摘要：物業(yè)管理行業(yè)在我國(guó)經(jīng)過(guò)20多年的發(fā)展，已經(jīng)形成了一個(gè)規(guī)模較大的市場(chǎng)供給主體，物業(yè)管理市場(chǎng)化已經(jīng)具有充分的市場(chǎng)空間。經(jīng)過(guò)多年的實(shí)踐和探索，目前物業(yè)管理行業(yè)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的基本內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)已初步達(dá)成共識(shí)，我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的市場(chǎng)運(yùn)行環(huán)境已初步形成。

　　物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)是有償出售智力和勞務(wù)的服務(wù)性行業(yè)，其典型特征是勞動(dòng)力密集與高科技發(fā)展并存、簡(jiǎn)單傳統(tǒng)勞動(dòng)與現(xiàn)代管理同在。隨著業(yè)主不斷增長(zhǎng)的需求和房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，隨著物業(yè)管理專業(yè)化、市場(chǎng)化、法制化的不斷成熟，物業(yè)管理企業(yè)必須提供更豐富的服務(wù)內(nèi)容或不斷涉及新的領(lǐng)域。物業(yè)管理服務(wù)的知識(shí)化比重日趨提高，物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)已經(jīng)逐漸由管理、服務(wù)和價(jià)格等競(jìng)爭(zhēng)要素逐步轉(zhuǎn)向企業(yè)綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)，走進(jìn)以品牌競(jìng)爭(zhēng)為主的新階段。

　　作為一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)的項(xiàng)目經(jīng)理，應(yīng)該如何把握物業(yè)管理企業(yè)品牌的市場(chǎng)觀，結(jié)合物業(yè)管理產(chǎn)品的特點(diǎn)，在項(xiàng)目管理實(shí)踐中，按照合同約定提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、樹立品牌意識(shí)、做好細(xì)節(jié)管理，為打造企業(yè)品牌做出貢獻(xiàn)？《細(xì)節(jié)決定成敗》一書中的一句話給了我們很大的啟示——“管得多理得少是管理的通病”。

　　項(xiàng)目管理經(jīng)理作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，在項(xiàng)目管理的過(guò)程中，既要具有能夠相對(duì)宏觀的“管”的素質(zhì)，也要具備相對(duì)具體的“理”的能力。“理”些什么？怎么去“理”？將物業(yè)管理企業(yè)多年實(shí)踐總結(jié)的系統(tǒng)而規(guī)范的管理模式和將國(guó)際化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與本地的社區(qū)環(huán)境相結(jié)合，將嚴(yán)格的管理控制和親切的人文關(guān)懷相統(tǒng)一，形成集服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境保護(hù)、職業(yè)健康安全管理為一體的體系文件，并與項(xiàng)目管理中需落實(shí)解決的問(wèn)題有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，借鑒以往的經(jīng)驗(yàn)，理出工作的頭緒和重點(diǎn)，理清思路，理出管理的特色。

　　下面以“銀達(dá)物業(yè)”正式接收和管理的具有寫字樓、商場(chǎng)（含大型超市）、高級(jí)公寓、停車場(chǎng)等配套設(shè)施的某綜合型物業(yè)項(xiàng)目為例，介紹項(xiàng)目管理工作中的幾點(diǎn)體會(huì)。

　　一、“理”的依據(jù)：體系文件

　　作為項(xiàng)目經(jīng)理，細(xì)節(jié)管理的重點(diǎn)是理順工作程序和工作流程，做好過(guò)程控制才是細(xì)節(jié)做得好的根本原因。脫離流程而狠抓細(xì)節(jié)，則好似空中樓閣，治標(biāo)不治本。項(xiàng)目的管理工作從一開始，無(wú)論是制定接收方案，還是各專業(yè)的物業(yè)管理方案，或者是具體的入住流程或裝修管理流程，都是相關(guān)人員在一起對(duì)照著體系文件，結(jié)合項(xiàng)目的具體情況逐條討論并落實(shí)到每一個(gè)環(huán)節(jié)甚至每個(gè)人的，這個(gè)過(guò)程也是我們學(xué)習(xí)和進(jìn)一步理解體系文件的過(guò)程。遇到感覺在項(xiàng)目管理中不順暢的地方，及時(shí)與主導(dǎo)部門溝通，或者提出有關(guān)文件的調(diào)整建議。正是因?yàn)橛辛梭w系文件的指導(dǎo)，使我們面對(duì)延期交工造成的后期施工質(zhì)量粗糙和邊施工、邊入住、邊返修的情況時(shí)，面對(duì)業(yè)主因怨氣百般挑剔而老員工少、新員工多的情況時(shí)，嘗到了對(duì)過(guò)程控制的甜頭，收到了好的管理效果。在這個(gè)過(guò)程中，項(xiàng)目經(jīng)理必須引導(dǎo)和帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)學(xué)好體系文件，用好體系文件。一個(gè)管理得好的項(xiàng)目，應(yīng)該是平淡無(wú)奇的，少有激動(dòng)人心的事件發(fā)生。因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)應(yīng)該已經(jīng)被預(yù)見，并將他們轉(zhuǎn)化為例行作業(yè)，這樣的管理才能運(yùn)籌帷幄，而不是救火隊(duì)，疲于應(yīng)付突發(fā)情況。

　　二、在“理”的過(guò)程中借鑒與思考

　　執(zhí)行體系文件不能照本宣科、照搬模式，必須善于借鑒和總結(jié)，結(jié)合項(xiàng)目的實(shí)際情況予以改進(jìn)和創(chuàng)新。例如在制定業(yè)主入住流程時(shí)，面對(duì)入住前就已經(jīng)很緊張的業(yè)主和開發(fā)商之間的矛盾，面對(duì)公司管理的其它項(xiàng)目在入住時(shí)遇到的問(wèn)題，如果我們按照慣例先收業(yè)主的物業(yè)費(fèi)再驗(yàn)房的話，勢(shì)必會(huì)激化矛盾并造成矛盾的轉(zhuǎn)移。項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)反復(fù)討論，大膽決定讓業(yè)主先驗(yàn)房再交費(fèi)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施規(guī)避物業(yè)管理企業(yè)可能承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)，即在和開發(fā)商、施工方共同確定的返修程序中，切實(shí)保證施工方返修的及時(shí)和溝通的暢通，并取得開發(fā)商的承諾：因施工質(zhì)量問(wèn)題造成的業(yè)主不收房和不交物業(yè)費(fèi)，相關(guān)費(fèi)用由開發(fā)商承擔(dān)。事實(shí)證明這種做法不但沒(méi)有影響我們收取費(fèi)用，反而有力地促進(jìn)了開發(fā)商和施工單位對(duì)返修工作的重視程度和落實(shí)力度，最終達(dá)到業(yè)主的滿意。

　　三、在“理”的過(guò)程中完成對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的培訓(xùn)

　　物業(yè)管理是一種以人力資源和智力投入為依托，加以一定情感的作用，并因地制宜地選擇和創(chuàng)立服務(wù)模式、經(jīng)營(yíng)理念及管理方法的行業(yè)。物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)管理企業(yè)優(yōu)秀與否的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)品牌企業(yè)的背后，一定有一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。因而在管理實(shí)踐中以優(yōu)秀的企業(yè)文化為基礎(chǔ)，培養(yǎng)和建立優(yōu)秀的項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，是項(xiàng)目經(jīng)理義不容辭的責(zé)任。

　　面對(duì)團(tuán)隊(duì)中的新主管或第一次承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任的成員，項(xiàng)目經(jīng)理在和他們一起梳理工作程序的過(guò)程中，要及時(shí)地引導(dǎo)和融入企業(yè)文化這個(gè)立足之本，同時(shí)教會(huì)他們工作的思路和方法，培養(yǎng)他們獨(dú)立處理問(wèn)題的能力。例如對(duì)制定各專業(yè)管理方案和崗位設(shè)置的工作，項(xiàng)目經(jīng)理不能只是布置任務(wù)，特別是第一次，一定要和他們一起討論、安排，教給他們思路和方法。同時(shí)，在項(xiàng)目接管初期，要求專業(yè)主管按照同樣的方法對(duì)崗位設(shè)置和排班情況一天一評(píng)估，后來(lái)逐漸減少到一周一評(píng)估和不定期評(píng)估，根據(jù)實(shí)際工作需要及時(shí)予以調(diào)整，保證管理方案和崗位設(shè)置的合理性和符合性。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的鍛煉，我們的團(tuán)隊(duì)成員越來(lái)越成熟了，成為了名副其實(shí)的專業(yè)帶頭人。

　　四、“理”出共識(shí)，提高管理團(tuán)隊(duì)的凝聚力和執(zhí)行力

　　在項(xiàng)目管理的過(guò)程中，管理團(tuán)隊(duì)在一起討論最多的是各項(xiàng)工作的運(yùn)作流程，怎樣做到環(huán)環(huán)相扣，做到對(duì)員工的工作要求明確、具體？如果大家各抒己見、暢所欲言，常常會(huì)發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，而這就會(huì)逼迫著我們不斷思考、改進(jìn)，達(dá)成工作的共識(shí)。通過(guò)這些討論，使大家都清楚工作過(guò)程和一致的工作目標(biāo)，其結(jié)果是既提高了管理團(tuán)隊(duì)的凝聚力，又保證了工作標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力。

　　總之，物業(yè)管理的服務(wù)品質(zhì)直接面對(duì)業(yè)主和使用人，服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量一定要經(jīng)受長(zhǎng)期的、不間斷的體驗(yàn)和檢測(cè)；物業(yè)管理企業(yè)的品牌每時(shí)每刻都在經(jīng)受評(píng)估和挑戰(zhàn)。要建設(shè)和保持一個(gè)健康、優(yōu)秀的品牌，需要我們不懈地努力，以我們的自信、我們的能力、我們的笑容，讓客戶得到超出期望的服務(wù)，以業(yè)主發(fā)自內(nèi)心的肯定來(lái)持續(xù)傳播和打造物業(yè)管理企業(yè)的品牌。