1.質(zhì)量管理的定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。

　　通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量策劃，質(zhì)量控制，質(zhì)量保證，質(zhì)量改進(jìn)。

　　2.質(zhì)量方針和目標(biāo)質(zhì)量方針——由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。

　　質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，是管理者對質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾；企業(yè)最高管理者應(yīng)確定質(zhì)量方針并形成文件；質(zhì)量方針應(yīng)包括組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，是組織質(zhì)量行為準(zhǔn)則。

　　質(zhì)量目標(biāo)——在質(zhì)量方面所追求的目的。

　　質(zhì)量目標(biāo)是質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，目標(biāo)既要先進(jìn)，又要可行，便于實施和檢查。

　　3.質(zhì)量策劃質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

　　質(zhì)量策劃的關(guān)鍵是制定質(zhì)量目標(biāo)并設(shè)法使之實現(xiàn)。

　　4.質(zhì)量控制質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

　　質(zhì)量控制是設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)（要求）、測量結(jié)果，判定是否達(dá)到預(yù)期要求，并對質(zhì)量問題采取措施防止再發(fā)生的過程。

　　5.質(zhì)量保證質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

　　質(zhì)量保證的關(guān)鍵是對達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠信任。

　　6.質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。

　　質(zhì)量改進(jìn)對象可能涉及組織各方面：體系、過程和產(chǎn)品。

　　組織可通過建立質(zhì)量管理體系來實施質(zhì)量管理。

　　例題致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，稱之為（     ）。

　　A. 質(zhì)量控制 

　　B. 質(zhì)量改進(jìn)

　　C. 質(zhì)量管理

　　D. 質(zhì)量策劃

　　答案：D

　　質(zhì)量概念的發(fā)展隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會的進(jìn)步，人們對質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”、“適用性質(zhì)量”和顧客（相關(guān)方）滿意質(zhì)量“。

　　符合性質(zhì)量的概念它以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)�！胺�合標(biāo)準(zhǔn)”就是合格的產(chǎn)品質(zhì)量，“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)。就滿足了顧客需求。規(guī)格“和”標(biāo)準(zhǔn)“有先進(jìn)和落后之分，過去認(rèn)為是先進(jìn)的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標(biāo)準(zhǔn)即使百分之百的符合，也不能認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。同時，”規(guī)格“和”標(biāo)準(zhǔn)‘不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望。

　　適用性質(zhì)量的概念它是以適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品“適用性”，即“產(chǎn)品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度�！�

　　“適用性”的質(zhì)量概念，要求人們從“使用要求”和“滿足程度”兩個方面去理解質(zhì)量的實質(zhì)。

　　質(zhì)量從“符合性”發(fā)展到“適用性”，使人們對質(zhì)量認(rèn)識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務(wù)有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務(wù)于哪類顧客。是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。

　　廣義質(zhì)量的概念國際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認(rèn)的名詞術(shù)語，即質(zhì)量是—組固有特性滿足要求的程度。這—定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標(biāo)準(zhǔn)的要求（是一種狹義的質(zhì)量概念），也反映了要滿足顧客及相關(guān)方的需要，是一種廣義的質(zhì)量概念。

　　廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對比——朱蘭“質(zhì)量管理三步曲”：如果把質(zhì)量管理看做一個連續(xù)的過程的話，質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)便構(gòu)成了這一過程的最主要的三個階段，美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士稱之為“質(zhì)量管理三步曲”

　　例題“產(chǎn)品”從廣義質(zhì)量概念應(yīng)該理解為（  ）

　　A. 有形制成品

　　B. 硬件軟件和流程性材料

　　C. 硬件、服務(wù)、軟件

　　D. 硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料

　　答案  D