創(chuàng)新城市管理　促進(jìn)社會(huì)和諧

　　（2006年11月16日）

同志們：

　　黨中央、國務(wù)院十分重視城市管理工作。黨的十六屆六中全會(huì)從中國特色社會(huì)主義事業(yè)總體布局和全面建設(shè)小康社會(huì)全局出發(fā)，提出了構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的重大戰(zhàn)略任務(wù)。明確提出要建設(shè)服務(wù)型政府，強(qiáng)化社會(huì)管理和公共服務(wù)職能，整合社會(huì)管理資源，改進(jìn)公共服務(wù)方式，在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)�！笆�一五”規(guī)劃把推進(jìn)城市綜合管理，提高城市管理水平作為推進(jìn)城鎮(zhèn)化健康發(fā)展的重要內(nèi)容，提出了具體要求。溫家寶同志曾經(jīng)指出，要實(shí)現(xiàn)城市現(xiàn)代化，就必須著力提高管理水平。賈慶林同志在視察北京市東城區(qū)網(wǎng)格化城市管理時(shí)指出，東城區(qū)創(chuàng)造的城市管理新模式很好。城市管理新模式有許多新東西值得總結(jié)，值得思考。運(yùn)用信息化技術(shù)加強(qiáng)城市管理，是與構(gòu)建和諧社會(huì)聯(lián)系在一起的。國務(wù)院副總理曾培炎同志充分肯定城市管理數(shù)字化符合信息化發(fā)展方向，要求我們認(rèn)真總結(jié)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，完善有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，從實(shí)際出發(fā)，逐步推廣應(yīng)用，提高政府社會(huì)管理水平，改善公共服務(wù)質(zhì)量。

　　按照中央一系列決策部署和中央領(lǐng)導(dǎo)同志的要求，建設(shè)部積極推動(dòng)城市管理創(chuàng)新工作。十年來經(jīng)歷了從城市管理服務(wù)承諾制，到12319服務(wù)熱線的推出；從12319服務(wù)熱線普遍推行，到開始實(shí)施數(shù)字化城市管理模式的試點(diǎn)；再到12319服務(wù)熱線與數(shù)字化城市管理模式有機(jī)結(jié)合的發(fā)展階段。這次會(huì)議是繼去年在北京東城區(qū)全國數(shù)字化城市管理現(xiàn)場會(huì)之后召開的又一次重要會(huì)議。主要任務(wù)是：全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，進(jìn)一步總結(jié)推廣12319服務(wù)熱線與數(shù)字化城市管理試點(diǎn)相結(jié)合的經(jīng)驗(yàn)，更好地改善城市管理和公共服務(wù)，保持城市健康運(yùn)行，促進(jìn)社會(huì)和諧。江蘇省委省政府、揚(yáng)州市委市政府對這次會(huì)議給予了很大支持。事前保興和姚兵同志都作了深入調(diào)研，會(huì)上還要講話，他們的意見我完全贊成。下面，我強(qiáng)調(diào)幾點(diǎn)。

　　一、充分認(rèn)識推動(dòng)城市管理創(chuàng)新的重要作用

　　城市規(guī)劃管理、城市市政公用設(shè)施完好和安全運(yùn)行、城市環(huán)境衛(wèi)生和市容市貌是城市管理的基本內(nèi)容，是城市人民政府的重要職責(zé)。推動(dòng)城市管理創(chuàng)新，要堅(jiān)持綜合應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)進(jìn)行集成創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)、動(dòng)態(tài)和精細(xì)管理，促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變，提高社會(huì)管理和公共服務(wù)水平，增強(qiáng)政府公信力，更好地為廣大人民群眾服務(wù)。

　　（一）推動(dòng)城市管理創(chuàng)新是實(shí)踐“三個(gè)代表”重要思想，加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)的必然要求

　　城市管理是一項(xiàng)綜合性工作，提高城市管理水平是加強(qiáng)黨的執(zhí)政能力建設(shè)在城市工作中的具體體現(xiàn)。城市是一定區(qū)域經(jīng)濟(jì)、政治、文化、信息和服務(wù)中心，對國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展有著重要作用。以城市的基本信息流為基礎(chǔ)，依靠法律、行政和技術(shù)等手段，確保城市市政公用設(shè)施安全運(yùn)行，滿足城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活的需要，既是城市可持續(xù)發(fā)展的基石，又是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的根本目的。加強(qiáng)城市管理，改善公共服務(wù)質(zhì)量也是提高城市綜合競爭力和對外開放水平的重要條件。城市市政公用設(shè)施安全運(yùn)行是城市防災(zāi)減災(zāi)和應(yīng)急管理的重要組成部分。通過實(shí)現(xiàn)與城市應(yīng)急管理系統(tǒng)互聯(lián)互通和資源共享，增強(qiáng)了城市政府抗災(zāi)減災(zāi)和處理突發(fā)事件的能力。當(dāng)今的國際競爭大多表現(xiàn)為城市間的競爭。城市綜合競爭力的提升，很大程度依賴管理城市的理念、技術(shù)和體制創(chuàng)新。

　　（二）推動(dòng)城市管理創(chuàng)新是整合城市管理資源，拓展和提升市政公用基礎(chǔ)設(shè)施綜合服務(wù)功能的有效途徑

　　城市市政公用設(shè)施是發(fā)揮城市功能的支持體系。提高城市功能離不開支持城市市政公用硬件體系和政策、制度、管理等軟件體系。城市市政公用設(shè)施的建設(shè)和管理相輔相成，形成服務(wù)功能的基礎(chǔ)性特性。推行城市管理創(chuàng)新，通過科學(xué)管理的方法整合資源，充分發(fā)揮和利用設(shè)施的功能和作用，形成優(yōu)勢互補(bǔ)，整體性強(qiáng)的效果，為人的活動(dòng)提供高效服務(wù)，是拓展和提升城市功能的有效途徑，對城市社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展起到積極作用。

　�。ㄈ�）推動(dòng)城市管理創(chuàng)新是提高公共服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)最廣大人民的根本利益的重要保障

　　城市管理創(chuàng)新為服務(wù)群眾提供有效載體。建設(shè)系統(tǒng)承擔(dān)著構(gòu)建社會(huì)和諧的重要責(zé)任，解決好群眾的難事、急事，是建設(shè)系統(tǒng)的日常工作。人民群眾在生產(chǎn)生活中還有許多需要認(rèn)真研究解決的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題和事關(guān)切身利益的急事、難事、麻煩事。通過實(shí)行12319服務(wù)熱線和數(shù)字化城市管理相結(jié)合的模式，為化解社會(huì)矛盾、解決群眾關(guān)心的利益問題提供了可能，可以形成科學(xué)有效的利益協(xié)調(diào)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、矛盾處理機(jī)制和權(quán)益保障機(jī)制，從而架起了城市政府與群眾溝通的橋梁，有利于促進(jìn)企業(yè)提高公共服務(wù)的能力和水平，有利于實(shí)現(xiàn)群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)。通過直接聽取群眾對城市管理、市政公用事業(yè)服務(wù)的意見、建議和要求，并及時(shí)予以解決；對一時(shí)難以解決的，積極創(chuàng)造解決問題的條件，做好說服工作，有利于消除不和諧因素，有效解決群眾關(guān)心的各種問題，疏導(dǎo)群眾情緒，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，促進(jìn)社會(huì)和諧。城市管理信息系統(tǒng)的運(yùn)行，推進(jìn)了政務(wù)公開，也為群眾監(jiān)督政府管理部門及其工作人員依法履行職責(zé)提供了便利。

　　二、繼續(xù)總結(jié)和推廣城市管理創(chuàng)新的新經(jīng)驗(yàn)新做法

　　經(jīng)過多年的努力，全國已有200個(gè)城市（區(qū)、縣）開通了12319服務(wù)熱線。去年以來，27個(gè)城市（城區(qū)）積極開展了數(shù)字化城市管理試點(diǎn)，以解決與群眾生活密切相關(guān)的問題為重點(diǎn)，整合管理、信息、技術(shù)資源，再造管理流程，推動(dòng)數(shù)字化管理的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，改變過去“定性”管理為“定量”管理，變被動(dòng)應(yīng)對為主動(dòng)服務(wù)。這些經(jīng)驗(yàn)和做法，對于城市管理創(chuàng)新起到了積極的推動(dòng)作用。同時(shí)，一些城市在試點(diǎn)中還結(jié)合實(shí)際進(jìn)一步探索，創(chuàng)造出一些新的經(jīng)驗(yàn)和做法，會(huì)上還將作介紹，值得繼續(xù)總結(jié)和推廣。

　　（一）統(tǒng)籌規(guī)劃，分步實(shí)施

　　上海市高度重視城市管理創(chuàng)新，從提升城市管理和公共服務(wù)水平出發(fā)，把推進(jìn)數(shù)字化城市管理，加強(qiáng)數(shù)字化管理工作列為政府年度工作重點(diǎn)。在總結(jié)盧灣、長寧兩區(qū)試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，對數(shù)字化城市管理進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃，總體設(shè)計(jì)，搭建城市管理信息平臺，面向全市，條塊結(jié)合，以區(qū)為單位，實(shí)現(xiàn)市、區(qū)兩級平臺互通聯(lián)動(dòng)，計(jì)劃年內(nèi)10個(gè)中心區(qū)全覆蓋。同時(shí)城市管理信息平臺預(yù)留與其他信息資源整合的接口。建立城市綜合管理數(shù)據(jù)庫，全市實(shí)行統(tǒng)一編碼，涵蓋市政道路、城市綠化、房屋建筑、市容環(huán)衛(wèi)、公共交通等5大類84種設(shè)施設(shè)備基本概況和供水、燃?xì)�、物業(yè)等服務(wù)內(nèi)容，32種動(dòng)態(tài)管理事件的處置，逐步實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、街道三級管理層面信息資源共享。

　�。ǘ�）上下聯(lián)動(dòng)，創(chuàng)新機(jī)制

　　這是試點(diǎn)推廣工作的基本經(jīng)驗(yàn)。揚(yáng)州市成立了由市政府領(lǐng)導(dǎo)任組長，市有關(guān)部門和各區(qū)等20個(gè)單位主要負(fù)責(zé)人組成的數(shù)字化城市管理試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，整合市區(qū)兩級城管資源，改變了市區(qū)分塊管理、各自為戰(zhàn)的被動(dòng)局面。一些試點(diǎn)城市通過制度明確職責(zé)和分工，使管理專業(yè)部門之間、管理專項(xiàng)工作之間，市、區(qū)、街道各個(gè)管理層級之間，管理系統(tǒng)與外部環(huán)境之間形成互相支持、協(xié)同管理的機(jī)制。并建立和完善相應(yīng)的監(jiān)督評價(jià)體系，通過再造管理流程，依托信息技術(shù)，建立部件、事件信息處理流程，實(shí)時(shí)地、自動(dòng)地監(jiān)督各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的辦事效率、質(zhì)量，及時(shí)評價(jià)和公布對每個(gè)被考核對象的考核評價(jià)結(jié)果。提高了社會(huì)監(jiān)督、專業(yè)監(jiān)督、上級監(jiān)督的效能，促進(jìn)了相關(guān)部門自我監(jiān)督機(jī)制的完善。

　�。ㄈ�）數(shù)字化城市管理與12319熱線相結(jié)合，提高服務(wù)水平

　　12319服務(wù)熱線經(jīng)過多年的發(fā)展，已經(jīng)成為建設(shè)系統(tǒng)對外服務(wù)品牌，成為接受投訴、求助受理的主渠道。數(shù)字化城市管理體現(xiàn)了精細(xì)化、網(wǎng)格化、信息化、人性化的現(xiàn)代管理理念。上海、揚(yáng)州等城市將數(shù)字化城管與12319服務(wù)熱線通過一個(gè)平臺整合，創(chuàng)建了12319服務(wù)熱線與監(jiān)督員采集的信息一同管理、一同立案、一同處置、一同監(jiān)督、一同考評的閉環(huán)處理模式，實(shí)現(xiàn)了管理資源的“一體化聯(lián)動(dòng)”，建立了主動(dòng)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)解決、定量分析、綜合評價(jià)的功能，促進(jìn)了市民群眾投訴問題的有效解決，擴(kuò)大了廣大群眾對數(shù)字化城市管理的知曉和參與度，形成數(shù)字化城市管理系統(tǒng)與12319服務(wù)熱線相互補(bǔ)充、融合發(fā)展的格局，進(jìn)一步推動(dòng)了城市管理模式的創(chuàng)新。

　　三、明確目標(biāo)、落實(shí)責(zé)任，切實(shí)抓好數(shù)字化城市管理工作

　　城市管理是一項(xiàng)綜合性的系統(tǒng)工程。各地要進(jìn)一步把思想統(tǒng)一到實(shí)現(xiàn)科學(xué)發(fā)展和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的戰(zhàn)略部署上來，在黨委和政府的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，堅(jiān)持“總體規(guī)劃，統(tǒng)籌安排，因地制宜、分步實(shí)施”的方針，逐步擴(kuò)大覆蓋面，力爭取得更加明顯的成效。

　�。ㄒ唬└魇。▍^(qū)、市）要做好規(guī)劃和實(shí)施計(jì)劃，全面部署，積極推進(jìn)12319服務(wù)熱線與數(shù)字化城市管理的聯(lián)動(dòng)

　　要堅(jiān)持穩(wěn)步有序、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、資源整合、因地制宜、產(chǎn)業(yè)運(yùn)作的原則，認(rèn)真做好試點(diǎn)推進(jìn)計(jì)劃，按照到“十一五”末，在全國地級以上城市或條件具備的縣級市，全面實(shí)行的目標(biāo)要求，認(rèn)真組織好本行政區(qū)域內(nèi)的推廣工作。要堅(jiān)持?jǐn)?shù)字化城市管理系統(tǒng)建設(shè)及運(yùn)行和12319服務(wù)熱線設(shè)施的有機(jī)結(jié)合，把群眾反映最強(qiáng)烈的問題作為優(yōu)先考慮的課題，全面推進(jìn)12319服務(wù)熱線的同時(shí)，積極推進(jìn)12319服務(wù)熱線與數(shù)字化城市管理的聯(lián)動(dòng)。要注意城市管理目標(biāo)的有限性，管理和服務(wù)項(xiàng)目的拓展，應(yīng)當(dāng)考慮城市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的階段。當(dāng)前，要結(jié)合建設(shè)部門更好地履行職責(zé)，在重點(diǎn)做好市政、市容、環(huán)衛(wèi)、綠化等方面管理工作的同時(shí)，總結(jié)試點(diǎn)城市已經(jīng)探索的經(jīng)驗(yàn)，逐步將城鄉(xiāng)規(guī)劃實(shí)施監(jiān)督、建筑工地管理、居民房屋產(chǎn)權(quán)登記管理、小區(qū)物業(yè)管理、綜合防災(zāi)等納入管理內(nèi)容，繼續(xù)完善數(shù)字化城市管理系統(tǒng)。

　�。ǘ�）進(jìn)一步完善推進(jìn)數(shù)字化城市管理的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和各項(xiàng)制度

　　推廣數(shù)字化城市管理，要嚴(yán)格貫徹執(zhí)行已經(jīng)頒布的行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)指南。各試點(diǎn)城市依據(jù)建設(shè)部制訂的數(shù)字化技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本地實(shí)際編制的地方性實(shí)施細(xì)則，經(jīng)實(shí)踐證明是行之有效的，可以作為數(shù)字化城市管理行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充和細(xì)化，并作為制訂和完善標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。要重視城市管理信息系統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)化推廣。對試點(diǎn)城市研發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)度高、通用性好、運(yùn)行穩(wěn)定的信息系統(tǒng)，要組織專家研究在其他城市直接采用或經(jīng)過改造后采用的可行性。要結(jié)合各地試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐成果，對已經(jīng)發(fā)布的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范建設(shè)部還將進(jìn)行適時(shí)適度修訂和完善。同時(shí)，還要研究完善各項(xiàng)配套制度。要注意城市管理系統(tǒng)的擴(kuò)展性，為城市內(nèi)部各區(qū)之間、城市與城市之間的系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)留下接口。要適應(yīng)新的工作格局、體制、機(jī)制、方法的要求，建立服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、效率標(biāo)準(zhǔn)、工作人員服務(wù)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)行為規(guī)范、資金籌措和使用管理制度等配套制度。經(jīng)過一段時(shí)間的實(shí)踐之后，提出法規(guī)或規(guī)章立法建議。

　　（三）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，建立協(xié)調(diào)推進(jìn)12319服務(wù)熱線與數(shù)字化城市管理的體制機(jī)制

　　各級建設(shè)部門要進(jìn)一步提高認(rèn)識，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。會(huì)后要將這次會(huì)議精神向省級黨委、政府作匯報(bào)，積極爭取黨委、政府的支持。要認(rèn)真做各地城市黨委和政府的工作，爭取列入年度工作計(jì)劃的安排，并組織實(shí)施。各地要按照部里統(tǒng)一部署和當(dāng)?shù)攸h委、政府的要求，整合各個(gè)方面、各個(gè)層次的管理資源，使之成為有力的支撐力量，形成條塊結(jié)合、協(xié)同工作的城市管理和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。要結(jié)合社區(qū)建設(shè)，完善基層服務(wù)和管理網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮駐區(qū)單位、社區(qū)民間組織、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)、專業(yè)合作經(jīng)濟(jì)組織的積極作用，實(shí)現(xiàn)政府行政管理和社區(qū)自我管理有效銜接、政府依法行政和居民依法自治良性互動(dòng)。要探索數(shù)字化城市管理與城市行政綜合執(zhí)法的關(guān)系。通過制度的科學(xué)設(shè)計(jì)，內(nèi)部工作流程的合理設(shè)定，外部管理資源的有效利用，管理手段的綜合運(yùn)用，管理人員綜合素質(zhì)的不斷提高，來提高城市政府、各級建設(shè)部門、城市管理部門的整體執(zhí)行力和治理能力。同時(shí)要妥善處理好與城市治安管理、人口管理、教育管理等其他專業(yè)管理的關(guān)系。要做好輿論引導(dǎo)和正面宣傳，動(dòng)員和吸引廣大市民和社會(huì)各界積極參與，共同做好各項(xiàng)工作，維護(hù)好、發(fā)展好、實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益。

　　同志們，讓我們在以胡錦濤同志為總書記的黨中央的領(lǐng)導(dǎo)下，高舉鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想偉大旗幟，全面落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨的十六屆六中全會(huì)精神，竭盡全力履行好自己的職責(zé)，解放思想、實(shí)事求是、與時(shí)俱進(jìn)，不斷開創(chuàng)城鄉(xiāng)建設(shè)改革和發(fā)展的新局面，為全面建設(shè)小康社會(huì)和構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。