摘 要：基于全面質(zhì)量管理理論在我國應(yīng)用中存在主要問題的闡述，結(jié)合全面質(zhì)量管理理論和在我國實(shí)踐的實(shí)際，提出了我國企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略。

　　關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；應(yīng)用問題；提升策略

　　經(jīng)濟(jì)全球化的迅猛發(fā)展，使得機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。入世之后，對于作為“世界級制造中心”的中國而言，如何不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量已成為關(guān)系國際競爭力的戰(zhàn)略性考量。推進(jìn)全面質(zhì)量管理理論在我國的應(yīng)用與發(fā)展已成為企業(yè)可持續(xù)成長的必由之路。

　　我國自70年代末期推廣全面質(zhì)量管理（TQM），20多年來的實(shí)踐證明，它是一種最有效的廣泛適用的管理科學(xué)。但勿庸諱言，由于長期計劃經(jīng)濟(jì)思維制約，企業(yè)缺乏市場競爭壓力和動力，我國對于全面質(zhì)量管理理論的應(yīng)用出現(xiàn)了重形式而輕實(shí)效的“兩張皮”現(xiàn)象。因此，明確我國企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的誤區(qū)與問題，從質(zhì)量是企業(yè)生命、國家競爭力的戰(zhàn)略高度去探求提升策略是我國面臨的緊迫任務(wù)。

　　一、全面質(zhì)量管理概述

　　全面質(zhì)量管理（TQM）起源于美國，日本從美國引進(jìn)中吸取了 “工人參加管理”、“三檢制”、“三結(jié)合”、“合理化建議活動”等思想和經(jīng)驗(yàn)并使之完善。

　　TQM是以質(zhì)量為中心的全面管理，近年來又有新的發(fā)展，其基本的思想理論觀點(diǎn)和方法可簡單歸納如下：

　�、佟八娜�管理”，即全面質(zhì)量、全過程、全員參加、全面綜合運(yùn)用各種有效的現(xiàn)代管理方法。

　�、凇八膫�第一”，即質(zhì)量第一、用戶第一、適用性第一、長遠(yuǎn)利益第一。

　　③“四種觀點(diǎn)”，即預(yù)防、改進(jìn)、管理因素為主，不排斥嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，防檢結(jié)合、綜合治理的觀點(diǎn)；一切用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)；下道工序是用戶，過程控制一次成功的觀點(diǎn)；用最經(jīng)濟(jì)的方法為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的觀點(diǎn)。

　�、堋八拇笾е�”，即PDCA循環(huán)科學(xué)工作程序、QC小組活動、標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量教育培訓(xùn)工作。

　�、荨八姆N方法”，即數(shù)理統(tǒng)計分析、抓關(guān)鍵的少數(shù)、人機(jī)料全面控制和QC新老7種工具運(yùn)用。此外還有方針目標(biāo)管理、建立健全質(zhì)量保證體系，搞好TQM六項(xiàng)基礎(chǔ)工作，促進(jìn)企業(yè)管理7項(xiàng)基礎(chǔ)工作建設(shè)等等。80年代以來，TQM與量化質(zhì)量成本、全面質(zhì)量控制、可靠性工程和零缺陷等方法融合，形成了較為系統(tǒng)的TQM體系。目前，世界各國普遍推行TQM，多數(shù)企業(yè)進(jìn)入致力于各項(xiàng)經(jīng)營活動性能持續(xù)提高的階段， 10%左右企業(yè)進(jìn)入經(jīng)營組織、運(yùn)營過程持續(xù)改進(jìn)的階段，僅有少數(shù)大公司已進(jìn)人工作程序的優(yōu)化管理、“追求卓越”的TQM成熟階段，代表著TQM的發(fā)展方向。

　　世界著名質(zhì)量管理專家美國的朱蘭博士指出：“全面質(zhì)量管理就是為了達(dá)到世界級質(zhì)量的領(lǐng)導(dǎo)地位，你所要做的一切事情”�？梢姡�推行TQM就是永無止境的質(zhì)量改進(jìn)過程，就是不斷地攀登質(zhì)量經(jīng)營新高峰。我國《質(zhì)量振興綱要》明確指出要繼續(xù)推行全面質(zhì)量管理，其根本原因就在于它是一種系統(tǒng)的管理思想體系、通用的管理哲學(xué)、科學(xué)的管理方法和管理原則。所以，我們必須自覺地廣泛深入地推行TQM.

　　二、我國企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理的主要問題

　　TQM理論在上世紀(jì)70年代傳入我國，經(jīng)過30多年的推廣與應(yīng)用，為我國企業(yè)管理理念的轉(zhuǎn)變、企業(yè)競爭力的提高做出了巨大貢獻(xiàn)。我國在這些年的不斷實(shí)踐中也增進(jìn)了對TQM的認(rèn)識，不斷提高了TQM的應(yīng)用水平，然而與發(fā)達(dá)國家相比而言，我們還有著巨大的差距，應(yīng)用還處于初級階段，存在著以下問題：

　　1.理論應(yīng)用滯后膚淺

　　客觀地評價中國企業(yè)的質(zhì)量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗(yàn)控制為主的質(zhì)量管理階段。即使是宣稱實(shí)施“全面質(zhì)量管理”的企業(yè)，也往往為追求及時效益，囫圇吞棗，將TQM硬套于企業(yè)之上。眾多的提倡者仍然沉迷于理念，以宗教般的狂熱去培植它，而不注意創(chuàng)造成果。在這種條件下報告的典型成果，往往是報告者達(dá)到的里程碑，而不是質(zhì)量和表現(xiàn)方面的實(shí)際改進(jìn)、成本的降低以及收入的增加。結(jié)果花費(fèi)昂貴代價，先期培訓(xùn)起來的技能因?yàn)橛貌簧隙�荒廢；員工的參與熱情因希望破滅而變成不滿或玩世不恭；一度非常熱情的經(jīng)理會因拼命工作，成果卻微乎其微而焦躁不安。最終，在真正的收獲到來之前，現(xiàn)實(shí)的考慮或其他因素迫使戰(zhàn)略發(fā)生轉(zhuǎn)移，工作重點(diǎn)被迫變化了。

　　2.重內(nèi)修而輕市場

　　部分企業(yè)將TQM在企業(yè)內(nèi)部得到了充分的運(yùn)用，企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)、組織、管理等各個過程都嚴(yán)格按照TQM的要求來做，而最后卻仍然以失敗而告終。究其原因，其充分遵循了TQM的操作層面要求，卻忽視了用戶第一的目標(biāo)層面要求，注意力只集中在組織攻關(guān)小組、培訓(xùn)和改進(jìn)過程上，而不是把它們置于提高顧客滿意程度、提高產(chǎn)品質(zhì)量和市場占有率的大環(huán)境下。從而失去了顧客的支持，最終當(dāng)然不會長遠(yuǎn)發(fā)展。

　　3.形到而神未到

　　在國內(nèi)，有許多企業(yè)，能夠獨(dú)立運(yùn)用TQM，且能夠按照其原則其要求，將TQM運(yùn)用到企業(yè)發(fā)展的方方面面，最終也可能取得一些效果，對企業(yè)的發(fā)展起到一些推動作用，卻不見有什么明顯的變化。關(guān)鍵在于TQM不只是學(xué)會帕累托圖，懂得相關(guān)原理，背熟質(zhì)量管理口訣便能如愿的，而關(guān)鍵在于對TQM精神理念的領(lǐng)會。

　　全面管理原則本身沒有任何錯誤，錯誤在于我國大多數(shù)公司推行全面質(zhì)量管理的方法。全面質(zhì)量管理失敗的原因是這些機(jī)構(gòu)實(shí)施了全面質(zhì)量管理的技藝，卻沒有吸收全面質(zhì)量管理的哲學(xué)授權(quán)于人。

　　4.下行而上不效

　　作為TQM，其操作要求便是全員參與。而在國內(nèi)，由于受到許多官僚氣息的影響，往往出現(xiàn)一線忙的暈頭轉(zhuǎn)向，高層愣著不知方向。高層管理者以為TQM是質(zhì)量管理部門的事，是操作工人的事，與其無關(guān)。這樣，阻礙了TQM的正常實(shí)施，當(dāng)問題出現(xiàn)時，責(zé)任便全推至質(zhì)量管理部門，一身輕松。而塞爾溫貝克曾說過：“全面質(zhì)量管理的成功依賴于培訓(xùn)、教育員工，然后放手讓他們決定怎樣不斷改進(jìn)工作程序”。只有這樣才能實(shí)現(xiàn)全員的參與，才能實(shí)現(xiàn)完美的TQM，這也正是我國企業(yè)實(shí)施全面質(zhì)量管理無法達(dá)成效果的主要原因之一。

　　三、我國企業(yè)提升全面質(zhì)量管理水平的相關(guān)策略

　　面對經(jīng)濟(jì)全球一體化和我國加入WTO，要使國內(nèi)企業(yè)能夠與世界級的跨國企業(yè)集團(tuán)競爭，企業(yè)迫切呼喚“世界級質(zhì)量”，它的動源就是TQM的深化和落實(shí)。這就要求我們必須完整準(zhǔn)確地把握好我國推行TQM以來總結(jié)的具有中國特色的基本經(jīng)驗(yàn)，勇于實(shí)踐，探索深化TQM的途徑，應(yīng)主要從以下幾個方面持續(xù)推進(jìn)。

　　1.貫通全面質(zhì)量管理的上下對接

　　“領(lǐng)導(dǎo)人如果只作口頭號召，自己不帶頭，QC活動是搞不起來的，這樣的人不配當(dāng) TOP（首腦），只能是STOP（障礙）”。國內(nèi)曾對當(dāng)時的TQC活動戲稱“頭QC”，講的就是領(lǐng)導(dǎo)的重視最關(guān)鍵。因此，高層領(lǐng)導(dǎo)者必須在推進(jìn)TQM中，親自掛帥，身體力行，做到：

　�。�1）堅(jiān)持走“質(zhì)量效益型”發(fā)展道路的戰(zhàn)略思維。把質(zhì)量經(jīng)營作為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心，樹立“大質(zhì)量”觀，注重培育質(zhì)量文化，追求質(zhì)量領(lǐng)先、卓越；實(shí)施“用戶滿意工程”、“企業(yè)名牌戰(zhàn)略”，突出“技術(shù)管理創(chuàng)新”、“質(zhì)量成本管理”。

　　（2）親自主持企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)和質(zhì)量程序文件等重大問題的決策、制定和發(fā)布。

　�。�3）樹立質(zhì)量權(quán)威。企業(yè)應(yīng)設(shè)置專職質(zhì)量經(jīng)理（廠長），配備高素質(zhì)中高級質(zhì)量工程師和管理人員，授予TQM綜合管理部門應(yīng)有的權(quán)力與權(quán)威，創(chuàng)造推行TQM所必須的物質(zhì)、環(huán)境和工作條件。

　�。�4）要有比下級更高的熱情帶頭學(xué)習(xí)和宣傳TQM的基本知識，親自抓好TQM工作的落實(shí)。

　　2.廣泛深入持久地進(jìn)行TQM系統(tǒng)研究和培訓(xùn)

　　質(zhì)量管理源于實(shí)踐、源于研究，依賴教育和培訓(xùn)。這是各國推行TQM的顯著特點(diǎn)，也是我國成功的經(jīng)驗(yàn)。因此，TQM研究和培訓(xùn)必須作為企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量形成的“第一道工序”和“質(zhì)量興業(yè)”的基礎(chǔ)。要運(yùn)用多種形式，通過多種渠道，依托科研院所，針對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、技術(shù)管理、現(xiàn)場操作等各層次人員的工作特點(diǎn)，選擇重點(diǎn)內(nèi)容，反復(fù)進(jìn)行TQM的教育培訓(xùn)，堅(jiān)持不懈，才能卓有成效。

　　3.努力實(shí)現(xiàn)全員協(xié)同效應(yīng)和市場共振效應(yīng)

　　一切實(shí)體質(zhì)量的形成、改進(jìn)和創(chuàng)新都要由人來完成。質(zhì)量的事業(yè)是群眾的事業(yè)，只有群策群力才能搞好。因此，必須充分發(fā)揮企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量工作者和廣大職工的積極性和創(chuàng)造性，在不斷地改進(jìn)質(zhì)量中徹底讓用戶滿意，使TQM工作建立在扎實(shí)的基礎(chǔ)之上。而要調(diào)動人的積極性，組織QC小組就是一種全員參加的極好形式。這也是中國管理哲學(xué)“人本思想”的具體體現(xiàn)，需要各級領(lǐng)導(dǎo)給予大力提倡和關(guān)心支持，也需要TQM推進(jìn)者創(chuàng)造性地開展工作，使之在改進(jìn)質(zhì)量、降耗增效、開發(fā)智慧、培養(yǎng)人才、提高素質(zhì)等方面發(fā)揮更大的作用。

　　4.確立“一心三點(diǎn)”的運(yùn)行機(jī)制

　　國內(nèi)外推行TQM的經(jīng)驗(yàn)告訴我們，只講技術(shù)工具和方法運(yùn)用的質(zhì)量管理是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，必須把意識、技術(shù)、行政和法規(guī)管理與TQM結(jié)合起來。通過建立這種“一心三點(diǎn)”的運(yùn)作體系才能對質(zhì)量進(jìn)行有效的監(jiān)督和管理，也就是要求企業(yè)自覺貫徹國家質(zhì)量法律法規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行企業(yè)法規(guī)性文件，通過行政強(qiáng)制手段建立和落實(shí)質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)以及實(shí)行獎罰、“質(zhì)量否決權(quán)”等制度，推進(jìn)TQM有效運(yùn)行。意識觀念的更新與持續(xù)強(qiáng)化將是技術(shù)、行政和法規(guī)管理的共同核心。

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