（一）質(zhì)量改進(jìn)實(shí)施的基礎(chǔ)質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象一般是長(zhǎng)期性缺陷，所以難度大，需要很多人參加并要制定周密的計(jì)劃以后，才能得到實(shí)效。因此必須有一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。該基礎(chǔ)包括以下三個(gè)方面：

　　1．認(rèn)識(shí)上的統(tǒng)一首先，要統(tǒng)一對(duì)質(zhì)量危機(jī)的認(rèn)識(shí)。由于影響市場(chǎng)占有率的主導(dǎo)因素是質(zhì)量，質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中是一個(gè)長(zhǎng)期的客觀規(guī)律，即有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)必存在著質(zhì)量竟?fàn)幀F(xiàn)象。企業(yè)要在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，必須重視質(zhì)量改進(jìn)工作。其次，要充分認(rèn)識(shí)到質(zhì)量改進(jìn)工作的長(zhǎng)期性，即是“永不停頓”的工作。因此質(zhì)量改進(jìn)工作不是“臨時(shí)措施”，而是“日常工作”。朱蘭近年來(lái)將質(zhì)量管理工作歸納為三個(gè)基本的相關(guān)過(guò)程：質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)，并稱之謂“三部曲”。

　　2．領(lǐng)導(dǎo)階層的重視搞好產(chǎn)品質(zhì)量的改進(jìn)，提高企業(yè)工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)，尤其是上層領(lǐng)導(dǎo)。沒(méi)有上層領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)，質(zhì)量改進(jìn)工作就不可能取得決定性的勝利。這是因?yàn)樵谫|(zhì)量改進(jìn)工作的實(shí)施中，如果上層領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為不用做的事，那么下級(jí)人員就不會(huì)去做。正像瀑布一樣，山上無(wú)涓涓的流水，山下絕不會(huì)出現(xiàn)瀑布，人們把這種關(guān)系稱為“瀑布效應(yīng)”。只有上層領(lǐng)導(dǎo)者首先糾正對(duì)質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣之后，才有可能清除下級(jí)人員的對(duì)質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣，企業(yè)的質(zhì)量改進(jìn)工作才能順利實(shí)施。

　　（二）克服質(zhì)量改進(jìn)的阻力進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，需要在技術(shù)和管理上進(jìn)行綜合性的工作，才能解決企業(yè)的質(zhì)量問(wèn)題。其內(nèi)容涉及到技術(shù)改進(jìn)和社會(huì)變革兩個(gè)方面，這兩個(gè)方面都有一定的阻力，了解并消除這些阻力是質(zhì)量改進(jìn)的先決條件。

　　1．文化方面的阻力在質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程中，重點(diǎn)是克服“文化上對(duì)所需技術(shù)改造的抵制”。當(dāng)實(shí)行一項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)的變革時(shí)，常會(huì)遇到一種對(duì)改革的阻力，人們對(duì)此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改進(jìn)課題的技術(shù)性方面，而忽視了與變革聯(lián)系在一起的社會(huì)效應(yīng)，那就是對(duì)于人際關(guān)系、地位、聲譽(yù)等方面的影響。例如：某道工序是一項(xiàng)技術(shù)很高的手工勞動(dòng)，如今要把它改變成簡(jiǎn)單的機(jī)器操作，這樣就傷害了某些高級(jí)鉗工的感情，他們將喪失這項(xiàng)傳統(tǒng)手工藝中的地位和自豪感。因此他們很可能成為這項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)中的人為的阻力。

　　2．技術(shù)方面的阻力質(zhì)量改進(jìn)工作要涉及到新技術(shù)、新材料、新工藝以及新原理的應(yīng)用。掌握并應(yīng)用這些“硬技術(shù)”是一個(gè)艱巨的過(guò)程，其阻力是客觀存在的。為克服技術(shù)上阻力，應(yīng)將技術(shù)人員、技術(shù)情報(bào)人員、實(shí)驗(yàn)試制人員、生產(chǎn)管理人員組織成一個(gè)有機(jī)整體，其整體的目標(biāo)一致性和行動(dòng)協(xié)調(diào)性是攻克技術(shù)阻力的基礎(chǔ)。經(jīng)驗(yàn)告訴人們：?jiǎn)伪�作�?zhàn)，對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)的成效是微弱的，必須組成兵團(tuán)作戰(zhàn)才能有效地克服技術(shù)方面的阻力。

　　具體實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)的過(guò)程，以分成如下七個(gè)步驟：

　　1、明確問(wèn)題

　　2、掌握現(xiàn)狀

　　3、分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　4、擬訂對(duì)策并實(shí)施

　　5、確認(rèn)效果

　　6、防止問(wèn)題再發(fā)生并標(biāo)準(zhǔn)化

　　7、總結(jié)

　　明確問(wèn)題

　　1、操作方法

　�。�1）明確所要解決的問(wèn)題為什么比其他問(wèn)題重要。

　�。�2）問(wèn)題的背景是什么，現(xiàn)狀如何。

　�。�3）具體描述問(wèn)題的后果，如產(chǎn)生了什么損失，并指出希望改進(jìn)到什么程度。

　�。�4）選定改進(jìn)課題和目標(biāo)值。

　�。�5）選定改進(jìn)任務(wù)負(fù)責(zé)人。

　　（6）預(yù)算改進(jìn)活動(dòng)所需費(fèi)用。

　�。�7）擬訂改進(jìn)活動(dòng)時(shí)間表。

　　2、評(píng)述：

　　企業(yè)中存在的問(wèn)題很多，受人力，物力，財(cái)力和時(shí)間的限制，解決問(wèn)題時(shí)必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問(wèn)題中確認(rèn)最主要的問(wèn)題，必須說(shuō)明理由。

　　必須向相關(guān)人員說(shuō)明解決問(wèn)題的必要性。

　　應(yīng)該合理地設(shè)定目標(biāo)值，經(jīng)濟(jì)上合理，技術(shù)上可行。

　　若需要解決的問(wèn)題包括若干具體問(wèn)題時(shí)，可分解成幾個(gè)子課題。

　　應(yīng)規(guī)定解決問(wèn)題的期限。

　　掌握現(xiàn)狀

　　1、操作方法：

　�。�1）調(diào)查四個(gè)方面以明確問(wèn)題的特征：時(shí)間，地點(diǎn)，種類(lèi)，特征。

　　（2）從不同角度調(diào)查，找出結(jié)果的波動(dòng)。

　�。�3）去現(xiàn)場(chǎng)收集數(shù)據(jù)中沒(méi)有包含的信息。

　　2、評(píng)述：

　�。�1）解決問(wèn)題的突破口就在問(wèn)題內(nèi)部。例如：質(zhì)量特性值的波動(dòng)太大，必然在影響因素中存在大的波動(dòng)，這兩個(gè)波動(dòng)之間必然存在關(guān)系，這是把握問(wèn)題主要影響原因的有效方法。而觀察問(wèn)題的最佳角度隨問(wèn)題的不同而不同，不管什么問(wèn)題，以下四點(diǎn)是必須調(diào)查清楚的。即：時(shí)間，地點(diǎn)，種類(lèi)，特征。

　�、贂r(shí)間：早晨，中午，晚上，不合格品率有何差異星期一到星期五（雙休日的情況下），每天的合格品率都相同嗎當(dāng)然還可以以星期，月，季節(jié)，年等不同時(shí)間段觀察結(jié)果。

　　②地點(diǎn)：從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā)。從部件的上部，側(cè)面或下部零件的不合格情況來(lái)考慮，如：燒制品在窯中位置的不同（門(mén)口附近，窗邊，爐壁附近，爐的中央等等），產(chǎn)品不合格品率有何不同；還可以依照方位（東，南，西，北），高度（頂部，底部）等不同角度進(jìn)行分析；產(chǎn)品形狀非常長(zhǎng)的情況下，可從前面，中央，后部去考慮；產(chǎn)品形狀復(fù)雜的情況下，不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。

　�、鄯N類(lèi)：同一個(gè)工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品，其不合格品率有無(wú)差異與過(guò)去生產(chǎn)過(guò)的同類(lèi)產(chǎn)品相比，其不合格品率有無(wú)差異關(guān)于種類(lèi)還可以從生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，等級(jí)；是成人用還是兒童用；男用還是女用，內(nèi)銷(xiāo)還是外銷(xiāo)等不同角度進(jìn)行考慮，充分體現(xiàn)分層原則。

　�、芴卣鳎阂援a(chǎn)品不合格品項(xiàng)目——針孔（細(xì)小的氣孔）為例，發(fā)現(xiàn)針孔時(shí)，其形狀是圓的，橢圓，帶角的還是其它形狀；大多數(shù)針孔的排列有無(wú)特征；是筆直地還是彎曲地排列；是連續(xù)的還是間斷的，等等。何種情況下，針孔的大小會(huì)發(fā)生怎樣的變化；是在全部還是特定的部位出現(xiàn)；針孔附近有無(wú)異樣的顏色或異物存在。

　�。�2）不管什么問(wèn)題，以上四點(diǎn)是必須調(diào)查的，但并不充分，另外，結(jié)果波動(dòng)的特征也必須把握。

　�。�3）調(diào)查者應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)，在現(xiàn)場(chǎng)可以獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。

　　分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因

　　1、操作方法：

　�。�1）設(shè)立假說(shuō)（選擇可能的原因）

　　①為了搜集關(guān)于可能的原因的全部信息，應(yīng)畫(huà)出因果圖（包括所有認(rèn)為可能有關(guān)的因素）。

　�、谶\(yùn)用“掌握現(xiàn)狀”階段掌握的信息，消去所有已確認(rèn)為無(wú)關(guān)的因素，用剩下的因素重新繪制因果圖。

　　③在繪出的圖中，標(biāo)出認(rèn)為可能性較大的主要原因。

　�。�2）驗(yàn)證假說(shuō)（從已設(shè)定因素中找出主要原因）

　�、偎鸭�新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定計(jì)劃來(lái)確認(rèn)可能性較大的原因?qū)��?wèn)題有多大影響。

　�、诰C合全部調(diào)查到的信息，決定主要影響原因。

　�、廴鐥l件允許的話，可以有意識(shí)地將問(wèn)題再現(xiàn)一次。

　　2、評(píng)述：

　　到了這一階段，就應(yīng)該科學(xué)地確定原因了�？紤]原因時(shí)，通常要通過(guò)討論其理由，并應(yīng)用數(shù)據(jù)來(lái)驗(yàn)證假說(shuō)的正確性，這時(shí)很容易出現(xiàn)將“假說(shuō)的建立”和“假說(shuō)的驗(yàn)證”混為一談的錯(cuò)誤。驗(yàn)證假說(shuō)時(shí)，不能用建立假說(shuō)的材料，而需要新的材料來(lái)證明。重新收集驗(yàn)證假說(shuō)的數(shù)據(jù)要有計(jì)劃，有根據(jù)地進(jìn)行。

　　（1）因果圖是建立假說(shuō)的有效工具。圖中所有因素都被假設(shè)為導(dǎo)致問(wèn)題的原因，圖中最終包括的因素必須是主要的，能夠得到確認(rèn)的。

　�、賵D中各影響因素應(yīng)盡可能寫(xiě)具體。如果用抽象的語(yǔ)言表達(dá)，由于抽象的定義是從各種各樣的實(shí)例中集約出來(lái)的，因此，圖形可能過(guò)于龐大。例如，因果圖中的結(jié)果代表著某一類(lèi)缺陷，圖中的要因就成為引起這一類(lèi)缺陷的原因集合體，圖中將混雜各種因素，很難分析。因此，結(jié)果項(xiàng)表現(xiàn)得越具體，因果圖就越有效。

　　②對(duì)所有認(rèn)為可能的原因都進(jìn)行調(diào)查是低效率的，必須根據(jù)數(shù)據(jù)，削減影響因素的數(shù)目�？衫�用“掌握現(xiàn)狀”階段中分析過(guò)的信息，將與結(jié)果波動(dòng)無(wú)關(guān)的因素舍去。要始終記住：因果圖最終畫(huà)得越�。ㄓ绊懸蛩厣伲�，往往越有效。

　�。�2）驗(yàn)證假說(shuō)必須根據(jù)重新實(shí)驗(yàn)和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計(jì)劃地進(jìn)行。

　�、衮�(yàn)證假說(shuō)就是核實(shí)原因與結(jié)果間是否存在關(guān)系，是否密切。常使用排列圖，相關(guān)及回歸分析，方差分析。

　�、趯�(dǎo)致產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的主要原因可能是一個(gè)或幾個(gè)，應(yīng)首先對(duì)主要因素采取對(duì)策。所以，判斷主要影響原因是重要的。

　�、劾�用缺陷的再現(xiàn)性試驗(yàn)來(lái)驗(yàn)證影響原因要慎重進(jìn)行。某一產(chǎn)品中采用了非標(biāo)準(zhǔn)件而產(chǎn)生不合格品，不能因此斷定非標(biāo)準(zhǔn)件就是不合格品的原因。再現(xiàn)了的缺陷還必須與“掌握現(xiàn)狀”時(shí)查明的缺陷一致，具有同樣的特征。有意識(shí)的再現(xiàn)缺陷是驗(yàn)證假設(shè)的有效手段，但要考慮到人力，時(shí)間，經(jīng)濟(jì)性等多方面的制約因素。

　　擬定對(duì)策并實(shí)施

　　1、操作方法：

　�。�1）必須將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急措施）與原因的排除（防止再發(fā)生措施）嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。

　�。�2）采取對(duì)策后，盡量不要引起其它質(zhì)量問(wèn)題（副作用），如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對(duì)策或消除副作用。

　　（3）先準(zhǔn)備好若干對(duì)策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。

　　2.評(píng)述：

　　（1）對(duì)策有兩種，一種是解決現(xiàn)象（結(jié)果），另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生。

　　生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出現(xiàn)，解決不合格品出現(xiàn)的根本方法是除去產(chǎn)生問(wèn)題的根本原因。因此，一定要嚴(yán)格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對(duì)策。

　�。�2）采取對(duì)策后，常會(huì)引起別的問(wèn)題，就像藥品的副作用一樣。為此，必須從多種角度對(duì)措施，對(duì)策進(jìn)行徹底而廣泛地評(píng)價(jià)。

　�。�3）采取對(duì)策時(shí)，有關(guān)人員必須通力合作。采取對(duì)策往往要帶來(lái)許多工序的調(diào)整和變化，如果可能，應(yīng)多方聽(tīng)取有關(guān)人員的意見(jiàn)和想法。當(dāng)同時(shí)存在幾個(gè)經(jīng)濟(jì)合理，技術(shù)可行的方案時(shí)，通過(guò)民主討論決定是一個(gè)良好的選擇。

　�。�4）繪制系統(tǒng)圖是同時(shí)采取多項(xiàng)對(duì)策時(shí)常用的工具，但要注意對(duì)策間的關(guān)系及先后順序。

　　確認(rèn)效果

　　1、操作方法：

　�。�1）使用同一種圖表將對(duì)策實(shí)施前后的不合格品率進(jìn)行比較。

　　（2）將效果換算成金額，并與目標(biāo)值比較。

　�。�3）如果有其它效果，不管大小都可列舉出來(lái)。

　　2.評(píng)述：

　�。�1）本階段應(yīng)確認(rèn)在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生。比較用的圖表必須前后一致，如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認(rèn)效果時(shí)必須用排列圖。

　　（2）對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，不合格品率的降低換算成金額是重要的。通過(guò)對(duì)前后不合格品損失金額的比較，會(huì)讓企業(yè)經(jīng)營(yíng)者認(rèn)識(shí)到該項(xiàng)工作的重要性。

　�。�3）采取對(duì)策后沒(méi)有得到預(yù)期結(jié)果時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否嚴(yán)格按照計(jì)劃實(shí)施了對(duì)策，如果是，就意味著對(duì)策失敗，重新回到“掌握現(xiàn)狀”階段。沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果時(shí)，應(yīng)該考慮以下兩種情況：

　　是否按計(jì)劃實(shí)施了，實(shí)施方面的問(wèn)題往往有：

　　A．對(duì)改進(jìn)的必要性認(rèn)識(shí)不足；

　　B．對(duì)計(jì)劃的傳達(dá)或理解有誤；

　　C．沒(méi)有經(jīng)過(guò)必要的教育培訓(xùn)；

　　D．實(shí)施過(guò)程中的領(lǐng)導(dǎo)，組織，協(xié)調(diào)不夠；

　　E．資源不足。

　　計(jì)劃是否有問(wèn)題，計(jì)劃的問(wèn)題往往是：

　　A．現(xiàn)狀把握有誤；

　　B．計(jì)劃階段的信息有誤和/或知識(shí)不夠，導(dǎo)致對(duì)策有誤；

　　C．對(duì)實(shí)施效果的測(cè)算有誤；

　　D．沒(méi)有把握實(shí)際擁有的能力。

　　防止問(wèn)題再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化

　　1、操作方法：

　�。�1）為改進(jìn)工作，應(yīng)再次確認(rèn)5W1H的內(nèi)容，即What（為什么），Why（為什么），Who（誰(shuí)），Where（哪里），When（何時(shí)做），How（如何做），并將其標(biāo)準(zhǔn)化。

　�。�2）進(jìn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的準(zhǔn)備及傳達(dá)。

　�。�3）實(shí)施教育培訓(xùn)。

　�。�4）建立保證嚴(yán)格遵守標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量責(zé)任制。

　　2.評(píng)述：為防止不合格品的再出現(xiàn)，糾正措施必須標(biāo)準(zhǔn)化，其主要原因是：

　�。�1）沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)，不合格品問(wèn)題漸漸會(huì)回復(fù)到原來(lái)的狀況。

　　（2）沒(méi)有明確的標(biāo)準(zhǔn)，新來(lái)的職工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問(wèn)題。

　　標(biāo)準(zhǔn)化工作并不是制訂幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)就算完成了，必須使標(biāo)準(zhǔn)成為職工思考習(xí)慣的一部分。因此為了貫徹實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)職工進(jìn)行知識(shí)與技術(shù)的教育和培訓(xùn)也是必要的。

　�、贅�(biāo)準(zhǔn)化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How（如何做）規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，就可認(rèn)為是標(biāo)準(zhǔn)化了；含有4W1H（除去“為什么”Why）的內(nèi)容，就可以認(rèn)為非常完全了。對(duì)于完成作業(yè)的方法，沒(méi)有“為什么”也許是可以接受的；但對(duì)于職工卻是不可缺少的內(nèi)容，他們需要了解為什么要這么做。

　�、趯�(dǎo)入新標(biāo)準(zhǔn)時(shí)引起的混亂，其主要原因是標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有充分地準(zhǔn)備和傳達(dá)，實(shí)施新標(biāo)準(zhǔn)意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變，這時(shí)會(huì)引起許多細(xì)小的差錯(cuò)。尤其對(duì)于將工作劃分成許多具體操作，系統(tǒng)性很強(qiáng)的作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，一部分工作做了調(diào)整，另一部分未做相應(yīng)調(diào)整，于是問(wèn)題就出現(xiàn)了。

　�、鄯磸�(fù)，充分地教育培訓(xùn)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的順利實(shí)施是必要的。否則，標(biāo)準(zhǔn)再完備也無(wú)法保證嚴(yán)格遵守，無(wú)法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現(xiàn)。

　　總結(jié)

　　1.操作方法：

　�。�1）找出遺留問(wèn)題。

　�。�2）考慮解決這些問(wèn)題下一步該怎么做。

　�。�3）總結(jié)本次降低不合格品率的過(guò)程中，哪些問(wèn)題得到順利解決，哪些尚未解決。

　　2.評(píng)述：

　　（1）要將不合格品減少為零是不可能的，但通過(guò)改進(jìn)，不斷降低不合格品率是可能的。同時(shí)也不提倡盯住一個(gè)目標(biāo)，長(zhǎng)期地就一個(gè)題目開(kāi)展活動(dòng)。開(kāi)始時(shí)就定一個(gè)期限，到時(shí)候進(jìn)行總結(jié)，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，然后進(jìn)入下一輪的質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)中去。

　�。�2）應(yīng)制訂解決遺留問(wèn)題的下一步行動(dòng)方案和初步計(jì)劃。