1.0、目的
規(guī)范住戶服務(wù)中心的前臺接待工作，樹立良好形象，為業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.0、適用范圍
適用于住戶服務(wù)中心前臺接待管理
3.0、相關(guān)說明
4.0、職責
4.1住戶服務(wù)中心主任/主管負責監(jiān)督、考核員工的前臺接待工作。
4.2住戶服務(wù)中心全體員工按照本規(guī)程開展前臺服務(wù)工作。
5.0、內(nèi)容
5.1儀容儀表
5.1.1著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔。工號牌要佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲管卷起。系領(lǐng)帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
5.1.2儀容要大方，指甲要經(jīng)常修剪，不留長指甲，不涂有色指甲油，發(fā)式按公司的規(guī)定要求，男員工不留長頭發(fā)，發(fā)腳以不蓋耳部及后衣領(lǐng)為宜，女員工不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊，不披頭散發(fā)。
5.1.3注意個人清潔衛(wèi)生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。
5.1.4保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。
5.1.5女員工上班要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女員工均不準戴有色眼鏡。
5.1.6每日上班前要檢查自已的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的面或在公共場所整理。
5.2舉止要求
5.2.1在服務(wù)工作中實行“微笑服務(wù)”；
5.2.1.1接待業(yè)主/住戶時，要面帶微笑，熱情主動為業(yè)主/住戶服務(wù)；
耐心認真處理每一項服務(wù)工作，不要拖泥帶水，對每一個問題都要處理徹底。
5.2.1.2謙虛和悅接受業(yè)主/住戶的評價。業(yè)主/住戶離去時，面帶微笑與業(yè)主/住戶道別。切忌在業(yè)主/住戶面前或其他公共場合議論其他客人的長短。
5.2.2舉止行為
5.2.2.1不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑，見到其他人員有此行為亦要出面制止；
5.2.2.2在前臺接待業(yè)主/住戶時，見到業(yè)主/住戶進入大堂，要及時站立，并主動招呼業(yè)主/住戶，為業(yè)主/住戶提供服務(wù)；中國物業(yè)管理信息網(wǎng)
5.2.2.3上班時間不得吃零食和玩弄個人小物品，不得看與工作無關(guān)的報章雜志或長時間打私人電話、發(fā)短訊等；
5.2.2.4在業(yè)主/住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢，不得卷褲管衣袖，不得伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；
5.2.2.5在走廊、過道、電梯或活動場所與業(yè)主/住戶相遇時，應(yīng)主動致意，禮讓業(yè)主/住戶先行；
5.2.2.6在指方向時，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肩關(guān)節(jié)為軸指引方向，并注意對方是否已看清楚目標；
5.2.2.7談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；
5.2.2.8引導客人、上級時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；
5.2.2.9上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓；在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感；
5.2.3行走
5.2.3.1行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重；
5.2.3.2行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；
5.2.3.3在工作場合與他人同時，不得勾肩搭背，同行時不得嘻戲打鬧；
行走時，不得隨意搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向他人示意后，方可越行。
5.2.4站態(tài)
5.2.4.1站立要正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容；
5.2.4.2雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；
5.2.4.3站累時，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚桌墻而立；
5.2.5.1就坐時的姿態(tài)要端正；
5.2.5.2坐在椅子上不可前俯后仰，搖腿蹺腳；
5.2.5.3不可將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶花幾上；
5.2.5.4在上級或客人面前不得雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；
5.2.5.5不得趴在工作臺上；
5.2.6與業(yè)主/住戶乘電梯時應(yīng)注意
5.2.6.1主動按“開門”鈕；
5.2.6.2電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到業(yè)主/住戶，另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，而面帶微笑地說：“電梯來了，請進！”
5.2.6.3等業(yè)主/住戶進入電梯，才站進電梯，面向電梯門，按“關(guān)閉”鈕，關(guān)閉梯門時，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品；
5.2.6.4等梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)過身與梯門呈45度面向業(yè)主/住戶；
電梯停止，梯門打開后，首先出去站在梯門旁，一只手放在梯門上，手背朝外，另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑：“到了，請走好！”
5.3語言
5.3.1與業(yè)主/住戶交談時應(yīng)注意
5.3.1.1對熟悉的業(yè)主應(yīng)稱呼其姓氏，如XX先生、XX太太、XX小姐，接待員應(yīng)在首次與業(yè)主/住戶見面時，注意記住對方的姓名；
5.3.1.2與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口；
5.3.1.3與業(yè)主/住戶談話時，應(yīng)停下手中的工作，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)集中，不浮游，不得中途隨意打斷業(yè)主/住戶的講話；
5.3.1.4應(yīng)在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復業(yè)主/住戶的問題，若有困難應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導后答復客人，不可不懂裝懂；
5.3.1.5在與業(yè)主/住戶談話時，如遇另一業(yè)主/戶插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一方久等；
5.3.1.6當業(yè)主/住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；
5.3.1.7在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水。
5.3.2當業(yè)主/住戶提意見時，應(yīng)文明有禮落落大方地對應(yīng)。談話時可采取以下幾種方法。
5.3.2.1詢問式：如“請問……？”
5.3.2.2請求式：如“請你協(xié)助我們……”
5.3.2.3商量式：如“……你看這樣好不好？”
5.3.2.4解釋式：如“很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是……�！�
5.3.3在服務(wù)過程中應(yīng)注意：
5.3.3.1三人以上的對話，在用互相都懂的語言；
5.3.3.2不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；
5.3.3.3不得聚堆閑聊、高聲喧嘩；
5.3.3.4不得在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、議論業(yè)主/住戶；
5.3.3.5不講粗言惡語，使用歧視或污辱性的語言；
5.3.4接聽電話應(yīng)注意
5.3.4.1鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；
5.3.4.2拿起電話，應(yīng)清晰報道：“你好，XX管理公司，請問有什么可以幫到您！”
5.3.4.3認傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄下來，并盡量詳細回答；
5.3.4.4通話完畢，須等對方放下電話后，方可放下電話；
5.3.5撥打電話應(yīng)注意
5.3.5.1電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡�，如：“您好！”，并作自我介紹；
5.3.5.2使用敬語，將通話的人的姓名及要做的事交待清楚；
5.3.5.3通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝、再見！”
5.3.5.4等到對方放下電話后，再輕輕放下電話。
