個責(zé)任者應(yīng)著眼于整個項(xiàng)目的目標(biāo)，不能僅僅局限于自身任務(wù)完成，要發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，相互配合、相互協(xié)調(diào)，共同完成整個服務(wù)項(xiàng)目。

　�。�2）服務(wù)項(xiàng)目管理方法的應(yīng)用

　　服務(wù)項(xiàng)目的主要管理方法包括項(xiàng)目生命周期、項(xiàng)目過程、項(xiàng)目的知識領(lǐng)域及管理工具的應(yīng)用。

　　1）項(xiàng)目生命周期理論的應(yīng)用。根據(jù)項(xiàng)目生命周期理論，服務(wù)企業(yè)面向客戶設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目均應(yīng)具有明確的起點(diǎn)和終點(diǎn)，要從服務(wù)企業(yè)接受客戶的委托洽商開始，到完成客戶的委托任務(wù)結(jié)束。在從起點(diǎn)到終點(diǎn)的過程中，在時間上分為不同的階段，各個階段的工作重點(diǎn)不同。因此，在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)密切關(guān)注客戶的需求狀況，并在各個實(shí)施階段采取相應(yīng)的管理策略和技能推動工作的開展。

　　2）項(xiàng)目過程管理的應(yīng)用。項(xiàng)目的實(shí)施過程主要分為開始啟動過程、計劃過程、執(zhí)行和控制過程、結(jié)束過程。其中，在開始啟動過程中主要是提出項(xiàng)目概念，進(jìn)行項(xiàng)目界定、成立項(xiàng)目基本組織，在計劃過程中，主要工作是制定項(xiàng)目實(shí)施方案，進(jìn)行研究和規(guī)劃，包括時間安排、費(fèi)用估算等。在執(zhí)行和控制過程中，要完成細(xì)節(jié)設(shè)計和生產(chǎn)，需要進(jìn)行項(xiàng)目進(jìn)度管理、項(xiàng)目質(zhì)量管理、項(xiàng)目風(fēng)險管理等。在結(jié)束過程中，主要是總結(jié)項(xiàng)目的實(shí)施狀況，并向客戶收集實(shí)施信息，進(jìn)行績效考核等，以便總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，為以后服務(wù)項(xiàng)目的開展打下更好的基礎(chǔ)。

　　3）項(xiàng)目管理知識領(lǐng)域的應(yīng)用。與一般項(xiàng)目管理相同或相似，服務(wù)項(xiàng)目管理主要涉及9個知識與職能領(lǐng)域，即綜合管理、范圍管理、時間管理、費(fèi)用管理、質(zhì)量管理、人力資源管理、風(fēng)險管理、溝通管理和采購管理，此外還要根據(jù)不同類型服務(wù)項(xiàng)目的特殊性分析是否存在其他的特別管理任務(wù)。因此，服務(wù)企業(yè)在實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目之前，需要對9個知識與職能領(lǐng)域進(jìn)行詳細(xì)、周密的策劃，對特定服務(wù)項(xiàng)目所具有的特別知識也要納入識別，做到“全面考慮、留有余地”。

　　4）項(xiàng)目管理工具的應(yīng)用。項(xiàng)目管理工具主要包括工作分解結(jié)構(gòu)（WBS）和組織分解結(jié)構(gòu)（OBS）。

　�、俜�務(wù)工作分解結(jié)構(gòu)。是項(xiàng)目管理知識體系推薦的一種基本方法，主要應(yīng)用于項(xiàng)目范圍管理，通過運(yùn)用WBS方法，可在項(xiàng)目全范圍內(nèi)分解和定義各層次工作包。通過運(yùn)用WBS，對項(xiàng)目具體的管理工作任務(wù)進(jìn)行細(xì)化、分解，并結(jié)合下述組織分解結(jié)構(gòu)（OBS）落實(shí)到相關(guān)部門與人員。

　�、诜�務(wù)組織分解結(jié)構(gòu)是項(xiàng)目管理中由WBS演化而來的一種方法，它是一個在組織范圍內(nèi)分解各層次人員的方法。在OBS圖中，可以比較清晰地看到項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)人員的構(gòu)成以及明確個人在團(tuán)隊(duì)中的位置。結(jié)合責(zé)任矩陣，每一名團(tuán)隊(duì)成員可以明確自己在實(shí)施項(xiàng)目中的任務(wù)，并了解其他人員在實(shí)施項(xiàng)目中的任務(wù)與職責(zé)。當(dāng)遇到問題時，根據(jù)責(zé)任矩陣和OBS，可以很快知道應(yīng)與哪個部門及人員進(jìn)行溝通與協(xié)調(diào)。服務(wù)企業(yè)在實(shí)施項(xiàng)目的過程中，根據(jù)客戶的需求內(nèi)容，從相關(guān)的部門抽調(diào)人員，并明確每個人在團(tuán)隊(duì)中的職責(zé)。OBS一般應(yīng)與WBS共用同一平臺，即WBS分解的任務(wù)均應(yīng)在OBS圖上得以體現(xiàn)，有時兩者的成果還可合一。

　　例題1（　 ）是項(xiàng)目管理知識體系推薦的一種基本方法，主要應(yīng)用于項(xiàng)目范圍管理。
　　A.服務(wù)矩陣分解結(jié)構(gòu)
　　B.服務(wù)組織分解結(jié)構(gòu)
　　C.服務(wù)樹形分解結(jié)構(gòu)
　　D. 服務(wù)工作分解結(jié)構(gòu)

　　答案：D

　　例題2服務(wù)項(xiàng)目管理是指針對特定目標(biāo)，在一定進(jìn)度和時間范圍內(nèi)，通過預(yù)算、投資、方案、管理、實(shí)施等手段提供一次性高智能勞務(wù)的過程，主要包括（　 ）等要素。
　　A.范圍
　　B.組織結(jié)構(gòu)
　　C.質(zhì)量
　　D費(fèi)用
　　E.時間進(jìn)度

　　答案：ABCDE

　　例題3 服務(wù)項(xiàng)目的主要管理方法包括（　 ）。
　　A.項(xiàng)目生命周期
　　B.項(xiàng)目過程
　　C.項(xiàng)目管理的知識領(lǐng)域
　　D.項(xiàng)目管理工具
　　E.項(xiàng)目進(jìn)度管理

　　答案：ABCD

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